La semaine dernière dans mon article intitulé « Community manager : le Mandrake du web ?« , je revenais notamment dans le cadre du « cas Nestlé » sur les limites du rôle de community manager.

Heureusement pour ce métier, il n’y a pas toujours des crises de cette ampleur à gérer, mais des « grandes gueules » à gérer, ça c’est sûr.

Il m’a donc semblé utile de revenir sur les différentes figures ou raisons qui poussent les membres de votre communautés à intervenir de manière plus ou moins intempestive. Au delà du constat, deux ou trois conseils pour y répondre (même s’il y a rarement une solution miracle, et que chaque cas est souvent spécifique. Sinon un robot ferait l’affaire).

Tout d’abord pour éclaircir, trois rapides points :

• Il s’agit bien de communautés externes à l’entreprise (les règles et comportements sont différents dans les communautés de collaborateurs)
• Il s’agit d’un espace communautaire que vous gérer, et non pas la gestion d’une discussion sur un ou plusieurs médias sociaux où vous êtes vous aussi juste un « participant »
• Cet article ne va pas aborder la question du « troll de passage« 

Bien sûr, comme tout à chacun vous avez prévu une charte des usages de votre communauté, mais bien souvent cela n’apporte pas toutes les réponses, et de plus le renvoi « au texte de loi » n’est pas forcément du point de vue de la communication le plus efficace.

« Il y a un problème »

Quand je parle de fondement, cela ne veut pas dire que vous êtes d’accord ou pas (cf Nestlé), mais en tout cas l’argument avancé est concret, voir légitime. Là le profil de la personne joue bien sûr. Si c’est le perpétuel grincheux qui à décider de prendre votre communauté comme défouloir, ou l’individu de passage qui vient porter une « réclamation à votre attention » ou un membre plus silencieux d’habitude, cela ne se gère pas exactement de la même façon sur la forme. D’ailleurs les membres de votre communautés n’auront sans doute pas non plus les mêmes réactions (car eux aussi interagissent et participent à la « facilitation » des débats).

Quelque soit la personne, ses arguments sont légitimes et doivent donner lieu à une réponse. Ne vous arrêtez pas sur la forme (si c’est un client mécontent, il peut « se lâcher »), sa demande nécessite néanmoins une réponse claire. D’ailleurs au delà du langage on voit souvent bien qu’elle est en attente de solutions et demeure ouverte à une discussion concrète.

Ses demandes étant légitimes vous devez traiter son cas si possible publiquement et apporter des réponses, ou pour le moins des éclaircissements, pour faire avancer sa « réclamation » quitte à demander à votre communauté de s’impliquer pour vous aider à trouver une solution (à plusieurs on est toujours plus intelligent).

Et la concurrence alors ?

Et oui le web est aussi un lieu de compétition. Donc vos concurrents vont sans doute essayer de venir « draguer » vos membres. On les reconnaît souvent, car ils font la promotion d’autres marques, surtout la leur, et reprennent le discours marketing de leur entreprise (ne vous plaignez pas, votre espace est à priori libre et ouvert et surtout on est loin de la tentative de destabilisation, ce qui arrive aussi).

Déjà si la personne avance à visage masqué, n’hésitez pas à l’obliger à se dévoiler en montrant que dans votre communauté quand on est transparent on peut mieux échanger. Ensuite, concurrence oblige, à vous de défendre votre entreprise et répondre aux comparaisons amenées par la concurrence.

« Monsieur ou Madame je sais tout »

L’individu qui veut se faire remarquer, qui a un avis sur tout et qui pense qu’il a toujours raison. S’il est toujours critique, regardez bien si au milieu du flot de critiques, si certaines ne sont pas constructives et pertinentes. De plus, il répondra sans doute à d’autres critiques de votre communauté qu’il trouvera injustifié, prenant votre défense par la même occasion.

Sachez repérer les « bonnes » critiques pour les mettre en avant et faire progresser votre communauté. Peut-être cela peut-il donner même lieu à un espace de discussion sur un thème qui a été soulevé, et dont le résultat sera un plus pour votre organisation. N’hésitez pas à faites de la publicité aux solutions proposées en rendant hommage à leur paternité.

Le Duguesclin de la joute verbale

Il est là pour débattre, peu importe le sujet il peut défendre tout et son contraire. Contrairement aux autres « cas » énoncé plus haut, il n’y a pas de côté positif dans la gestion de cet individu. Votre chance, c’est que souvent il a ses têtes dans la communauté et donc il va souvent déraper (sans forcément aller jusqu’au point Godwin) ou faire du hors sujet dans son « combat ».

Il va donc souvent finir pas s’exclure de lui même si se ne sont pas les autres qui le font (cela peut prendre plus ou moins de temps selon l’habilité de votre Duguesclin). Dans tous les cas, il est souvent l’occasion pour vous pour faire reprendre de la hauteur à votre communauté une fois son cas réglé.

Le fouteur de…

Pas de chance, il vous a choisi, et il est là uniquement pour vous en faire baver. Ses plaintes perpétuelles sans fondement et son langages souvent incendiaire vous désignera rapidement l’animal. Ne lui laissez pas le temps de s’installer, après vous ne pourrez plus jamais le faire partir sans dommage pour votre communauté (et il y aura toujours un défenseur de la veuve et de l’orphelin, peut-être votre Duguesclin, pour défendre la « liberté d’expression à tout crin »).

Adressez-vous à lui en privé et individuellement, si le recadrage ne suffit pas, pas de doute, il faut le virer manu militari. S’il avait commencé son travail de sape, il y  aura toujours quelqu’un juste après pour se demander où il est passé, ne réagissez pas, laissez le dans les oubliettes de l’histoire de votre communauté. La polémique s’éteindra d’elle même.

Vous allez voir que vous croiserez régulièrement ces genres d’individus (pas trop souvent j’espère pour vous). Mais rappelez vous que sur le web, 1% produisent, 9% enrichissent et 90% regardent. Ces individus font souvent partie des 1% ou 9%. D’une certaine façon, ils font vivre votre communauté, et il vaut mieux une communauté active, avec quelques débordements qui engendre des débats constructifs, qu’une communauté moribonde où vous êtes le seul à produire du débat ou du contenu.