Décidement, c’est une vrai plongée dans le passé en ce moment. Après la « redécouverte » de Maslow chez les blogueurs français et américains, moi aussi je me tourne avec nostalgie vers un grand ancien. En fait je ne connaissais pas ce monsieur Dee Hock (oui je sais, un manque de culture certain) avant qu’un collègue ne m’en parle, et je dois dire qu’en lisant un peu plus sur la question, j’ai déceler comme un parfum de de management 2.0. Voyons donc ce qui était possible avant de l’apparition des médias sociaux (et oui ce ne sont que des outils).

Leadership et compétences vs hiérarchie

En 1966, Dee Hock est convoqué par le président de la National Bank of Commerce (il y  travaille depuis un an). Ce dernier lui demande s’il veut bien aider le responsable du nouveau programme de cartes de crédit. En effet, dans un mois et demi, la banque doit entrer sur ce nouveau marché en franchisant la carte de Bank of America. Pas de locaux, pas de personnel dédié. Pour résumer on fait avec ce qu’on a. On récupère donc les collaborateurs qui ont du temps et on se réunit dans l’auditorium de la banque.

Aucune organisation n’a été vraiment mis en place, aucun responsable n’est désigné, les gens se sont auto-organisés. A chaque problème surgissant, un leader naturel prend les choses en main et travaille de manière collaborative avec ses collègues. En 90 jours, la communauté de l’auditorium s’auto-organise et avec elle les employés des agences qui doivent distribuer 120 000 cartes à leurs clients. Juste avant le jour J apparaît un problème avec le système de mailing et d’impression. Ce sont les secrétaires, les plus compétentes sur la question, qui dirigent alors les cadres de la banque pour résoudre ce problème. Résultat, le jour du lancement tous les clients des différentes agences avaient reçu leur carte.

Auto-organisation, décentralisation et responsabilisation

Après ce premier succès, la même recette est appliquée à la crise de l’année suivante. En 1968, crise chez les franchisés du système de cartes de crédit, chez qui les pertes grandissent. Dee Hock propose de laisser les franchisés chercher eux-mêmes une solution. L’ensemble finit par se retrouver dans une structure informelle et indépendante de type associative dont il devient président contre son gré.

Cette structure doit pour lui ressembler à un organisme vivant. Quelques principes doivent en régler l’évolution et le reste s’auto-organise en accord avec ces principes de base. Il lui faut bien sûr plusieurs mois pour convaincre les banques qu’il ne  s’agit pas de créer une super banque, mais un réseau de banques (un peu sur le modèle d’internet). Le 11 mars 1970, National BankAmericard, Inc, le premier réseau de cartes de crédit interbancaire est fondé.

Par la suite Dee Hock applique le même système sur l’ensemble de la planète donnant naissance en 1973 à Visa International. Quand on écoute Dee Hock (vérité ou légende), le choix du nom lui-même émerge d’une auto-organisation sans que personne ne soit capable de savoir qui la proposé. Il explique que le fonctionnementrepose sur des réunions systématiquement ouvertes à tous, sur la transparence pour les données internes et l’absence de titre hiérarchique pour les collaborateurs.

De ces expériences, Dee Hock en a tiré des leçons de management

2 ou 3 leçons à appliquer d’après Dee Hock ?

• Evitez d’engager ou de promouvoir quelqu’un à votre image. Il est stupide de reproduire vos forces. Il est idiot de reproduire vos faiblesses. Il est essentiel d’employer, de faire confiance, et récompenser ceux dont le point de vue, la capacité, et le jugement sont radicalement différentes du vôtre. Cette démarche est peu courante car elle exige de l’humilité, de la tolérance et la sagesse.
• Le problème n’est jamais de savoir comment produire des idées innovatrices, mais plutôt arriver à vous débarrasser des anciennes auxquelles vous pensez. L’esprit est une salle emplie de vieux meubles qu’il faut mettre à la poubelle avant de pouvoir en faire entrer de nouveau. Faites un peu de vide dans votre esprit et la créativité le remplira tout de suite.
• Si vous voulez diriger, investissez au moins 40% de votre temps à vous gérer vous-même – éthique, caractère, principes, but, motivation et comportement. Investissez au moins 30%de votre temps dans la gestion de vos supérieurs, et 15% dans la gestion de vos pairs. Pour le temps qui reste, laissez vos collaborateurs faire de même.