Social CRM et entreprise : s’engager

Beaucoup considère que l’année 2011 va être l’année qui va marquer un véritable décollage pour le Social CRM. J’ai déjà aborder cette question à plusieurs reprises sur ce blog ou dans un article pour ma chronique de l’atelier. Techtoc TV vient de mettre en ligne un plateau sur ce thème et si cela vous semble un peu long vous trouverez une courte interview du label orange B2B à la suite.

Le Social Crm n’est pas du Crm amélioré à la marge, les deux logiques sont plutôt différentes, le social Crm s’inscrit dans la logique « conversationnelle » qui fonde notamment les démarches 2.0 et s’appuie sur les usages s’y rapportant (partager, collaborer, commenter….). Le Crm classique serait plutôt du 1.0 en somme, qui raisonne en points de contacts, selon une vision et une pratique relationnelle (avec le client) du type top-down. Le Crm traditionnel se réduit souvent à un Marketing Direct de Base de données où la « vision stock » prévaut encore sur la »vision flux (relation/conversation/contenus) propre au Social Crm.

Le Social Crm s’attache avant tout à l’interaction, l’écoute, la qualité et le contenu des conversations initiées et entretenues avec les Internautes. Il porte en lui la notion de RSE (Retour Sur Engagement), qui naturellement n’interdit nullement des retours en terme de ventes mais intègre aussi des coûts d’opportunités, c’est à dire les coûts économisés en terme de time to market par exemple d’un produit / service, pour peu que le client ait été inclus dans des processus participatifs amonts du type : co création, innovation ascendante…

Assurer une présence sur les médias sociaux, ne suppose pas de migrer  simplement des process mais de modifier la culture traditionnelle de mise en relation avec les clients.


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Et donc en plus court :