Surveiller et gérer la réputation de son entreprise sur internet

Il y a un peu plus d’un an, j’écrivais, notamment pour les PME, un billet sur comment « Construire un tableau de bord pour surveiller sa réputation sur internet« . Dans la foulée, je mettais en ligne un document sur la gestion de l’image de l’entreprise à l’ère du web 2.0. Ce post pourrait être la suite de ces deux billets, car il propose un processus d’aide à la décision sur le choix de répondre, ou non, à des remarques sur un blog ou des forums. Aussi étonnant que cela puisse paraître, ce processus a été développe par l’Air Force.

Je ne vais donc pas revenir, les billets sus-cité l’abordant déjà, sur Wikio, Google, Technoratie…, même si certains services ont évolué comme le service de Google alerts. De fait nous nous étions concentré sur les agrégateurs de news ou autres moteurs de recherche.

Il va sans dire qu’un certains nombres de plateformes ont pris de l’importance depuis, notamment Twitter, qui a vu sa croissance d’audience augmenter de 752% en 2008, pour un total de 4,43 millions de visiteurs uniques pour le mois de décembre aux Etats-Unis. Si l’on en est pas encore là en France, le phénomène ne cesse aussi de prendre de l’ampleur.

De même, les outils concernant les commentaires comme coComment ouYacktrack pour la surveillance des plateformes sociales, de type Digg ouFriendfeed, ont progressé. Dans ce cadre, il existe des outils spécialisés dans la surveillance des médias sociaux et la création de contenu par les utilisateurs.

Social Mention est un moteur de recherche de médias sociaux, spécialisé dans le contenu généré par des utilisateurs, comme les blogs, des commentaires, des signets, des événements, des news, des vidéos et des services de microblogging. Il vous permet de suivre les remarques se rapportant à votre surveillance pour l’ensemble de ce type de plateforme. Les résultats sont agrégés à partir de médias sociaux, tels que Flickr, YouTube, Digg, Delicious, Twitter… À l’instar des autres services, vous pouvez vous abonner aux résultats par RSS et les intégrer dans votre tableau de bord de surveillance. Il en existe d’autres qui fournissent le même type de service comme Serph ou Keotag.

Au delà de ces nombreux services, la question qui demeure, à laquelle j’avais répondu en quelques lignes dans mon billet sur comment « Construire un tableau de bord pour surveiller sa réputation sur internet« , est que faire en cas de remarques me concernant ?

Finalement cela réduit à deux choix possibles :

  1. Dois-je répondre à un commentaire me concernant ?
  2. Si oui, comment

En cela rien de nouveau depuis le dernier billet, où je signalais déjà le fait qu’il ne fallait pas forcément répondre à tout.

Alors quel processus de décision ? Les schémas valant parfois mieux qu’un long discours :

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Et vous, avez-vous une méthode pour choisir de répondre aux remarques vous concernant sur le net ?