Community management : de l’exploration à l’exécution

Il y a quelques semaines je vous annonçais la sortie du nouveau rapport du community roundtable. Je n’avais pas vraiment eu le temps de rentrer dans les détails, m’engageant à y revenir un peu plus tard. C’est donc l’objet de ce billet. Comme vous pouvez le voir sur la matrice qu’ils ont créé, je vais revenir sur les différents items : stratégie, leadership, culture, management, contenu, gouvernance, outils et mesures.

Pour en savoir un peu plus sur ce travail et eux en général je vous renvoi à l’interview de leur Principal Rachel Happe.

Le rapport comporte un sondage, en voici les principaux points :

  • Le collaboratif s’implante de plus en plus et est organisé de manière construite dans les organisations
  • La culture est sans surprise la plus dure à faire évoluer et le command and control a encore de beau jour devant lui
  • Les organisations de tailles moyennes sont celles qui voient le plus d’opportunité avec le collaboratif (rapport entre taille/risque et bénéfices/investissements)

Mais revenons à nos items.

Stratégie :

De plus en plus d’entreprises se tournent vers le collaboratif avec les premiers retours d’expériences positifs, conduisant à une prise de risque moindre et des gains mieux identifiés. Celles qui avaient commencé des pilotes on tendance aussi à élargir leur expérimentation à l’ensemble de l’organisation. Même les plus attentistes se sentent obliger de bouger, leurs concurrents développant ces stratégies.

Quelques rappels pour se lancer :

  • Comprendre les besoins de vos membres
  • Poser vos objectifs et les résultats visés
  • La valeur produite doit être pour l’organisation mais aussi pour ses membres
  • Vos attentes doivent être liées au niveau de maturité de vos communautés
  • Ne pas sous-estimer l’importance de l’outil, de la conduite du changement et de l’animation des communautés
  • Comprendre la culture, le contexte et les contraintes de votre organisation

Leadership

Le community management ne doit pas être vu comme un rôle, mais plus comme une « philosophie », un mode d’organisation (transparence, conversation, partage…). Dans le même temps, vos communautés ne sont pas coupés du  reste de l’organisation, vous devez donc être connecté avec les autres et la réalité de l’organisation, notamment sur votre valeur ajoutée au business. Vous devez donc choisir des leaders pour animer vos projets et prendre le temps d’éduquer les autres à ces modes de fonctionnement.

La technologie est la partie la plus simple à mettre en place, l’animation la plus dure à faire prendre. Il faut donc comprendre le décalage entre vos buts et le niveau actuel de maturité, pour mesure l’écart et comprendre comment le combler. Il faut donc commencer petit et montrer à tous ce qu’ils ont à gagner, mais aussi prendre des risques pour ne pas stagner.

Culture

Chaque culture est différente dans les organisations, il n’y a donc pas de recette miracle, mais des points de passage pour la faire évoluer

  • Sensibiliser les gens au collaboratif pour trouver vos alliés
  • Soyez clair sur les règles à mettre en place
  • Trouver les analogies et exemples qui parlent à votre auditoire
  • Créer des incentives et liés les à des objectifs, ils seront plus simple à atteindre
  • Accepter tout le monde et restez simple
  • Abandonnez l’individuel pour une démarche collective
  • La communication est centrale, comme la confiance à bâtir
  • Prenez les décisions de manière participative
  • Partagez, célébrez vos succès

Community management

On écrit beaucoup sur le community management, voici juste quelques point sur les responsabilités d’un community manager

  • Définir le périmètre de la communauté, les gains visés et les limites
  • Assurez vous que les participants gagnent plus qu’ils ne donnent
  • Encouragez et récompensez les comportements les plus productifs
  • Découragez les comportements antisociaux
  • Mesurez votre communauté et ses objectifs
  • Gérer vos outils et la maturité de vos membres

Une règle qu’on a tendance à oublier, le conflit peut-être constructif et il est même souvent nécessaire à l’innovation

Les contenus

Les contenu ont un impact significatif sur la dynamique de votre communauté, que ce soit le niveau d’activité parmi vos membres, mais aussi le ratio entre ce que vous publiez et qui est publié par les membres. Plus votre communauté est mature, plus les contenus de vos membres sont importants et de qualité.  Il faut trouver un juste milieu entre vos buts et les « envies » de vos membres.

Produire du contenu ne veux pas absolument dire produire du contenu original, mais aussi organiser, faire circuler, éditorialiser du contenu existant (le « fameux » curateur 😉 En fait il faut avoir une vraie ligne éditoriale qui évolue en fonction des besoins de vos membres, sans partir non plus dans tous les sens. Et si tout est un peu mélangé, synthétisé et montré la valeur produite à vos sponsors.

Et enfin, un ton un peu décalé ne peut pas faire de mal, il faut que ça vive.

La Gouvernance

Si il vous faut des guidelines pour encourager les pratiques de vos membres, il ne faut pas oublier qu’il existe des règles à respecter, à commencer par le respect des autres membres. Les gens s’auto-gèrent, il faut juste leur rappeler que tout le monde à les mêmes droits et que la transparence est la règle. Je ne vais pas plus loin, la gouvernance étant aussi souvent liée à la culture de l’organisation et son approche par rapport au command and control

Les outils collaboratifs

Il faut préparer vos membres à la prise en main de ces outils qui sont multiples et différents selon vos usages et besoins. N’hésitez pas non plus à expliquer l’apport de ces outils, même s’ils ne sont pas centraux dans la vie d’une communauté, mais ils facilitent grandement la vie de cette dernière.

Soyez disponible pour aider les plus opposés aux technologies et leur montrer qu’elles sont de plus en plus conviviales et simples à utiliser. Ces outils ne remplacent pas tous les outils (comme le mail), ils complètent l’existant.

Mesurer

Disons le, sur cette partie, ce sont plus des conseils sur la présentation d’un ROI plus qu’un véritable éclairage.

Si les points abordés dans cet article vous ont intéressé, je ne peux que vous encouragez à télécharger cette étude de 95 pages (en anglais). Bonne lecture et j’espère bonne application dans votre organisation.