Il y a quelque temps, j’expliquais que pour lancer des communautés au sein de votre entreprise il était nécessaire de se poser certaines questions. De même, dans l’ouvrage d’Antoine Dupin, j’avais souligné que j’appréciais le fait que l’auteur invite le lecteur à se poser les bonnes questions concernant sa communication sur les médias sociaux.

Il en va de même finalement pour la mise en place d’une stratégie de social CRM, il faut se poser les bonnes questions. La preuve, la dernière étude d’IBM dont je me suis fait l’écho montrait que les entreprises partaient souvent sur des idées fausses.

Voici donc une liste (elle n’est certainement pas exhaustive) des questions à se poser.

Avant toute chose, vos clients vous achètent des choses et il est de plus en plus difficile de leur imposer ces choses, aussi devez-vous répondre à leurs attentes. Donc le social CRM reposant avant tout sur la confiance, vos clients vous font-ils un minimum confiance ? Si ce n’est pas le cas, commencer par remédier à ce problème avant toute chose.

Puisqu’on s’adresse à ses clients, on peut commencer par deux choses :

• Qu’est-ce que mes clients attendent de moi ou mes produits/services (ce qui veut dire suis-je capable de les entendre et aussi les comprendre) ?
• Qu’est-ce que j’attends de mes clients (au delà de l’acte d’achat bien entendu) ?

Cela n’a l’air de rien, mais ça vous permettra déjà de faire le point plutôt que de vous dire, oui je vais collaborer avec mes clients. Et surtout si vous le voulez, est-ce pour les bonnes raisons ?

Au delà de vouloir, est-ce que vous pouvez collaborer avec eux :

• La culture de votre organisation est-elle tourné vers le collaboratif ?
• Vos collaborateurs sont-ils prêt à entrer dans cette démarche ?
• Votre management va-t-il leur donné les moyens de mettre en place cette démarche et l’encourager ?
• Avez vous les outils nécessaire pour organiser cette collaboration ?

Surtout est-ce que votre entreprise est déjà organisée pour répondre aux problématiques que cela pose :

• L’entreprise est-elle prête à gérer une crise sur les médias sociaux ?
• Que fait-elle des remarques/remontées de ses clients, qu’ils soient positifs ou négatifs ?
• Est-ce que mes différents canaux clients (donc au-delà des médias sociaux) sont organisés pour répondre à ces problématiques ?
• Que fait-elle des différentes données recueillies (et donc comment les gère-t-elle) ?
• Que fait-elle pour répondre aux questions/remarques de ses clients (à priori on est quand même sur un processus in and out)

Si vous pouvez répondre à ces questions, vous aurez sans déjà un état des lieux et une idée de la maturité de votre entreprise concernant le Social CRM. Ce qui devrait vous permettre aussi d’évaluer le chemin à parcourir pour commencer à déployer une stratégie allant dans ce sens.