Une étude (CRM and Social Media: Creating Deeper Customer Relationships) commandée par Avanade et réalisée par le cabinet Coleman Parkes Research explique que les entreprises qui utilisent les réseaux sociaux améliorent leur relation client et augmentent leurs ventes. Cette étude a été menée auprès de 541 cadres supérieurs, en Amérique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Cependant, elle met aussi en évidence la frilosité des cadres, comme le principal frein à l’adoption des nouveaux médias tels les réseaux sociaux. Ce qui montre que la plupart des entreprises ne sont pas encore prêtes pour adopter les réseaux sociaux.
Plus de la moitié des sondés déclarent que les cadres supérieurs et les responsables informatiques y sont opposés craignant que la productivité de leurs employés n’en soit affectée. 60 % d’entre eux considèrent que la direction ne perçoit pas l’enjeu que les réseaux sociaux représentent pour leurs employés et leurs clients
L’enquête révèle notamment que :
- les technologies liées aux réseaux sociaux sont susceptibles de bouleverser le développement et la gestion de la relation client pour les entreprises ;
- l’immobilisme, la frilosité et le doute, plus encore que les considérations financières, sont les principales freins à l’adoption par les entreprises ;
- les technologies liées aux réseaux sociaux s’infiltrent dans le monde du travail. Les entreprises en sont conscientes, mais la plupart n’ont pas de plans d’action concrets les concernant.
La société Avanade considère que les sociétés qui ne mettrons pas en place de nouveaux modes de collaboration interne et externe risquent de perdre des clients.
Les chifres clés de l’enquête :
- Plus de 75 % des entreprises dans le monde admettent que les réseaux sociaux s’imposeront, s’ils ne font pas l’objet d’une gestion anticipée.
- 9 sociétés sur 10 reconnaissent que la prochaine génération d’employés ouvrira la voie à cette évolution au travail.
- Environ 60 % des personnes interrogées déclarent que l’intégration des technologies des réseaux sociaux n’est pas à l’ordre du jour.
- Seules 18 % disposent d’une quelconque stratégie pour mettre ces technologies au service des membres de l’entreprise.
- Plus de 60 % des sondés conviennent que les réseaux sociaux sont l’avenir des entreprises en matière de collaboration et de technologie.
- Les principaux obstacles à l’adoption de ces réseaux concernent les craintes liées à la sécurité (76 %), l’immobilisme de la direction (57 %) et la réticence à exploiter des technologies naissantes (58 %).
- La moitié des entreprises redoutent les répercussions sur leur productivité.
- 3 sociétés sur 5 reconnaissent que les dirigeants ne saisissent pas le potentiel qu’offrent ces réseaux sociaux, tant aux entreprises qu’aux clients.
- 2/3 des sociétés perçoivent une satisfaction de la clientèle liée à l’adoption des médias sociaux, tandis que 64 % constatent une amélioration de leur image de marque sur le marché.
- 2 entreprises sur 5 associent d’ores et déjà augmentation des ventes et passage à ces nouvelles formes de médias.
La France et la Belgique expriment des points de vues similaires à leurs homologues dans le monde, cependant les cadres sont plus nombreux (75% contre 57%) à considérer que l’immobilisme des dirigeants est déterminante dans ce retard. Par contre, le coût leur semble moins intervenir (38% contre 46%) dans l’adoption des réseaux sociaux.
En France et en Belgique, ils sont 58% (71% dans le reste du monde) à estimer que la réduction du temps de réponse pour le support client est amélioré grâce aux réseaux sociaux. Ils sont 31% contre 40% à l’international à estimer que la société peut ainsi être perçue comme plus innovante et 50% contre 64% à penser que la réputation de la marque peut être améliorée.
En France et en Belgique, ils sont moins nombreux à considérer que les réseaux sociaux sont associés aux jeunes (15% contre 24%). Les Etats-Unis, l’Allemagne et la Suisse partagent ce point de vue. L’Asie et le Nord de l’Europe a tendance encore à associer les réseaux sociaux aux jeunes. En France et en Belgique ils sont au contraire plus nombreux (76% contre 64% ) à considérer que les réseaux sociaux sont idéaux pour dynamiser la relation client.
En guise de conclusion
Il est bon de rappeler que les communautés dans les entreprises utilisent ce type de médias sociaux. Par leur intermédiaire, le reste de l’organisation finit aussi par s’approprier ces outils, comme les réseaux sociaux. Le Gartner a mis en avant 7 caractéristiques pour développer des communautés, dont certaines peuvent s’adapter à la problématique des réseaux sociaux
- Attractivité : Pouvoir répondre à la question » En quoi ce réseau social me concerne-t-il ? »
- Alignement : Les réseaux sociaux doivent contribuer à l’activité de l’entreprise.
- Dimensionnement précis : Il faut définir l’objectif dévolu au réseau social et en ensuite se concentrer sur un développement rapide auprès des collaborateurs
- Mesurer : Les apports du réseau social doivent pouvoir être mesurer
Et vous, avez vous un réseau social dans votre entreprise ?
Source : http://billaut.typepad.com/jm/2008/09/rseaux-sociaux.html