Entreprise 2.0 : commencer par les médias sociaux ou un RSE ?

 Signe que les choses avancent, une question me revient de plus en plus souvent. Faut-il commencer par développer une stratégie de présence sur les médias sociaux ou développer un réseau social en interne et ainsi développer une culture collaborative. Ceci montre que le sujet progresse puisqu’on ne se demande plus s’il faut y aller, mais comment y aller et par où commencer.

Quelques petites précisions par rapport à ce questionnement.

Tout d’abord, cela sous-entend bien sûr que l’entreprise a décidé de se lancer dans la collaboration sociale et que pour le moment elle est plus ou moins vierge sur le sujet et sur ces différentes dimensions. En effet, les entreprises qui ont d’abord été présentes sur les médias sociaux via la communication ou le marketing défendent d’abord cette stratégie. Celles qui ont développé d’abord un réseau social interne défendent plutôt aussi leur point de vue. Maintenant notons qu’il y a tout de même une légère différence entre les deux.

Celles qui sont présentes sur les médias sociaux (via une page Facebook ou  autre) sont présents à travers un community manager ou une très petite équipe et on ne parle pas de collaborateurs ambassadeurs de la marque sur les médias sociaux. A l’opposé ceux qui ont commencé par la mise en place d’un RSE en interne envisage la deuxième étape comme la présence de l’ensemble des salariés sur les médias sociaux, considérant que l’habitude de la prise de parole et la culture de la collaboration va se retrouver en externe. Soyons réaliste, entre le discours et la réalité il y a tout de même un écart, entre le désir de l’équipe projet du RSE et la présence réelle des collaborateurs sur les médias sociaux. Soit parce que les collaborateurs n’adhèrent pas comme cela à cette démarche qui pourrait sembler naturelle ou tout simplement parce que le top management a un autre point de vue sur la question.

Et la troisième dimension celle d’une démarche avec les partenaires ou les fournisseurs ? Elle est rarement directement évoquée, sauf dans les entreprises où on trouve de nombreuses équipes intégrées ou une grande partie des services externalisées chez des prestataires. Dans ce cas, la question du moyen de travailler de manière collaborative se pose rapidement chez les usagers du RSE. La réponse de la gouvernance étant plutôt on verra dans un deuxième temps. Ce qui ne sera pas sans poser rapidement problème si les informations d’un projet doivent circuler par des canaux différents (mail, RSE…) : perte de temps, doublon, risque de pertes d’information, risques de disparité du niveau de réflexion ou information…

Bien sûr la réponse idéale, est qu’il ne faut pas commencer plus par l’un que par l’autre, mais commencer les deux en même temps (voir les 3). Comme l’a montré McKinsey dans une étude, on retrouve une même démarche et culture qui développent plus de synergies et permet d’accroître la valeur ajoutée pour l’entreprise sur l’ensemble de ses dimensions. Mais entre la réalité et la théorie et je n’ai jamais vu une entreprise commencer simultanément un travail sur toutes les dimensions.

Ma réponse tient en un concept simple : opérationnel versus artificiel

Pour laquelle de ces dimensions y a-t-il des porteurs de projet ? Pour laquelle y a-t-il un véritable besoin opérationnel, suffisamment mature pour pouvoir construire un pilote qui sera un succès (même si on est jamais sûr de rien) et fera boule de neige ? Comme toujours, vous devez partir du besoin et du niveau de maturité de vos collaborateurs et surtout faire écho à un besoin business et pas un effet de mode.

Vos collaborateurs sont déjà présents sur les médias sociaux, autant en profiter pour « organiser » et « animer » cela et ainsi en tirer le maximum de valeur ajoutée et allez dans le sens de vos collaborateurs. Vous avez de nombreuses demandes en internes pour mettre en place un RSE et vous avez déjà des groupes Linkedin qui fleurissent comme au printemps, n’attendez plus et répondez à cette demande.

De toute manière au final, beaucoup pensent que l’entreprise 2.0 va démontrer sa valeur ajoutée à travers le Social CRM. Pour que celui-ci soit efficient, cela nécessite notamment une réelle présence sur les médias sociaux avec comme socle un RSE en interne. Donc si l’aventure sociale vous tente, vous viendrez rapidement sur ces deux dimensions ;-)