Ce livre blanc de Synthesio est issu de 5 années de travail. Si je l’ai apprécié c’est que je retrouve des idées que j’ai pu présenter lors de SCRM Paris 2011 autour du Social CRM et de la transformation nécessaire des organisations. Mais revenons plus en détails sur les principaux points de ce livre blanc.

Dès le départ, Synthesio indique selon votre service au sein de l’entreprise, ce que vous allez pouvoir tirer comme valeur ajoutée des conversations sur les médias sociaux :

• Etude : comprendre les attentes de vos consommateurs
• Marketing : communautés d’ambassadeurs
• Ventes : retours clients sur les produits et évolution de votre discours commercial
• RH : marque employeur et interactivité avec les candidats potentiels
• Service client : support en ligne pour vos produits
• RP : Prévenez les signaux faibles et les crises potentielles

De même, je trouve la division des marques en 4 grandes familles intéressante (et les exemples sélectionnés comme Blendtec, marque de mixeur qui a lancé une webtv autour du mixage de différents objets comme les iphones… afin de faire parler d’elle) :

• La marque « sous le radar » suscite peu d’intérêt. L’objectif est donc de dialoguer sur des sujets innovants pour différencier la marque.
• La marque « fonctionnelle » est appréciée pour l’utilité et l’efficacité de ses produits et de ses services. L’objectif est donc de dialoguer sur le web afin d’augmenter la satisfaction client.
• La marque « vitale » propose des produits ou des services qui touchent directement et personnellement les consommateurs. L’objectif est donc d’identifier les éléments d’inquiétudes du consommateur et répondre à travers une offre adaptée.
• La marque « passionante » : génère un volume important de conversations sur les médias sociaux. L’objectif est donc d’animer une communauté de fans afin de renforcer le sentiment d’appartenance.

Mais revenons au Social CRM, Synthesio revient sur l’idée que les informations concernant vos clients ne se trouvent pas que sur les médias sociaux, comme on le voit trop souvent résumé, mais bien de différents canaux. C’est pourquoi la confrontation des données clients, qu’elles proviennent de sources externes (médias sociaux, sondages, focus groups, etc.) ou internes (questionnaires de satisfaction client, retours clients, etc.) doit être multicanale.

De même, concernant les indicateurs mis en avant dans ce livre, on ne retrouve pas uniquement le côté « nombre de fan » mais bien des indicateurs business comme le nombre de d’opportunités de vente, le nombre de ventes générées, satisfaction clients, économie sur un cyle de recrutement traditionnel, économie sur les canaux de service clients traditionnels…

Au final le Social CRM englobe toutes les pratiques et technologies visant à faciliter les interactions entre une marque et son écosystème (clients, partenaires, salariés, etc) avec pour objectifs d’améliorer l’expérience proposée par la marque à travers différents objectifs intermédiaires :

• comprendre le marché et les besoins des consommateurs
• rendre sa communication plus pertinente
• construire une relation durable avec ses clients
• proposer des produits et services de qualité.

Même si j’ai une vision un peu plus large de la définition du SCRM( on est bien dans de l’organisation et pas uniquement du technologique) et de ses objectifs, je me retrouve dans bien dans cette vision de Synthesio. Et notamment dans sa conclusion:

Aujourd’hui, il ne s’agit plus de savoir s’il faut écouter les médias sociaux et engager le dialogue mais plutôt de déterminer l’organisation qui permettra de faire entendre la voix du client au juste interlocuteur. Les stratégies gagnantes sauront repositionner le consommateur au centre des préoccupations et faire collaborer tous les départements autour d’un même objectif : la satisfaction client.