Community management et niveau de maturité : Community Roundtable 2012

Chaque année ont l’attend, le document de référence sur le community management, le rapport annuel du Community Roundtable sous la houlette de Rachel Happe. Sa particularité est de mélanger community management interne et community management externe. Voici donc le troisième opus, qui constate la part de plus en plus importante du community management, des médias sociaux, la maturité dans leur gestion, mais surtout la montée en puissance des communautés internes au sein des entreprises sous la houlette des équipes IT ou de communication interne et parfois des RH.

Pour commencer une petite musique que l’on entend de plus en plus, ces communautés doivent être intégrées aux processus existants afin de les fluidifier. On s’éloigne du conversationnel pour le conversationnel. Avant d’en arriver là, votre organisation va devoir gravir différents niveaux de maturité sociale. Si vous vous rappelez la grille d’analyse du Community-Roundtable, il y a 4 niveaux de maturité pour une entreprise pour se transformer en entreprise en réseau.

Le premier est le niveau hiérarchique. Dans ce cadre, les collaborateurs n’ont pas d’intérêt pour la démarche collaborative et les managers voient plutôt cela comme une source de distraction. Un peu isolé, il va vous falloir mobiliser les gens autour de vous, convaincre les sceptiques à travers des exemples qui répondent à leurs préoccupations. Ce chapitre donne de nombreux exemples pour essayer de dépasser les obstacles qui vont se dresser sur votre route, afin de parvenir à faire émerger les premières communautés, niveau deux de maturité de votre organisation.

Vous voilà au niveau deux, celui des communautés émergentes. Votre projet avance, vous avez trouvé un sponsor, même si ce n’est que pour un pilote, notamment au niveau des moyens alloués. Les oppositions sont encore nombreuses, il va falloir faire preuve de pédagogie et répondre à certaines questions :

• Comment cadrer les opportunités et les risques

• Comment et où intégrer des outils collaboratifs et les usages associés

• Préparer une roadmap de déploiement

• La mise en place d’une gouvernance

Pour tout déployer, il va falloir plus précisément réfléchir aux outils à mettre en place et à leur intégration, les ressources internes et externes à mobiliser, la « formation » à prévoir et la communication de mobilisation et d’animation à monter. Et bien sûr, la mesure des différents impacts de votre programme. C’est une période difficile qui demande un investissement et une prise de risque personnelle sans certitude de gains.

Votre organisation arrive au stade 3 de développement (celui des communautés) et on y trouve de nombreuses communautés. Il ne s’agit de pas de crier victoire trop vite, tout reste à faire : vérifier que les communautés fonctionnent, deviennent partie intégrante de votre organisation et sont alignées sur ses besoins.

Il va falloir accompagner d’autant plus votre organisation que les gens qui s’investissent n’ont pas l’habitude de ce type de fonctionnement. C’est aussi le moment où les processus vont commencer à évoluer et là encore cela nécessite un accompagnement. Ce qui sous-entend aussi trouver un équilibre entre le management formel et le leadership informel qui se dégage de ces structures.

Votre organisation est enfin en réseau, dernier de maturité décrit par le community Roundtable. Ouverture, partage sont ancrés dans la culture de l’organisation et les processus métier. Les individus sont autonomes, pro-actifs et responsables. Le management ressemble surtout à du coaching et de l’animation et s’éloigne des rapports hiérarchiques, sans disparaître totalement, au profit du leadership. Il s’agit de bien mesurer les gains apportés par la structure et l’adapter à ce type de culture pour demeurer performant. On est plus sur une base intrapreunariale et le community management devient un des pivots opérationnels. L’organisation évolue et il va falloir faire évoluer aussi ces processus RH, notamment. Là encore le rapport vous propose des modèles, comme pour les 4 autres niveaux de maturité pour animer et faire progresser votre organisation.

L’intérêt de ce rapport est vraiment de se focaliser sur les différentes approches possibles pour transformer votre organisation en fonction de sa maturité. Et vous, quelle est le niveau de maturité de votre organisation ?