Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour du le Social CRM dont j’ai déjà pas mal parlé sur ce blog. Il s’agit ce coup-ci de revenir sur une infographie de Luke Brinley qui avait organisé la conférence Social CRM Paris 2011 à laquelle j’avais participé sur le thème Entreprise 2.0, fondation du Social CRM. Voyons les points de cette infographie.

Tout d’abord 3 points clés :

• Aujourd’hui les clients ont plus de pouvoir et sont plus connectés que jamais. Cela appelle une réponse des marques
• Le CRM traditionnel concerne la récupération et la gestion des données clients. Le Social CRM est une stratégie d’engagement des clients
• Les ventes dirige le CRM traditionnel. Les conversations dirigent le Social CRM et les ventes ne sont qu’un sous-produit.

CRM traditionnel

VS Social CRM

Bien sûr cette infographie est assez sommaire (comme souvent avec les infographies) et surtout limite son approche du SCRM aux médias sociaux au lieu d’être multicanal et d’aborder l’aspect organisationnel. Cependant, elle montre bien que les relations aux clients et prospects sont en train d’évoluer et que les entreprises doivent aussi réagir pour répondre à ces nouveaux challenges.