Social CRM : enjeux et tour d’horizon

Sur ce blog j’aborde souvent les questions de social CRM ou SCRM. Je pense que c’est une dimension de l’entreprise 2.0 ou qu’elles sont fortement liées à ce concept, selon le point de vue où ont se place. Quoiqu’il en soit, le Social CRM est sans aucun doute la brique qui va montrer le plus rapidement l’apport de l’entreprise sociale ou collaborative  auprès des entreprises.

Quand j’aborde ce sujet sur ce blog, c’est pour vous parler des bonnes questions à vous poser avant de commencer une telle démarche, à l’occasion de conférence ou j’interviens, de livre blanc comme ici ou ici. Si ce sujet vous intéresse voilà tous ce que j’ai rédigé sur ce thème.

Si je reviens aujourd’hui ici, c’est qu’une des références du sujet, Mark Tamis a organisé une série de plateau télé autour de ce thème sur Tech Toc TV, dont j’ai déjà parlé sur ce blog. Cette série de plateau peut permettre de faire de manière synthétique un bon tour de la question. Mark m’a fait l’amitié de m’inviter sur cette série de plateau (sauf un, j’étais en conf call avec un client pendant le tournage). Voici donc les différents plateaux organisé à cet occasion.

Celui sur le client social porte sur comment et de quelle manière les clients, leurs attentes et exigences ont changé avec la vulgarisation des moyens de communication et d’auto-publication.


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Le second sur les moyens pour ‘engager’ ses client, avec quels objectifs et quels résultats est celui où je n’étais pas, mais il est très bien quand même 😉

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Le troisième devait porter sur comment lier les données issues des interactions médias sociaux aux bases CRM traditionnelles, dans les faits on a fait plus large sur les différentes approches du social SCRM à travers les applications


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Le quatrième plateau a porté sur comment s’organiser pour optimiser la relation client, et on aborde mon sujet préféré, la partie interne, la partie organisationnelle.


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Ce cinquième plateau porte sur la co-création client c’est à dire comment évoluer d’une approche ‘créer pour le client’ vers « créer avec le client », et les incidences sur les résultats d’entreprises. Si ce sujet vous intéresse, voici un billet sur cette innovation externe qui vous donnera quelques informations en plus.


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Sixième et dernier plateau (il ne faut pas le dire, on l’a tourné en deuxième en fait), qui porte sur le client Social a-t-il autant de pouvoir qu’on lui en prête ? et qui aborde la question de l’influence client, la et la notion de ranking.