8 façons de renforcer l’engagement social à grande échelle

Réouverture du blog après une longue pose estivale. Aujourd’hui, comme tous les vendredi (les vacances n’ont pas changé cela), toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un article de Dion Hinchcliffe qu’on ne présente plus. Voici les principales idées que j’ai un peu adapté…

Cette dernière année le collaboratif/social business a évolué au point que la grande majorité des organisations disposent d’une certaine présence sur les médias sociaux, allant d’une présence tactique pour la plupart, à une vision plus stratégique parfois. Mais il est certain que le fait d’être une entreprise collaborative va plus loin que que la présence sur quelques médias sociaux et l’existence d’un ou deux réseau social d’entreprise.

Alors que les cinq dernières années ont été largement dominées par les discussions sur la façon de renforcer l’adoption initiale de ce type de démarche sociale, ce n’est plus vraiment la question (quoique), pour les organisations qui ont fortement investit jusqu’à présent. Dans le même temps, il se trouve que les clients et les collaborateurs essayent de se connecter de plus en plus via les médias sociaux. Du coup, c’est maintenant le principal défi pour les entreprises qui ont dépassé les phases initiales de maturité sociale, avec cette question récurrente :

Le monde entier se connecte avec nous via les médias sociaux. Mais il sont des millions et nous seulement quelques-uns.

Bien sûr, seul un sous-ensemble des conversations qui se produisent à un moment donné ont vraiment un impact sur une entreprise. Peu importe le suivi des blogs, des forums communautaires, Twitter et Facebook, les sites de partage de médias, et des centaines d’autres canaux sociaux, dont beaucoup sont tout aussi influents sinon plus, que les principaux services de réseautage social sur un sujet donné.

Autrement dit, le problème avec un engagement stratégique sur les médias sociaux aujourd’hui, c’est une question d’échelle. Cela signifie la mise en place d’une stratégie avec des objectifs clairs et la refonte d’un ensemble de processus que ce soit pour réduire les coûts de fidélisation clientèle, l’augmentation des ventes, ou l’amélioration de l’image de marque de l’entreprise. Les stratégies des premiers temps sur les médias sociaux sont souvent devenues insuffisantes avec ce changement d’échelle.

Le collaboratif devient un usage qui commence à se standardiser pour de nombreuses fonctions au sein des organisations, mais bien souvent les bonnes pratiques et les leçons apprises sont toujours fragmentées dans différentes parties de l’organisation. Il faut inciter les entreprises à devenir plus holistiques et à mieux s’organiser dans leur façon de partager des informations sur ce qui fonctionne (ou ne fonctionne pas), soutenir les «champions du changement» et fournir des structures formelles pour permettre de décentraliser – encore très aligné – l’action des collaborateurs. Un engagement efficace à une plus grande échelle apparaît aujourd’hui comme un manque dans la plupart des organisations.

Avez-vous des difficultés à gérer toutes les questions et demandes d’aide venant des médias sociaux ? Vous vous sentez débordé dans le suivi de tous les influenceurs de votre entreprise et les mentions de votre marque sur les médias sociaux ? Impossible d’identifier les conversations vraiment importantes pour l’entreprise et de s’y engager ? Vous ne savez pas comment réagir en temps opportun à toutes les discussions en ligne qui sont importantes pour l’organisation ? Vous ne savez pas qui est la mieux placée dans votre organisation pour répondre à des événements importants ?

8 façon de renforcer l’engagement social à grande échelle

La liste ci-dessous est un bon début, avec un ensemble de huit points pour permettre une montée en puissance de l’engagement sur les médias sociaux à un niveau efficace et plus large. Bien sûr, vous aurez besoin de les adapter aux spécificités de votre organisation. Bien appliqués, ils vous aideront à faire face et à tirer parti de l’immense valeur inhérente à avoir une connexion durable et utile avec le monde numérique où la valeur peut être créée et échangée de manière beaucoup plus grande qu’avant dans des canaux moins sociaux. Notez également que ce cadre est vrai à la fois pour les efforts des entreprises en interne (entreprise 2.0) comme en externe et de temps en temps les mêmes outils processus peuvent être appliqués.

  1. Écouter : Les organisations doivent avoir une capacité importante pour se connecter à des milliers de canaux sociaux qui ont des conversations pertinentes, des messages de marque de valeur, des demandes de soutien, des idées de nouveaux produits. Les outils sont encore imparfaits, une veille efficace est pourtant nécessaire.
  2. Filtrer : Créer un ensemble de critères qui permet de trier les bonnes conversations sur les médias sociaux et les possibilités d’y participer. Les médias sociaux sont pleins de bruits (même si presque tout est pertinent pour quelqu’un, quelque part.) La clé est la capacité à mettre en place un ensemble de filtres pertinents pour l’entreprise, afin de découvrir ce qui compte vraiment et a de la valeur.
  3. Analyser : Bien que les filtres soient efficaces pour capturer des évènements spécifiques, une grande partie de l’efficacité provient de la compréhension de la situation dans son ensemble. Comprendre la forme de la botte de foin plutôt que de localiser une aiguille spécifique est le but final. Se concentrer d’abord sur l’analyse qui compte le plus pour le business: Cela comprend le sentiment du marché et la valeur de la marque corrélée aux KPIs principaux de l’entreprise. L’abondance d’informations en temps réel peut amener des sociétés à corriger leur trajectoire pour une meilleure prise de décision. L’analyse peut également déterminer qui sont les meilleurs défenseurs de la marque pour les impliquer dans des conversations particulières.
  4. Choisir ses défenseurs : Vous devez être en mesure d’identifier régulièrement qui peut être un défenseur efficace sur les médias sociaux. Notez que cela concerne les avocats externes et internes. Alignez les sur vos besoins, communiquez régulièrement avec eux, et donnez leurs des choses à faire. En particulier, assurez-vous qu’il y a un processus de répartition qui tient compte des évènements à valeur ajoutée. Avoir une base de défenseurs forts et engagés est essentiel sur les médias sociaux.
  5. Transformer : Les organisations doivent pro-activement encourager les changements nécessaires dans le travail, l’organigramme, les méthodes de gestion, les processus support, et plus encore. Cela nécessite un ensemble continu de modifications apportées à la stratégie commerciale et de repenser les fonctions clés assorties à un changement de culture. Cette transformation étant importante, il faut avoir une vision de long terme.
  6. Infrastructure et processus : Cela signifie des logiciels et services qui soutiennent ces besoins. C’est un investissement à long terme qui va prendre des années à mettre en place et être affiné au fil de l’eau. L’idée étant de connecter entre eux les différents processus métiers à travers différents flux.
  7. Veiller à partager l’information : Il s’agit de faire un retour à ceux qui collectent les informations et montrer la valeur ajoutée de leur travail. L’utilisation de tableaux de bord, de notes ou rapports qui en montre l’utilisation est une possibilité.
  8. Gérer les compétences dans un cadre concurrentiel : Tout ce qui précède peut grandement améliorer l’efficacité d’une stratégie sociale, mais il y a souvent des problèmes de longue date qui peuvent également être surmontées, parce que votre entreprise peut s’engager sur une grande échelle, quand vos concurrents ne le peuvent pas encore. Si la plupart des organisations suivent ce qui se passe sur les médias sociaux, la plupart ne sont pas capable de passer à une plus grande échelle d’engagement. Il s’agit donc d’un avantage concurrentiel majeur qui doit être utilisé pour gagner des parts de marché, profiter de l’innovation externe, augmentation du nombre de clients satisfaits et très engagés.