Gouvernance et participation des collaborateurs sur les médias sociaux

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un article d’Amber Naslud sur la participation des collaborateurs sur les médias sociaux, thème sur laquelle j’avais fait une présentation il y a quelques temps. Voici les principales idées de cet article, qui pose de bonnes questions sur la culture de l’entreprise qui impact sa vision de la gouvernance des médias sociaux, même si je ne partage pas toute l’analyse.

La participation des employés est essentielle à une stratégie de présence sur les médias sociaux. Que vous débutiez avec une équipe de quelques personnes ou encouragiez la participation à une plus grande échelle, vos collaborateurs sont la voix et la personnalité de votre marque sur les réseaux. C’est aussi le moment où de nombreuses organisations commencent à devenir vraiment mal à l’aise, parce que si les entreprises ont pris l’habitude des échanges de collaborateurs via les e-mails ou le téléphone avec des partie prenantes externes, ce n’est pas encore le cas avec les médias sociaux. L’imprévisibilité est ce qui fait peur, comme lorsque les entreprises se demandaient comment et pour faire quoi leurs équipes utiliseraient leurs comptes de messagerie.

Ainsi, de nombreuses organisations se tournent vers des mécanismes qui visent à limiter la liberté de leurs équipes sur les médias sociaux. La gouvernance est une chose très importante, et doit permettre d’encourager et d’aider les entreprises dans leur stratégie de présence sur les médias sociaux.

Est-ce que les posts de vos collaborateurs n’engagent qu’eux

Le fait de dire « ces messages n’engage que moi » est sensé servir  à protéger non pas les collaborateurs, mais de permettre à une société de désavouer les tweets d’une personne ou tout autre déclaration, les commentaires n’étant pas considérés comme «officiels». Si cela peut rassurer l’équipe juridique dans une certaine mesure, la réalité est que si vous soutenez officiellement ou condamnez les déclarations d’un collaborateur et son comportement, cela est de toute manière susceptible de rejaillir sur vous. Demandez-vous quand et où vos collaborateurs ne vous représentent pas. D’où ces deux questions :

  1. Pourquoi demander à vos employés de séparer leurs tweets professionnels et personnels ?
  2. Si vous êtes l’employé pourquoi ne pas représenter votre marque employeur ?

À première vue, cela ressemble à un problème de gestion des risques, surtout pour les industries réglementées. En fait, la gouvernance de la présence sur les réseaux sociaux est en effet indispensable. Mais en réalité, ces réflexes et politiques sont plus un reflet de la culture d’une organisation et de ses processus et procédures que les collaborateurs doivent suivre. La plupart des politiques de présence sur les médias sociaux sont créés pour tenter d’empêcher la sacro-sainte crise sur les médias sociaux crise et fournir un levier à l’entreprise quand cela arrive, mais c’est tout. Rares sont les politiques qui permettent aux individus de participer librement, ce qui fait toute la différence. Les individus ont un libre arbitre et une intelligence des situations que vous ne pouvez pas prévoir dans une charte. En outre, les réseaux exponentiels et les connexions de vos employés sont infiniment plus diverses et plus puissantes que la plupart des comptes de marque ne le seront jamais.

Les collaborateurs ont un fort attachement à l’entreprise, ou son distante d’elle. Vous ne pouvez pas avoir le beurre et l’argent du beurre

Si vous voulez que vos employés s’investissent pour l’entreprise sur les médias sociaux, il faut leur donner les moyens de le faire. Toutefois, si vous voulez qu’ils le fassent de leur plein gré plutôt que parce que vous les y avez obliger, vous devez laisser à leur discrétion ce qu’ils affichent, quand, où, et à qui ils s’adressent.

Si tous les membres de votre équipe curieusement postent la même chose, en même temps, rédigé de la même manière (bien sûr le trait est grossis, mais c’est l’idée des éléments de langage), les gens le remarquent, et cela enlève toute authenticité.

Deuxièmement, si vous demandez à vos employés de se distancier de votre marque pour «protéger» votre marque, ils vont s’éloigner de votre entreprise. Les gens qui sont passionnés par leur travail et leur entreprise sont fières d’être associée à leur société, et de pouvoir la représenter. Mais ils ne veulent pas qu’on leur dise quoi poster et quand le faire.

Il y a donc un équilibre à trouver entre les messages que vous voulez faire passer et la crédibilité de vos collaborateurs de par l’authenticité de leur message. Il s’agit que vos collaborateurs puissent devenir des voix individuelles de votre organisation, représentant les valeurs de votre entreprise, avec leur personnalité et leur diversité. Vous sacrifier un certain degré de stabilité, prévisibilité et de cohérence potentielle dans vos messages, en faveur d’une communication plus unique,  individuelle et crédible. Il faut pour cela s’appuyer sur un solide accompagnement pour guider vos équipes et leur permettre une autonomie éclairée.

  • lesmariannes

    Pour que l’entreprise (pas la marque) en tire un bénefice d’image,il faut auparavant avoir un solide patriotisme d’entreprise,une ambiance « heureuse »,un niveau intellectuel et une éducation pr le salarié qui s’exprime suffisant pour offrir l’expression sur les réseaux sociaux aux employés.Donc OUI MAIS DES CONDITIONS SOUS ENTENDUES relativement précises. »De plus tous les réseaux sociaux n’ont pas la même « aura » et la mm crédibilité en raison des abonnés qui les fréquentent
    ah que je regrette qu’on ai abandnné les cercles de qualité!

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  • Desurviremarcel

    Les commentaires de collaborateurs peuvent être très intéressant cela permet de les impliquer dans l’entreprise, mais je pense qu’il est essentiel que ses commentaires soit sincères sinon cela peut être à double tranchant …En tout cas article très intéressant….)
    business-positif.com

  • http://www.akostic.com/ Sylvain Gueguen

    Pour travailler sur ces problématiques, je constate souvent une certaine crainte de la part des collaborateurs à prendre part à ce “dialogue“. Loin des préjugés que nous pourrions avoir … Ils ont conscience (en tout cas pour une grande majorité) que leurs contributions peuvent avoir un impact sur leur entreprise et sur eux par ricochet. L’idée dans ce contexte, c’est mettre en place un cadre rassurant : Quel type d’infos pouvez vous communiquer ? etc. et un vrai dialogue en interne : le service comm’ peut devenir le support : « si vous avez un doute, n’hésitez pas à venir nous en parler“

    en résumé : sensibilisation, responsabilisation, entraide, échange et prise de recul :)