Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon un article du blog de Yammer sur le community management interne. Trois petites précisions, le titre n’est pas celui de l’article original, c’est celui twitté par mes amis du @TheCR. Le choix de l’article est un petit clin d’oeil aux équipes européennes de Yammer que j’ai eu le plaisir de rencontrer la semaine dernière (merci Karl pour l’invitation à votre soirée). Et enfin, quand on parle de Yammer, j’ai remplacé par le RSE, car ces conseils sont valables pour toutes les plateformes.

Alors les principaux points de l’article :

Il y a quelques bonnes raisons pour lesquelles un community manager ne doit pas tout faire.

1. Ce n’est pas sain – pour la communauté ou pour vous en tant que community manager. Si vous faites tout, tout le temps, vous allez vous épuiser et perdre votre emploi. Une communauté trop dépendante d’une seule personne n’est pas en bonne santé et va souffrir si cette personne n’est plus disponible.
2. Vous ne créerez pas un environnement participatif. Si vous voulez que la communauté soit un environnement où les gens viennent pour co-créer quelque chose de plus grand qu’eux, vous avez besoin de modéliser ces comportements comme un community manager. Quand les gens ne peuvent pas placer un mot, ils finissent par se désengager, et vous pouvez dire adieu à votre communauté. La communauté peut obtenir de bien meilleurs résultats avec un environnement participatif qu’avec une seule personne.
3. Changer de taille. En étant bien trop dépendante d’une seule personne depuis le début, vous réduisez vos chances de développer votre communauté. Qu’advient-il lorsque le community manager est malade, part en vacances, ou opère une mobilité interne ?

Le community management c’est moins une question de gestion que de rendre les autres actifs. Il s’agit de construire une communauté qui s’auto-entretient grâce à une bonne dynamique, et une grande partie de cette dynamique dépend d’un groupe de champions qui agissent dans l’intérêt de la communauté, éduquent les autres et participent au développement de la communauté de manière durable . Obtenir le budget pour un community manager est souvent un défi, la perception de ce rôle est souvent mal compris et l’intense «toujours sur le pont» produit une charge de travail intense qui n’est pas perçue par les employés de l’organisation (par les principaux intéressés non plus au départ). Obtenir un coup de main peut sembler illusoire, mais il existe de nombreux clones potentiels de community manager au sein de votre réseau interne.

Ces champions sont généralement les utilisateurs expérimentés qui ont adopté la plate-forme de manière précoce et / ou facilement. Etre très engagé sur le réseau social de l’entreprise ne fait pas partie de leur fiche de poste; ils le font parce qu’ils aiment ça – que ce soit pour ce qu’ils en tirent, pour les liens qu’ils créent, ou la différence que cela va faire dans l’organisation.

Jetons un coup d’oeil à la façon dont un réseau actif de champions peut aider à propulser une communauté au niveau supérieur

Trouvez vos champions

Vous devez vous dire: « Ces champions super idée ! Mais comment puis-je les trouver ? » Ne vous inquiétez pas, ce sont eux qui vont vous trouver – tout ce que vous avez à faire est d’écouter?. Respecter les principaux contributeurs et démarreurs de conversation. Qui suscite le plus de conversation? Qui aide les autres ? Qui est la personne qui utilise la plate-forme d’une manière plus pointue que les autres ? Tendez la main à ces utilisateurs et inviter les à faire partie de vos champions.

Mark Allotey, Intranet Manager de Telefonica O2 UK, déclare: « J’ai demandé à un groupe de personnes de m’aider sur quelques-uns des aspects de l’animation des communautés. J’ai regardé dans les «classements» pour trouver les personnes qui utilisaient le plus le RSE, et je leur ai envoyé un message pour savoir s’ils voulaient être mes champions « 

Dans son précédent rôle de Tyco, Phoebe Venkat, directeur de la communication numérique et sociale pour l’ADT, a recruté des champions pour mettre en place un groupe privé après le lancement officiel du RSE. «Ils m’aidaient moi et mon équipe de communication à gérer les demandes des gens, donner des conseils, partager des ressources, etc Ils servent aussi de modérateurs informels – en signalant des contenus inappropriés, etc »

Manhattan Associates appelle ses champions « The Lone Nuts », qui vient de Derek Sivers « Comment démarrer un mouvement. » Ces champions répondent aux questions, les dirigent dans les groupes appropriés, ainsi les nouveaux utilisateurs ne sont pas submergés par le RSE. Ancien responsable de la communauté Kathleen Rouse explique: « Ne négligez pas l’importance du premier suiveur sans eux, vous êtes juste seul. Reconnaître et entretenir ces premiers « disciples », est essentiel pour commencer un mouvement et avoir du leadership. « 

Recruter dans toute l’entreprise

Idéalement, ces champions sont répartis dans toute le RSE, représentant diverses entreprises dans les communautés (externes) et les différentes unités opérationnelles (dans les communautés internes). Phoebe Venkat recommande : «Il est bon d’avoir un mélange de fonctions, titres, etc Ceci est particulièrement important dans les grandes organisations hautement matricielles. « 

Stuart Campbell, Gouvernance et coordonnateur du portefeuille de VicRoads, a constaté que l’utilisation de champions pour aider à promouvoir le RSE dans les unités commerciales, avec des cas d’utilisation spécifiques a été la plus fructueuse.

Les champions aident les communautés dont les membres sont sur plusieurs fuseaux horaires et moins en contact avec les responsables officiels de la communauté. Un réseau de soutien lorsque vous gérez en temps réel 24/7 un réseau, est particulièrement important dans les organisations mondiales où on parle plusieurs langues avec des sensibilités culturelles et des heures de bureau différentes.

Apprenez à lâcher prise et faire confiance

Les community managers ont tendance à être profondément investi dans leurs communautés et avoir un besoin maladif d’être toujours sur le pont. C’est un peu comme un parent qui avec diligence surveille son réseau social pour s’assurer que tout va bien, que tout le monde est heureux et il n’y a pas d’ incendies à éteindre. Et comme pour un nouveau-né, vous ne pouvez pas le mettre sur off – il a besoin d’attention, beaucoup d’attention, peu importe l’heure ou le jour. L’erreur la plus courante est de se croire seul pour « nourrir » le réseau social. Pour se sentir moins seul, vous devez vous entourer des bonnes personnes qui peuvent vous aider et les inciter à relever le défi. Vous devez avoir confiance et favoriser leur développement.

Nourrir et investir

La seule façon dont un community manager peut évoluer est d’investir dans les champions aujourd’hui et qui pourront à leur tour investir dans formation de nouveaux champions, et ainsi de suite et ainsi de suite. Avec la bonne base de champions, votre communauté peut évoluer à l’infini. Toutefois, cela ne se produira dans le futur que si vous investissez aujourd’hui – formation, récompenses des champions et motivations individuelles. Votre tâche principale en tant que community manager est de donner les moyens aux personnes qui serviront de ressources aux autres.

Mettre en place un espace de travail privé

Mettez en place un groupe privé pour les champions pour discuter du RSE, des meilleures pratiques d’animation de communauté, pour partager des conseils et des idées. Assurez-vous de prévoir beaucoup de ressources informationnelles, d’encourager l’équipe à partager et à résoudre les problèmes ensemble. Pensez à la « champion’s touch», y compris un accès facile à des ressources dans une note de bienvenue. Accueillez les nouveaux champions, aidez les à se sentir spéciaux et dotés de ressources suffisantes pour passer à l’étape suivante.

Phoebe Venkat dit: « J’aime avoir un groupe privé pour les champions. Nous n’avons rien à cacher, mais parfois, nous discutons d’informations qui peuvent être confidentielles ou tout simplement impartageable avec l’ensemble du réseau. « 

Soyez ouvert et faites participer au plus tôt

Si vous voulez motiver vos champions, partagez vos plans avec eux dès le début et il est alors facile pour eux d’y contribuer et augmenter ainsi la puissance de vos idées. Co-créer la charte et la définition des rôles des champions ensemble. Avec 20 champions, Phoebe Venkat a pu s’organiser pour soutenir une population sans cesse croissante. Cette réunion a donné une description en une page des rôles, des responsabilités et du WIIFMs (ce qu’il y a dedans pour moi) pour les champions.

Gagner les cœurs et les esprits

Assurez-vous que votre stratégie pour faire participer vos champions soit incitative. Assurez-vous qu’être un champion est « fun », excitant et prestigieux. Comment pouvez-vous les aider? De quoi veulent ils entendre parler? S’ils aiment la plate-forme, peut-être leur montrer en avant-première les nouvelles fonctionnalités avant que les autres ne les voient. Un plan pour faire participer vos champions devrait inclure une communication régulière et de la reconnaissance. Parce que les gens sont excités par des choses différentes, rappelez-vous que la même récompense ne convient pas à tous – reconnaissance publique sur le réseau social, messages de et accès à des top managers ou des récompenses, le cas échéant .

Constuire cette culture ensemble

Christoffer Christie, chef Business Readiness au NAB, a expliqué: «Yammer est un excellent outil pour soutenir votre culture collaborative. Les personnes co-crées la culture, la technologie le permet. Obtenez un groupe de champions de 5-10 niveaux différents et qui s’engageront à soutenir cette dernière. Demandez à vos champions de s’engager sur un 5 × 3: passer au moins 5 minutes, 3 fois par jour à contribuer à cette culture dans des discussions.

Travaillent ensemble pour enmener le Comex

Joe Robens conseille: «Il faut un champion du Comex pour accélérer et commencer à utiliser l’outil. J’ai commencé avec un reporting direct au PDG et j’ai fais joué l’esprit de compétition en leur disant qui était en tête. J’ai dû le préparer, mais maintenant il est actif régulièrement.

Multi-plateforme

Des rencontres en personne ou par téléphone est un bon moyen de compléter toute l’activité numérique. Organisez une réunion physique avec vos champions. C’est une bonne occasion de rencontrer de nouvelles personnes, partager vos plans et votre vision, et aussi d’écouter. Les plus enthousiastes ont beaucoup de suggestions à faire sur la façon d’utiliser le RSE – beaucoup auquelles vous n’aviez jamais pensé.

Diviser pour mieux régner

N’essayez pas de tout faire vous-même, partagez les responsabilité! Donner à un utilisateur enthousiaste un domaine de responsabilité qui va augmenter son sentiment de propriété sur l’outil et stimuler un comportement plus positif. Cela peut inclure la gestion d’une tâche spécifique comme accueillir de nouveaux utilisateurs sur le réseau social ou l’exécution d’un sondage hebdo.

Les champions aident à stimuler les conversations, former d’autres utilisateurs, animer les communautés et continuer à trouver de nouveaux moyens pour utiliser la plate-forme. L’effort d’une équipe pour tirer le traîneau vous permettra de glisser beaucoup plus rapidement vers vos objectifs, et vous libèrera du temps pour faire encore plus ou vous reposer.