Début avril j’intervenais à la conférence Expérience Client Reloaded, sur le thème de la transformation digitale. Voici ma présentation, plus quelques explications au delà  des slides elles mêmes.

L’idée de la première slide est d’expliquer qu’une bonne expérience client va vous permettre de profiter de tous ce que vous offre internet et ce particulièrement grâce aux données récupérées. Même si comme le rappelle la slide suivante, la partie digitale et notamment les médias sociaux, sont importants ils ne sont pas l’unique canal. Mais digital ou pas, les interactions attendues par vos clients se passent de plus en plus en temps réel ou dans un temps très court avec un niveau d’expertise de plus en plus poussé auquel un community manager seul ne saurait faire face.

D’où la nécessité de se transformer afin de casser les silos et de permettre une relation fluide avec ses parties prenantes externes. Pour au final aller encore plus loin, à travers par exemple un programme ambassadeur, pour répondre à des interactions de plus en plus nombreuses ou l’humain doit prendre le pas sur l’organisation, considérée comme « froide ». Réseau sociaux d’entreprise, social CRM, si les outils sont un support ou un accélérateur, ils ne compensent pas la remise à plat de votre gouvernance et mode de fonctionnement pour répondre à ces nouveaux challenges, notamment le social selling qui passe par une relation digitale de bout en bout sur le cycle d’achat.