Social CRM : KLM et le volcan Eyjafjöll, une bonne utilisation des médias sociaux

La semaine dernière j’abordais le cas d’Air France dans la gestion de la crise liée à l’éruption du volcan Eyjafjöll. Cette gestion étant loin d’être exemplaire, il m’a semblé important de voir les « bonnes pratiques » qui ont été développées durant cette crise sur les médias sociaux, par sa consoeur KLM  pour accompagner ses clients « en détresse ».

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Chaos aérien et gestion des conversations

Vous l’avez sans doute remarqué, depuis vendredi les avions sont cloués au sol sur une bonne partie de l’Europe. Résultat, même si les compagnies aérienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts mécontents contre elles (je suis passé devant une boutique Air France samedi, c’était pas gagné), au mieux souhaitent avoir une information la plus personnalisée possible.

Loin de moi l’idée de vous faire miroiter la martingale de la relation client à travers les médias sociaux dans ces cas de force majeure, mais pas ou peu utiliser le canal des médias sociaux me semble une grave erreur. Autant développer une communication multi-canale, notamment pour les clients coincés à l’étranger et qui vont privilégier l’internet. Voyons donc cela (j’écris ce billet dimanche milieu de journée).

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