Social business : créer de la valeur dans la relation client

En ce moment il y a plusieurs études (il doit m’en rester une du Sloan management dans les tiroirs) qui traitent du social business / collaboratif, comme celle dont je vous parlais la semaine dernière sur la digitalisation des entreprises. Cette semaine, de nouveau, une étude IBM intitulée : the business of social business expliquant la valeur ajoutée pour les organisations qui deviennent plus sociales et comment la stratégie de présence sur les médias sociaux peut aussi avoir des impacts en interne. Au final, comment s’organiser pour tirer profit des interactions avec les parties prenantes externes et optimiser cette relation. Voyons les principaux points de cette étude

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Les médias sociaux sont importants pour les dirigeants dans la relation client

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, nous allons parler ce coup-ci de l’étude auprès des CEO mené par IBM. C’est Sandy Carter, leur VP en charge de du social business chez eux qui met en exergue les principaux points de cette étude. Etude large, puisqu’IBM a interviewé 1709 CEO de 64 pays et 18 industries. Voyons ce que Sandy à souhaité mettre en avant :

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Ce que veulent vos clients : des médias sociaux au Social CRM

Il  y a une douzaine de jours, IBM a publié une étude sur le Social CRM partant du constat que si les entreprises investissent sur les médias sociaux, les clients ne se précipitent pas, juste pour être connecté avec leur marque (et oui tout le monde n’est pas Apple). Logiquement ces clients attendent une valeur ajoutée pour eux, pour leur participation à cette stratégie des entreprises. Du gagnant-gagnant en fait.

Fort de ce constat, IBM pense que le Social CRM est la réponse à cette problématique (je ne reviens sur la définition du SCRM, vous trouverez cela ici). Voyons ce qu’il en est de cette étude auprès de 300 cadres et 1000 clients

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La valeur du collaboratif en entreprise (IBM)

IBM a publié au mois de juin une étude sur la valeur du collaboratif en entreprise. La raison de ce livre blanc vient en partie de la prédiction du Gartner concernant les médias sociaux qui considère que 70% des projets collaboratifs échoueront d’ici 2012 et que seulement 25% vont y gagner quelque chose d’ici 2015. C’est pourquoi il est important de pouvoir mesurer l’apport de ces solutions/pratiques collaboratives. Cela veut dire mesurer les usages liés aux outils. Cet article reprend les principaux points évoqués dans ce livre blanc.

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Usages et technologies du web 2.0 en entreprise

Timothée Mervillon a réalisé un mémoire de fin d’études pour son master de Méthodes Informatiques Appliquées à la Gestion des Entreprises (MIAGE) intitulé : « Quelle valeur ajoutée en entreprise avec les technologies et usages du web 2.0 ». Ce mémoire est une bonne synthèse du management de l’information et de l’utilisation des outils du web pour y parvenir. Outre le fait que ce mémoire fait une « bonne pub » à IBM, il permet surtout de mettre en valeur l’utilisation des médias sociaux en entreprise.

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