Social CRM : influenceurs et communauté

Le 5 juin dernier, j’assistais à la conférence de Michael Wu, organisée par Lithium. Beaucoup  de choses ont été abordées lors de sa présentation sur la question des influenceurs. Je ne peux pas dire que je partage tout ce que j’ai entendu (mais il vrai qu’en conférence ont fait beaucoup de raccourcis), mais c’était passionnant et je voudrais revenir ici sur les principaux points.

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Les médias sociaux sont importants pour les dirigeants dans la relation client

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, nous allons parler ce coup-ci de l’étude auprès des CEO mené par IBM. C’est Sandy Carter, leur VP en charge de du social business chez eux qui met en exergue les principaux points de cette étude. Etude large, puisqu’IBM a interviewé 1709 CEO de 64 pays et 18 industries. Voyons ce que Sandy à souhaité mettre en avant :

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Social CRM : enjeux et tour d’horizon

Sur ce blog j’aborde souvent les questions de social CRM ou SCRM. Je pense que c’est une dimension de l’entreprise 2.0 ou qu’elles sont fortement liées à ce concept, selon le point de vue où ont se place. Quoiqu’il en soit, le Social CRM est sans aucun doute la brique qui va montrer le plus rapidement l’apport de l’entreprise sociale ou collaborative  auprès des entreprises.

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CRM traditionnel versus Social CRM

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, un retour du le Social CRM dont j’ai déjà pas mal parlé sur ce blog. Il s’agit ce coup-ci de revenir sur une infographie de Luke Brinley qui avait organisé la conférence Social CRM Paris 2011 à laquelle j’avais participé sur le thème Entreprise 2.0, fondation du Social CRM. Voyons les points de cette infographie.

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Social CRM : le service client du futur

Dernièrement, une étude sur l’évolution du service client vient de paraître. A l’heure où 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires postés sur la « fameuse » page Facebook ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client. Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg :

2011 est l’année où le service client du XXe siècle va commencer à disparaître

Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette étude  pour comprendre les impacts d’une démarche sociale sur votre organisation.

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