Dernièrement, une étude sur l’évolution du service client vient de paraître. A l’heure où 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires postés sur la « fameuse » page Facebook ne conduisent à aucune réaction de l’entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client. Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg :
2011 est l’année où le service client du XXe siècle va commencer à disparaître
Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette étude  pour comprendre les impacts d’une démarche sociale sur votre organisation.