Voici un nouveau livre blanc sur l’e-reputation où Aref (merci) du fameux blog demainlaveille m’a demandé de participer. Le livre aborde de nombreux sujet comme : l’e-reputation et les étudiants, l’e-reputation entre les collaborateurs et l’employeur, e-reputation et cartographie… Pour ma part, j’ai traité le sujet de l’e-réputation et de la gestion des communautés.

Plusieurs blogueurs, professionnels et praticiens ont contribué à cette publication collective, pour donner une vision globale du sujet. Il s’agit de :

• Olivier Zara / http://www.reputation.axiopole.info/
• Dimitri Granger / http://www.publicis-consultants.fr
• Joël Chaudy / http://www.blogdejc.com
• Anthony Hamelle / http://fr.linkfluence.net
• Laurent Magloire / http://www.opinion-watch.com
• Gregory Pouy / http://gregorypouy.blogs.com
• Anthony Poncier / http://poncier.org/blog
• Camille Alloing / http://caddereputation.over-blog.com
• Claire Leblong / http://www.geemik.net
• Michelle Chmiewlewski / http://www.synthesio.fr
• Aref Jdey / http://www.demainlaveille.fr

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A la suite de ma contribution sur le community management, vous trouverez l’intégralité du livre blanc en ligne.

Une communauté est un levier efficace pour faire la promotion d’une marque, d’un produit, d’une organisation, d’une cause, de soi… C’est un vecteur de diffusion de messages et donc un formidable outil de gestion de son e-reputation.

Pour ce faire, il est important de connaître les bases de gestion d’une communauté et de ne pas considérer que parce qu’il y a beaucoup de buzz, la communauté, va fonctionner et donner des résultats aussitôt créée. Deux obstacles immédiats : soit la communauté ne « décolle pas », il n’y a aucun rayonnement, soit elle diffuse messages avec lesquels la marque/l’entreprise est en désaccord, occasionnant ainsi une problématique de perception d’ e-réputation

Il y a donc quelques « bonnes pratiques » à connaître pour se lancer. La théorie a ses limites car communauté est un organisme vivant, donc plus ou moins prédictible et réactive.

1° Lancer sa communauté

– Votre communauté mérite votre respect, il faut si possible créer un endroit que vous pouvez gérer intégralement où vous serez chez vous et où elle se sentira chez elle (interface et ergonomie simples). Il s’agit d’établir un contrat social, une charte claire, qui va permettre un fonctionnement transparent (sinon membres auront l’impression d’être trompé, cela va vite se savoir et votre réputation en souffrira)

– Ne pas oublier que vous êtes chez vous (il ne s’agit pas d’être un tyran, mais si vous avez fondé une communauté, c’est dans un but bien précis, ne l’oubliez pas en cours de route)

– Quand vous rendez votre communauté visible, il faut qu’elle soit déjà un minimum active (quand on passe devant un restaurant, on aime rarement être le premier client, on va là où sont les autres)

– Il faut pouvoir vous différencier, par le ton, la qualité de vos contenus ou de vos membres. Une différenciation purement technologique ne suffit généralement pas, car on est rapidement copié voir dépassé (ou alors elle est vraiment innovante et disruptive). Vos membres doivent trouver une vraie valeur d’usage/de partage.

2° Etre ouvert sur l’extérieur

– Il faut faire parler de votre communauté et de ses productions, il faut développer un éco-système de communications autour d’elle pour la faire » résonner » et recruter (on peut être génial, si on est le seul à le savoir, c’est dommage! )

РFaites de la veille, nourrissez la communaut̩ de contenus ext̩rieurs (ne vivez pas en autarcie)

– N’essayez pas absolument de faire du buzz. Il faut avoir une vision à long terme, et développer une communauté solide nécessite du temps. Les gens qui sont là pour le buzz partiront vite, de leur pleins gré ou par désaffection des internautes

3° Faire vivre sa communauté

– Avant tout il faut savoir donner pour recevoir (c’est la règle la plus importante). Vous développez une communauté pour le bénéfice de vos membres (ne soyez pas inquiet, ils sauront vous le rendre)

– N’essayez pas de passer des messages ou des annonces, c’est le partage qui compte (ce sont vos membres  qui passeront eux-mêmes les messages)

– Veillez à alimenter votre communauté régulièrement (pas de nouvelles, mauvaises nouvelles)

– Donner de la visibilité à vos membres, de la reconnaissance, comme cela votre communauté s’autogérera et co-produira (N’oubliez pas la règle du 1% produisent, 10% enrichissent, et 89% lisent…). Il y aura toujours noyau un dur et des sous-groupes. Mettez en avant les contenus de vos membres.

– Il faut savoir « lâcher prise », accepter la prise de risques, mais pas n’importe quoi non plus (c’est vous qui lancez les conversations pour mieux les « guider », cela ne veut surtout pas dire censurer)

– Une communauté est un regroupement d’individus, vous devez générer la confiance et construire un capital « sympathie ». On parle de gestion des hommes, pas d’outils (cela engendre les comportements vertueux)

– Quand vous communiquez vers votre communauté, n’hésitez pas à la segmenter par population (cela peut aussi passer par le type d’outils choisis selon la population)

Quelques remarques pour conclure

Vous devez développer la notion d’appartenance, d’identité collective, une culture commune, cela conduit à une autorégulation vertueuse. Vos membres sont vos ambassadeurs, rien ne vaut l’échange entre pairs, plutôt que votre autopromotion. C’est la communauté qui va faire votre « promotion », donc votre e-réputation.

D’ailleurs en cas de « troll »( i.e. polémique en ligne), la communauté vous viendra en aide. Et si la polémique prend de l’ampleur, ne répondez pas « à chaud », prenez votre temps : vous êtes l’arbitre au-dessus mêlée. Dans tous les cas ne tombez pas dans « le trou noir » du débat sans fin, il faut répondre en étant juste précis.

Finalement, ne vous endormez pas sur vos lauriers, la communauté est un organisme vivant qui évolue dans temps avec ses membres, vous devez faire de même. Trop de calme peut laisser présager d’une tempête…