4 lois pour l’usage des médias sociaux par les entreprises

Jeremiah Owyang de l’Altimeter Group propose une nouvelle présentation sur l’usage des médias sociaux en entreprises. La précédente sur le social CRM était un incontournable . Tout comme je suis revenu récemment sur les bases du Social CRM, il m’a semblé important de vous faire partager cette nouvelle présentation qui pose 4 règles de base sur l’utilisation des médias sociaux en entreprise. Comme Jeremiah le rappelle en introduction, ces règles sont dans les faits bien plus nombreuses et peuvent ne pas être suivies, non sans conséquence néanmoins.

1) Ne pas faire le mouton de Panurge

En ce moment tout le monde court derrière Facebook, Twitter, sans se demander ce que souhaitent ses clients et prospects :

  • Où trouver majoritairement mes clients en ligne ?
  • Quel est leur comportement en ligne ?
  • Comment les clients utilisent les nouvelles technologies en lien avec mes produits

2) Le succès vient de votre stratégie, pas des médias sociaux

  • Organisez vous en conséquence : donner de l’autonomie à vos collaborateurs
  • Mettez en place des postes pour développer cette stratégie : community manager, directeur des communautés

3) Mettre en place une politique de SCRM (Social CRM)

Je ne reviens pas dessus, comme dit en introduction, il y a mon article de la semaine dernière sur les bases du Social CRM. L’important n’est pas rester cloisonné, mais bien de donner le meilleur interlocuteur possible parmi vos collaborateurs à vos clients ou prospects (votre client se moque de votre fonctionnement et de vos silos, il veut la meilleure interactivité possible) et ce n’est pas toujours le même selon les besoins.

4) La gestion en temps réelle n’est plus assez rapide

On déjà beaucoup parlé des points précédents, ce dernier est le plus important. Vous ne pouvez pas tout traiter, tout prévoir, avoir réponse à tout. Votre communauté (encore faut-il en avoir une) est là pour vous aider et participer à cela. Bien sûr il faut avoir confiance, et la confiance cela se construit dans la durée.

Mais voici la présentation entière :