Dans le cadre de la conférence de Boston enterprise 2.0, le Sovos Group a publié un livre blanc intitulé « Accelerating business performance », sous la houlette de deux spécialistes de l’entreprise 2.0, Oliver Marks et Sameer Patel. Cette étude examine la valeur du travail collaboratif, ainsi que les concepts et les technologies associées à la réalisation des objectifs de l’entreprise.

Il m’a semblé important de vous présenter les principales idées développées dans cette étude.

Je ne vais pas reprendre tout le détail des différences entre l’entreprise 1.0 et l’entreprise 2.0 qui constitue la première partie du livre blanc, voici un tableau qui le résume assez bien.

S’organiser de manière collaborative en interne

L’un des défis auquel doit faire face l’entreprise 2.0 est l’amélioration des interactions entre les collaborateurs, les clients et les partenaires. Tous les jours, clients, collaborateurs et partenaires ont souvent besoin d’accéder rapidement à une information, un expert ou une expertise qui sont présent quelque part et dur à trouver. Cette gestion du contact avec notamment les clients via internet est une facette importante de l’Entreprise 2.0.

Développer un véritable Social CRM

De nombreuses organisations ont commencé à mettre en place des initiatives ciblées sur les réseaux sociaux en direction de leurs clients, par l »intermédiaire de communautés, auxquelles s’ajoute la gestion des conversations sur les différents médias sociaux par un community manager. Si cela peut répondre à un besoin de réponses urgentes, face à la montée en puissance du nombre de questions et de l’expertise nécessaire pour y apporter des réponses qualitatives, ce système ne suffit pas. Une véritable organisation interne devient nécessaire, afin de trouver la bonne réponse, détenue par un partenaire ou un collaborateur de l’entreprise, afin de la faire remonter aux clients. Il s’agit donc de mobiliser l’intégralité des équipes et des collaborateurs, afin d’avoir à disposition les bonnes informations et pouvoir réagir de manière rapide, décentralisée et efficace. Cette organisation collaborative interne est l’épine dorsale de ce système.

Innovation et crowdsourcing

Cette mise en réseau va vous permettre de profiter de l’ensemble des innovations et co-production proposées par vos clients et en tirer profit. Dans le même temps, ce fonctionnement interne produit de l’innovation et des améliorations qui ne  se limitent pas aux services de R&D, mais qui irriguent l’ensemble de l’entreprise. Je ne vais pas reprendre ici la système d’innovation participative qui j’ai déjà largement décrit ici et ici. Ce nouveau modèle de génération d’idées apporte de nouvelles possibilités pour l’accroissement des recettes, réduction des coûts et d’atténuation des risques à partir d’un plus grand nombre de parties prenantes. Ce qui a un impact positif significatif sur le résultat net.

Changer les relations avec les partenaires

Une stratégie d’engagement bien planifiée reposant sur des relations plus « sociales » peuvent contribuer à la conception de relations solides avec des partenaires, basées sur un dialogue permanent, ouvert et reposant sur de la collaboration en temps réel, permettant de servir efficacement les clients et prospects en résolvant leurs problèmes. Jusqu’à présent, la relation avec les partenaires se limitaient souvent  à pousser de l’information de manière statique dans l’espoir que les partenaires comprennent bien la proposition de valeur et puissent l’exprimer au client final. En réalité, les partenaires sont très souvent à la recherche d’engagement et d’une aide spécifique à leur contexte où il s’agit d’aider les clients finaux à prendre des décisions d’achat. Promouvoir cet engagement pour les fabricants et développeurs de produits en écoutant et recueillant les commentaires des clients est une première étape. Les technologies permettent de faire cela de manière plus simple et moins coûteuse.

Si j’ai voulu partager avec vous cette analyse, c’est que j’adhère aux idées développées dans ce livre blanc. J’ai néanmoins fait l’impasse sur 2 chapitres. La partie sur la « supply chain » où mes connaissances sont trop limitées pour pouvoir avoir suffisamment de recul sur le sujet (il va falloir que je m’y mette) et la partie sur les RH où par contre je suis resté un peu sur ma faim.