On peut voir aujourd’hui que certains projets d’entreprise 2.0 ont échoué malgré toute la bonne volonté de ces initiateurs. Une raison simple, pas de conduite du changement pour tenir compte de la culture de l’entreprise. Il ne s’agit pas ici de fournir une formule magique pour réussir vos projets collaboratifs, mais vous donner des « trucs » inspirés par Ross Dawson et Dion Hinchcliffe que je complète et adapte à ma propre expérience.

Ce qu’il faut bien comprendre avant tout, c’est que le web 2.0 n’est pas l’entreprise 2.0. Ce n’est pas du tout le même contexte et les mêmes objectifs. L’entreprise n’est pas là pour produire de la conversation, elle existe pour produire de la valeur. Si les conversations en apportent, alors elles seront intégrées à des processus pour les optimiser. Un fois ce petit rappel, voyons un peu les conseils qui peuvent vous aider à changer la façon de fonctionner de l’entreprise vers une une organisation collaborative.

Donner du sens

C’est au top management de montrer pourquoi cette évolution fait sens et pourquoi elle sera bénéfique pour l’entreprise et surtout les collaborateurs. Si les gens ne sont pas volontaires et convaincus, cette démarche a très peu de chance d’aboutir. Si au début l’entreprise 2.0 naît souvent par le haut, elle vit par le bas.

Se concentrer avant tout sur le processus collaboratif

Comment faire adhérer les gens à ce nouveau mode d’organisation, de management et de travail. Travailler de façon collaborative, avec de nouveaux outils, n’est pas quelque chose d’intuitif pour la majorité de vos collaborateurs (sans doute plus pour la génération Y). On se concentre donc bien sur l’ensemble des parties prenantes (collaborateurs, clients, partenaires…) pour voir comment elles vont interagir et adhérer à cette nouvelle démarche. On se situe totalement au niveau culturel, celui des usages. Il s’agit donc d’avoir un accompagnement méthodologique afin que tous se sentent soutenus et sachent ce qu’ils peuvent faire. Attention cette aide ne doit pas être un règlement contraignant, mais bien un soutien (voir le point savoir lâcher prise)

Ne laisser personne sur le bord du chemin

Ceci est lié au conseil précédent. Dans les organisations, beaucoup de personnes sont encore « low tech »/ »tech adverse », bref l’informatique et elles, ça fait deux. Juste dire que leur première expérience s’est mal passée parce que l’informatique n’était pas conviviale, mais que maintenant les interfaces sont simples et que tout est intuitif, cela ne suffit pas. Heureusement que les interfaces hommes machines ont évolué, mais ces personnes demeurent sur leurs positions, car elles vivent avec leurs représentations de l’outil informatique. Si votre entreprise devient collaborative elle doit l’être pour tous, pas pour un groupe de « happy few » branchés nouvelles technologies. Ce sont ces collaborateurs, « non convaincus » qu’il faut accompagner, car il faut les amener petit à petit à voir les avantages qu’ils vont pouvoir en tirer, et leurs montrer que cela n’est pas plus compliqué que rédiger un courriel par exemple. Tout comme il y a 20 ans tout le monde est passé à l’informatique, tout le monde va devoir passer à ces usages collaboratifs et aux outils qui les accompagnent. Mais ne vous trompez pas de cible, ce n’est pas l’apprentissage des outils qui va être dur à intégrer, mais bien les usages inhérents à ces outils au sein de l’entreprise.

Ne pas entrer par les outils

Là encore, cela est lié aux deux conseils précédents. Ce sont les usages et la culture qui comptent le plus, les outils sont secondaires. S’ils sont un plus incontournable pour réellement passer à l’entreprise 2.0, ils ne représentent que 20% du changement à opérer. Partez de vos besoins, votre culture, vos objectifs et ensuite voyez quels outils vont répondre à ces besoins. Mais un outil n’est juste qu’un outil, c’est ce qu’on en fait qui importe. Entrer par les outils est une des principales causes d’échec des projets en entreprise 2.0

Savoir lâcher prise…

S’il y a de nombreux débats autour du ROI de l’entreprise 2.0, je me rends compte que le plus souvent les entreprises bloquent surtout sur l’idée que leurs collaborateurs vont pouvoir faire « n’importe quoi », qu’il y a une perte de contrôle de la hiérarchie. Combien fois il a fallut revenir sur le fait que leurs collaborateurs répondent déjà au téléphone et donc peuvent raconter ce qu’ils souhaitent aux clients et qu’ils ont aussi le mail pour écrire n’importe quoi en interne ou externe. Mais surtout vos collaborateurs n’ont pas de raisons de faire n’importe quoi et de se « griller » au sein de leur entreprise auprès de leur collègues et hiérarchie. Ce fonctionnement en réseau va permettre d’accélérer les prises de décisions, même partiellement, la circulation de l’information, accroître l’innovation… Mais pour que cela fonctionne de la façon la plus efficace, il faut laisser aux collaborateurs le maximum de liberté, avec un mandat clair.

… mais tenir compte des préoccupations

Tout le monde – du top management au niveau hiérarchique le « plus bas » dans la pyramide de l’entreprise – est inquiété par le changement. Il ne faut pas ignorer ces préoccupations, mais y répondre. Si elles ne sont pas justifiées, montrer pourquoi elles n’ont pas lieu d’être. Si elles sont justifiées, évaluer les risques réels et les solutions pour agir et éviter les écueils (voir le point suivant). Nul ne détient la vérité absolue, une expertise n’est pas infaillible, loin de là.

Faire un pilote et trouver des champions

Il faut voir grand, mais commencer petit. C’est à dire commencer par un pilote, mais ne pas faire durer celui-ci de façon indéfinie. Le pilote fonctionne, et dans ce cas il faut l’élargir rapidement pour profiter de l’effet « buzz » et de la synergie dégagée. Trouver des champions pour faire vivre ce pilote, mais aussi pour communiquer sur ces succès pour l’aider à s’agrandir dans l’organisation. Le pilote ne fonctionne pas, découvrir pourquoi, pour corriger le tir (le collaboratif se construit en marchant, il faut itérer souvent pour corriger ce qui ne vas pas et savoir avancer par étape et ne pas tout faire d’un coup) , mais savoir aussi renoncer si l’organisation n’est pas prête.

Biens sûr cette liste n’est pas exhaustive, d’ailleurs je suis preneur de tout complément.