{"id":1289,"date":"2010-05-12T07:42:55","date_gmt":"2010-05-12T05:42:55","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1289"},"modified":"2010-05-29T10:02:19","modified_gmt":"2010-05-29T08:02:19","slug":"retour-aux-bases-du-social-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1289","title":{"rendered":"Retour aux bases du Social CRM (SCRM)"},"content":{"rendered":"

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Je me rend compte que lors d’un r\u00c3\u00a9cent article <\/a>sur la gestion de la crise a\u00c3\u00a9rienne, j’ai abord\u00c3\u00a9 la question du social CRM (customer relationship management) sans vraiment le d\u00c3\u00a9finir, soit la gestion sociale de la relation client. De m\u00c3\u00aame, lors d’une discussion sur un futur plateau techtoc TV<\/a> autour de cette question, les d\u00c3\u00a9bats ont laiss\u00c3\u00a9 facilement pens\u00c3\u00a9 que SCRM = sales 2.0. Il ne s’agit de retomber dans la m\u00c3\u00aame orni\u00c3\u00a8re que le CRM qui \u00c3\u00a9tait souvent devenu uniquement\u00c2\u00a0un moyen de vente.<\/p>\n

Comme ce n’est pas le cas, il m’a sembl\u00c3\u00a9 important de revenir aux bases du concept (ami sp\u00c3\u00a9cialiste passe ton chemin, ce billet n’est pas pour toi).<\/p>\n

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Il faut partir du principe que le client ou consommateur a \u00c3\u00a9volu\u00c3\u00a9 et ses habitudes\/usages par la m\u00c3\u00aame occasion. Les interactions avec la marque, mais aussi ses parties prenantes, se sont consid\u00c3\u00a9rablement accrues. \u00c2\u00a0Il faut donc passer d’une logique de transaction \u00c3\u00a0 une logique d’interaction. Dans ce cadre, le Social CRM est la r\u00c3\u00a9ponse des entreprises sur le manque d’impact\u00c2\u00a0(on ne contr\u00c3\u00b4le pas les conversations) qu’elles souhaitent exercer sur les conversations entre leurs clients et prospects. Au del\u00c3\u00a0 des outils, qui sont n\u00c3\u00a9cessaires, c’est la strat\u00c3\u00a9gie mise en oeuvre qui est au coeur du concept de SCRM.\u00c2\u00a0L’objectif de cette strat\u00c3\u00a9gie est l’acquisition et la retention de clients en favorisant l’\u00c3\u00a9change entre eux et en y participant en tant qu’\u00c3\u00a9gal (c’est \u00c3\u00a0 dire dans une relation collaborative et b\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9fique pour les 2).<\/p>\n

Cela veut donc dire de la co-cr\u00c3\u00a9ation, du crowdsourcing, co-innovation, marketing participatif… conduisant souvent \u00c3\u00a0 une r\u00c3\u00a9duction des co\u00c3\u00bbts de cr\u00c3\u00a9ation ou d\u00c3\u00a9veloppement et donc une r\u00c3\u00a9duction du go to market par exemple. Comme vous pouvez le voir on est loin de la vente, m\u00c3\u00aame par l’interm\u00c3\u00a9diaire des m\u00c3\u00a9dias sociaux.\u00c2\u00a0Dans cette logique d’interaction l’ensemble des services de l’entreprise sont impact\u00c3\u00a9es selon diff\u00c3\u00a9rentes perspectives \u00c3\u00a0 travers notamment les m\u00c3\u00a9dias sociaux. Ce qui va changer par rapport au CRM classique :<\/p>\n