{"id":1610,"date":"2010-04-07T06:52:52","date_gmt":"2010-04-07T04:52:52","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1610"},"modified":"2010-04-06T21:53:15","modified_gmt":"2010-04-06T19:53:15","slug":"community-management-gerer-les-grandes-gueules-de-sa-communaute","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1610","title":{"rendered":"Community management : g\u00c3\u00a9rer les \u00ab\u00a0grandes gueules\u00a0\u00bb de sa communaut\u00c3\u00a9"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-full wp-image-1611\" title=\"les_grandes_gueules\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/04\/les_grandes_gueules.jpg\" alt=\"les_grandes_gueules\" width=\"370\" height=\"540\" \/>La semaine derni\u00c3\u00a8re dans mon article intitul\u00c3\u00a9 \u00ab\u00a0<a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1595\" target=\"_blank\">Community manager : le Mandrake du web ?<\/a>\u00ab\u00a0, je revenais notamment dans le cadre du \u00ab\u00a0<a href=\"http:\/\/fr.readwriteweb.com\/2010\/03\/30\/a-la-une\/greenpeace-nestl-sur-facebook-lart-de-guerre\/\" target=\"_blank\">cas Nestl\u00c3\u00a9<\/a>\u00a0\u00bb sur les limites du r\u00c3\u00b4le de community manager.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Heureusement pour ce m\u00c3\u00a9tier, il n&rsquo;y a pas toujours des crises de cette ampleur \u00c3\u00a0 g\u00c3\u00a9rer, mais des \u00ab\u00a0grandes gueules\u00a0\u00bb \u00c3\u00a0 g\u00c3\u00a9rer, \u00c3\u00a7a c&rsquo;est s\u00c3\u00bbr.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il m&rsquo;a donc sembl\u00c3\u00a9 utile de revenir sur les diff\u00c3\u00a9rentes figures ou raisons qui poussent les membres de votre communaut\u00c3\u00a9s \u00c3\u00a0 intervenir de mani\u00c3\u00a8re plus ou moins intempestive. Au del\u00c3\u00a0 du constat, deux ou trois conseils pour y r\u00c3\u00a9pondre (m\u00c3\u00aame s&rsquo;il y a rarement une solution miracle, et que chaque cas est souvent sp\u00c3\u00a9cifique. Sinon un robot ferait l&rsquo;affaire).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Tout d&rsquo;abord pour \u00c3\u00a9claircir, trois rapides points :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Il s&rsquo;agit bien de communaut\u00c3\u00a9s externes \u00c3\u00a0 l&rsquo;entreprise (les r\u00c3\u00a8gles et comportements sont diff\u00c3\u00a9rents dans les communaut\u00c3\u00a9s de collaborateurs)<\/li>\n<li>Il s&rsquo;agit d&rsquo;un espace communautaire que vous g\u00c3\u00a9rer, et non pas la gestion d&rsquo;une discussion sur un ou plusieurs m\u00c3\u00a9dias sociaux o\u00c3\u00b9 vous \u00c3\u00aates vous aussi juste un \u00ab\u00a0participant\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Cet article ne va pas aborder la question du \u00ab\u00a0<a href=\"http:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Troll_(Internet)\" target=\"_blank\">troll de passage<\/a>\u00ab\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bien s\u00c3\u00bbr, comme tout \u00c3\u00a0 chacun vous avez pr\u00c3\u00a9vu une charte des usages de votre communaut\u00c3\u00a9, mais bien souvent cela n&rsquo;apporte pas toutes les r\u00c3\u00a9ponses, et de plus le renvoi \u00ab\u00a0au texte de loi\u00a0\u00bb n&rsquo;est pas forc\u00c3\u00a9ment du point de vue de la communication le plus efficace.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>\u00ab\u00a0Il y a un probl\u00c3\u00a8me\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong> <\/strong>Quand je parle de fondement, cela ne veut pas dire que vous \u00c3\u00aates d&rsquo;accord ou pas (cf Nestl\u00c3\u00a9), mais en tout cas l&rsquo;argument avanc\u00c3\u00a9 est concret, voir l\u00c3\u00a9gitime. L\u00c3\u00a0 le profil de la personne joue bien s\u00c3\u00bbr. Si c&rsquo;est le perp\u00c3\u00a9tuel grincheux qui \u00c3\u00a0 d\u00c3\u00a9cider de prendre votre communaut\u00c3\u00a9 comme d\u00c3\u00a9fouloir, ou l&rsquo;individu de passage qui vient porter une \u00ab\u00a0r\u00c3\u00a9clamation \u00c3\u00a0 votre attention\u00a0\u00bb ou un membre plus silencieux d&rsquo;habitude, cela ne se g\u00c3\u00a8re pas exactement de la m\u00c3\u00aame fa\u00c3\u00a7on sur la forme. D&rsquo;ailleurs les membres de votre communaut\u00c3\u00a9s n&rsquo;auront sans doute pas non plus les m\u00c3\u00aames r\u00c3\u00a9actions (car eux aussi interagissent et participent \u00c3\u00a0 la \u00ab\u00a0facilitation\u00a0\u00bb des d\u00c3\u00a9bats).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Quelque soit la personne, ses arguments sont l\u00c3\u00a9gitimes et doivent donner lieu \u00c3\u00a0 une r\u00c3\u00a9ponse. Ne vous arr\u00c3\u00aatez pas sur la forme (si c&rsquo;est un client m\u00c3\u00a9content, il peut \u00ab\u00a0se l\u00c3\u00a2cher\u00a0\u00bb), sa demande n\u00c3\u00a9cessite n\u00c3\u00a9anmoins une r\u00c3\u00a9ponse claire. D&rsquo;ailleurs au del\u00c3\u00a0 du langage on voit souvent bien qu&rsquo;elle est en attente de solutions et demeure ouverte \u00c3\u00a0 une discussion concr\u00c3\u00a8te.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ses demandes \u00c3\u00a9tant l\u00c3\u00a9gitimes vous devez traiter son cas si possible publiquement et apporter des r\u00c3\u00a9ponses, ou pour le moins des \u00c3\u00a9claircissements, pour faire avancer sa \u00ab\u00a0r\u00c3\u00a9clamation\u00a0\u00bb quitte \u00c3\u00a0 demander \u00c3\u00a0 votre communaut\u00c3\u00a9 de s&rsquo;impliquer pour vous aider \u00c3\u00a0 trouver une solution (\u00c3\u00a0 plusieurs on est toujours plus intelligent).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Et la concurrence alors ?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Et oui le web est aussi un lieu de comp\u00c3\u00a9tition. Donc vos concurrents vont sans doute essayer de venir \u00ab\u00a0draguer\u00a0\u00bb vos membres. On les reconna\u00c3\u00aet souvent, car ils font la promotion d&rsquo;autres marques, surtout la leur, et reprennent le discours marketing de leur entreprise (ne vous plaignez pas, votre espace est \u00c3\u00a0 priori libre et ouvert et surtout on est loin de la tentative de destabilisation, ce qui arrive aussi).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">D\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 si la personne avance \u00c3\u00a0 visage masqu\u00c3\u00a9, n&rsquo;h\u00c3\u00a9sitez pas \u00c3\u00a0 l&rsquo;obliger \u00c3\u00a0 se d\u00c3\u00a9voiler en montrant que dans votre communaut\u00c3\u00a9 quand on est transparent on peut mieux \u00c3\u00a9changer. Ensuite, concurrence oblige, \u00c3\u00a0 vous de d\u00c3\u00a9fendre votre entreprise et r\u00c3\u00a9pondre aux comparaisons amen\u00c3\u00a9es par la concurrence.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>\u00ab\u00a0Monsieur ou Madame je sais tout\u00a0\u00bb<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">L&rsquo;individu qui veut se faire remarquer, qui a un avis sur tout et qui pense qu&rsquo;il a toujours raison. S&rsquo;il est toujours critique, regardez bien si au milieu du flot de critiques, si certaines ne sont pas constructives et pertinentes. De plus, il r\u00c3\u00a9pondra sans doute \u00c3\u00a0 d&rsquo;autres critiques de votre communaut\u00c3\u00a9 qu&rsquo;il trouvera injustifi\u00c3\u00a9, prenant votre d\u00c3\u00a9fense par la m\u00c3\u00aame occasion.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Sachez rep\u00c3\u00a9rer les \u00ab\u00a0bonnes\u00a0\u00bb critiques pour les mettre en avant et faire progresser votre communaut\u00c3\u00a9. Peut-\u00c3\u00aatre cela peut-il donner m\u00c3\u00aame lieu \u00c3\u00a0 un espace de discussion sur un th\u00c3\u00a8me qui a \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 soulev\u00c3\u00a9, et dont le r\u00c3\u00a9sultat sera un plus pour votre organisation. N&rsquo;h\u00c3\u00a9sitez pas \u00c3\u00a0 faites de la publicit\u00c3\u00a9 aux solutions propos\u00c3\u00a9es en rendant hommage \u00c3\u00a0 leur paternit\u00c3\u00a9.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Le Duguesclin de la joute verbale<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il est l\u00c3\u00a0 pour d\u00c3\u00a9battre, peu importe le sujet il peut d\u00c3\u00a9fendre tout et son contraire. Contrairement aux autres \u00ab\u00a0cas\u00a0\u00bb \u00c3\u00a9nonc\u00c3\u00a9 plus haut, il n&rsquo;y a pas de c\u00c3\u00b4t\u00c3\u00a9 positif dans la gestion de cet individu. Votre chance, c&rsquo;est que souvent il a ses t\u00c3\u00aates dans la communaut\u00c3\u00a9 et donc il va souvent d\u00c3\u00a9raper (sans forc\u00c3\u00a9ment aller jusqu&rsquo;au <a href=\"http:\/\/fr.wikipedia.org\/wiki\/Loi_de_Godwin\" target=\"_blank\">point Godwin<\/a>) ou faire du hors sujet dans son \u00ab\u00a0combat\u00a0\u00bb.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Il va donc souvent finir pas s&rsquo;exclure de lui m\u00c3\u00aame si se ne sont pas les autres qui le font (cela peut prendre plus ou moins de temps selon l&rsquo;habilit\u00c3\u00a9 de votre Duguesclin). Dans tous les cas, il est souvent l&rsquo;occasion pour vous pour faire reprendre de la hauteur \u00c3\u00a0 votre communaut\u00c3\u00a9 une fois son cas r\u00c3\u00a9gl\u00c3\u00a9.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Le fouteur de&#8230;<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pas de chance, il vous a choisi, et il est l\u00c3\u00a0 uniquement pour vous en faire baver. Ses plaintes perp\u00c3\u00a9tuelles sans fondement et son langages souvent incendiaire vous d\u00c3\u00a9signera rapidement l&rsquo;animal. Ne lui laissez pas le temps de s&rsquo;installer, apr\u00c3\u00a8s vous ne pourrez plus jamais\u00c2\u00a0le faire partir sans dommage pour votre communaut\u00c3\u00a9 (et il y aura toujours un d\u00c3\u00a9fenseur de la veuve et de l&rsquo;orphelin, peut-\u00c3\u00aatre votre Duguesclin, pour d\u00c3\u00a9fendre la \u00ab\u00a0libert\u00c3\u00a9 d&rsquo;expression \u00c3\u00a0 tout crin\u00a0\u00bb).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Adressez-vous \u00c3\u00a0 lui en priv\u00c3\u00a9 et individuellement, si le recadrage ne suffit pas, pas de doute, il faut le virer <em>manu militari<\/em>. S&rsquo;il avait commenc\u00c3\u00a9 son travail de sape, il y \u00c2\u00a0aura toujours quelqu&rsquo;un juste apr\u00c3\u00a8s pour se demander o\u00c3\u00b9 il est pass\u00c3\u00a9, ne r\u00c3\u00a9agissez pas, laissez le dans les oubliettes de l&rsquo;histoire de votre communaut\u00c3\u00a9. La pol\u00c3\u00a9mique s&rsquo;\u00c3\u00a9teindra d&rsquo;elle m\u00c3\u00aame.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Vous allez voir que vous croiserez r\u00c3\u00a9guli\u00c3\u00a8rement ces genres d&rsquo;individus (pas trop souvent j&rsquo;esp\u00c3\u00a8re pour vous). Mais rappelez vous que sur le web, 1% produisent, 9% enrichissent et 90% regardent. Ces individus font souvent partie des 1% ou 9%. D&rsquo;une certaine fa\u00c3\u00a7on, ils font vivre votre communaut\u00c3\u00a9, et il vaut mieux une communaut\u00c3\u00a9 active, avec quelques d\u00c3\u00a9bordements qui engendre des d\u00c3\u00a9bats constructifs, qu&rsquo;une communaut\u00c3\u00a9 moribonde o\u00c3\u00b9 vous \u00c3\u00aates le seul \u00c3\u00a0 produire du d\u00c3\u00a9bat ou du contenu.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La semaine derni\u00c3\u00a8re dans mon article intitul\u00c3\u00a9 \u00ab\u00a0Community manager : le Mandrake du web ?\u00ab\u00a0, je revenais notamment dans le cadre du \u00ab\u00a0cas Nestl\u00c3\u00a9\u00a0\u00bb sur les limites du r\u00c3\u00b4le de community manager. 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