{"id":1704,"date":"2010-04-21T07:11:10","date_gmt":"2010-04-21T05:11:10","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1704"},"modified":"2010-05-29T10:02:57","modified_gmt":"2010-05-29T08:02:57","slug":"chaos-aerien-et-gestion-des-conversations","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1704","title":{"rendered":"Chaos a\u00c3\u00a9rien et gestion des conversations"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a> Vous l’avez sans doute remarqu\u00c3\u00a9, depuis vendredi les avions sont clou\u00c3\u00a9s au sol sur une bonne partie de l’Europe. R\u00c3\u00a9sultat, m\u00c3\u00aame si les compagnies a\u00c3\u00a9rienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts m\u00c3\u00a9contents contre elles (je suis pass\u00c3\u00a9 devant une boutique Air France samedi, c’\u00c3\u00a9tait pas gagn\u00c3\u00a9), au mieux souhaitent avoir une information la plus personnalis\u00c3\u00a9e possible.<\/p>\n

Loin de moi l’id\u00c3\u00a9e de vous faire miroiter la martingale de la relation client \u00c3\u00a0 travers les m\u00c3\u00a9dias sociaux dans ces cas de force majeure, mais pas ou peu utiliser le canal des m\u00c3\u00a9dias sociaux me semble une grave erreur. Autant d\u00c3\u00a9velopper une communication multi-canale, notamment pour les clients coinc\u00c3\u00a9s \u00c3\u00a0 l’\u00c3\u00a9tranger et qui vont privil\u00c3\u00a9gier l’internet. Voyons donc cela (j’\u00c3\u00a9cris ce billet dimanche milieu de journ\u00c3\u00a9e).<\/p>\n

Je passe sur la gestion des clients dans les a\u00c3\u00a9roports, certaines compagnies comme la BA \u00c3\u00a0 Bangkok ont envoy\u00c3\u00a9 leurs passagers dans un h\u00c3\u00b4tel de luxe, d’autres comme \u00c3\u00a0 Shanghai leurs ont dit de se d\u00c3\u00a9brouiller (voir ici<\/a> diff\u00c3\u00a9rentes anecdotes).<\/p>\n

Je vais surtout me focaliser sur Air-France notre compagnie nationale.<\/p>\n

Air France sur son site renvoi \u00c3\u00a0 un pop up sur l’\u00c3\u00a9tat des vols, j’esp\u00c3\u00a8re plus ou moins en temps r\u00c3\u00a9el, mais on est dans de l’informatif simple. Pourquoi pas. Mais allons voir sur des lieux de discussion comme la page fan de Facebook forte de plus de 13 000 fans, dont sans aucun doute de nombreux clients.<\/p>\n

Pas de chance la derni\u00c3\u00a8re news porte sur l’A380 et date de f\u00c3\u00a9vrier 2010.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Je ne suis pas certain que ce soit une page officielle, m\u00c3\u00aame si les sites en liens sont ceux de la compagnie, quoiqu’il en soit, ignorer totalement ce canal d’\u00c3\u00a9change avec autant de fans me semble dommage.<\/p>\n

Qu’importe, puisque le c\u00c3\u00a9l\u00c3\u00a8bre Facebook est d\u00c3\u00a9laiss\u00c3\u00a9, le non moins fameux Twitter (@AirFrancefr)\u00c2\u00a0doit fonctionner \u00c3\u00a0 plein r\u00c3\u00a9gime pour discuter avec les clients et les aider. C’est apr\u00c3\u00a8s tout le symbole de l’information en temps r\u00c3\u00a9el (utile en cas de crise) et de la discussion.<\/p>\n

L\u00c3\u00a0 non plus c’est pas gagn\u00c3\u00a9, la derni\u00c3\u00a8re information (pas de conversation) remonte \u00c3\u00a0 vendredi soir. \u00c2\u00a03 messages ce jour l\u00c3\u00a0 pour signaler : un communiqu\u00c3\u00a9 de presse, le traffic pour Air France et les mesures commerciales li\u00c3\u00a9es aux nuages de cendres.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Si on prend l’exemple de British Airways (@BritishAirways), les messages d’information se poursuivent le dimanche ainsi que les conversations, pour r\u00c3\u00a9pondre nominativement \u00c3\u00a0 leur communaut\u00c3\u00a9 twitter et les remercier de faire tourner (RT) l’information (important de compter sur sa communaut\u00c3\u00a9 pour diffuser l’information dans ce genre de cas).<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Bon, qu’importe les m\u00c3\u00a9dias sociaux (quoi que) quand on a d\u00c3\u00a9ploy\u00c3\u00a9 un r\u00c3\u00a9seau social et donc mis en place des community managers efficaces pour g\u00c3\u00a9rer ses \u00ab\u00a0vrais\u00a0\u00bb clients qui ont fait l’effort de s’enregistrer sur le r\u00c3\u00a9seau social externe de l’entreprise, Bluenity<\/a>. Je le reconnais je n’\u00c3\u00a9tais pas inscrit avant, je me suis donc inscrit pour cette article, puisque la page d’accueil g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9ral ne faisait pas du tout allusion \u00c3\u00a0 la crise en cours. Et bien mes efforts ont \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 r\u00c3\u00a9compens\u00c3\u00a9s, une fois inscrit rien sur la page d’accueil de membre, on me dit m\u00c3\u00aame dans derni\u00c3\u00a8res nouvelles,\u00c2\u00a0New on blue <\/em>:<\/p>\n

\n

pas d’information \u00c3\u00a0 afficher<\/p>\n<\/blockquote>\n

Ah bon, pourtant j’aurais cru qu’il y avait de l’information sur le secteur a\u00c3\u00a9rien ce WE… (au moins gr\u00c3\u00a2ce \u00c3\u00a0 la pub j’ai en un bon plan o\u00c3\u00b9 manger si je suis bloqu\u00c3\u00a9 en Allemagne)<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

R\u00c3\u00a9sultats des courses n\u00c3\u00a9ant. Je sais bien que gestion de crise et community management ne sont pas vraiment synonyme, mais l\u00c3\u00a0 c’est surtout l’inexistence d’une strat\u00c3\u00a9gie d’utilisation de l’\u00c3\u00a9co-syst\u00c3\u00a8me des m\u00c3\u00a9dias sociaux. L’entreprise est pr\u00c3\u00a9sente pour faire de la promo bien top-down sans entrer en contact avec mes clients pour \u00c3\u00a9changer avec eux (l’\u00c3\u00a8re du communiqu\u00c3\u00a9 de presse). On est encore dans les sites internet vitrine alors que depuis longtemps les m\u00c3\u00a9dias sociaux permettent de g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9rer des ponts vers vos parties prenantes et d\u00c3\u00a9passer les murailles de la communication d’entreprise classique.<\/p>\n

J’ai \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 assez vite pour faire cet article, dans l’\u00c3\u00a9tat d’esprit d’un client bloqu\u00c3\u00a9. Je veux bien reconna\u00c3\u00aetre avoir peut-\u00c3\u00aatre manqu\u00c3\u00a9 des choses, mais si je suis un client au milieu de cette crise, je vais au plus simple et…<\/p>\n

Si des collaborateurs d’Air France lisent cet article qu’ils n’h\u00c3\u00a9sitent pas dans les commentaires \u00c3\u00a0 me faire part de leurs remarques o\u00c3\u00b9 \u00c3\u00a0 me contacter s’ils veulent en discuter plus concr\u00c3\u00a8tement (on est encore \u00c3\u00a0 l’air de l’apprentissage, rien n’est perdu, on apprend en marchant).<\/p>\n

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Vous l’avez sans doute remarqu\u00c3\u00a9, depuis vendredi les avions sont clou\u00c3\u00a9s au sol sur une bonne partie de l’Europe. R\u00c3\u00a9sultat, m\u00c3\u00aame si les compagnies a\u00c3\u00a9rienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts m\u00c3\u00a9contents contre elles (je suis pass\u00c3\u00a9 … Continuer la lecture →<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":1706,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[230],"tags":[208,212,210,217,211,628,216,209],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1704"}],"collection":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1704"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/1704\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/1706"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1704"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=1704"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=1704"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}