{"id":1972,"date":"2010-06-18T07:13:02","date_gmt":"2010-06-18T05:13:02","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1972"},"modified":"2010-06-17T20:08:52","modified_gmt":"2010-06-17T18:08:52","slug":"social-crm-sinspirer-de-la-veille-collaborative","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1972","title":{"rendered":"Social CRM, s’inspirer de la veille collaborative"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a> Un certain nombre de professionnel du social CRM (pour la\u00c2\u00a0d\u00c3\u00a9finition<\/a> je vous renvoie \u00c3\u00a0 cet article pr\u00c3\u00a9c\u00c3\u00a9dent)\u00c2\u00a0font remarquer que le plus souvent les entreprises les plus avanc\u00c3\u00a9es ont d\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 mis en place une strat\u00c3\u00a9gie de pr\u00c3\u00a9sence sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux, d\u00e2\u20ac\u2122\u00c3\u00a9coute et de veille, de community management et mini sites\u00e2\u20ac\u00a6\u00c2\u00a0Cependant dans une logique d\u00e2\u20ac\u2122entreprise 2.0, l\u00e2\u20ac\u2122int\u00c3\u00a9gration d\u00e2\u20ac\u2122un travail collaboratif interne et externe dans une perspective de d\u00c3\u00a9cloisonnement reste \u00c3\u00a0 faire. Ce fonctionnement d’apports externes vers l’interne n’est pas sans rappeler celui de la veille. Quels principes de fonctionnement tirer de la veille pour l’adapter \u00c3\u00a0 ceux du Social CRM, c’est ce que nous allons voir.<\/p>\n

Comme le rappelait \u00c3\u00a0 juste titre Jacob Morgan<\/a>, l’interne et l’externe ne peuvent \u00c3\u00aatre s\u00c3\u00a9par\u00c3\u00a9 (si l’entreprise 2.0 vise \u00c3\u00a0 d\u00c3\u00a9truire les silos en interne, elle doit aussi s’affranchir des fronti\u00c3\u00a8re externes avec ses parties prenantes pour \u00c3\u00aatre une v\u00c3\u00a9ritable entreprise globale), il parle de \u00ab\u00a0continuum experience\u00a0\u00bb dans ce partage de l’information. Les informations et les connaissances qui sont obtenus \u00c3\u00a0 partir d’une strat\u00c3\u00a9gie de SCRM sont ensuite r\u00c3\u00a9inject\u00c3\u00a9es dans l’entreprise pour y \u00c3\u00aatre trait\u00c3\u00a9es et repartir vers l’ext\u00c3\u00a9rieur. On est dans une forme d’action-r\u00c3\u00a9action permanente. Dans ce processus d’int\u00c3\u00a9gration d’une information externe dans une fonction business, difficile de ne pas voir une similitude avec le principe de la veille.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Au del\u00c3\u00a0, de l’aspect purement descriptif, voyons comment cela peut s’organiser en appliquant des principes que connaissent bien les cellules de veille.<\/p>\n

Tout d’abord comme pour un service de veille, les diff\u00c3\u00a9rents services de l’entreprise font remonter leurs besoins au responsable<\/a> du community management (CM), int\u00c3\u00a9grant community managers et conversation managers qui dispatchera l’information \u00c3\u00a0 ses collaborateurs. Au regard des th\u00c3\u00a8mes et besoins, il fera le point avec ses \u00c3\u00a9quipes pour chercher et \u00c3\u00aatre \u00c3\u00a0 l’\u00c3\u00a9coute des probl\u00c3\u00a9matiques recherch\u00c3\u00a9es (je ne d\u00c3\u00a9veloppe pas ici, mais le feed back se fera aussi sous diff\u00c3\u00a9rents formats comme n’importe quel produit de veille qui n’est pas unique dans sa restitution, mais adapt\u00c3\u00a9 \u00c3\u00a0 sa \u00ab\u00a0cible\u00a0\u00bb).<\/p>\n

De la m\u00c3\u00aame fa\u00c3\u00a7on, pour les entr\u00c3\u00a9es externes, les diff\u00c3\u00a9rents CM ne peuvent pas r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 toutes les questions ou accompagner toutes les demandes des clients ou autres parties prenantes (il rare d’\u00c3\u00aatre sp\u00c3\u00a9cialiste de toutes les questions RH, marketing, R&D, ventes…). L\u00c3\u00a0 encore, les CM vont jouer un r\u00c3\u00b4le de filtre humain pour redescendre la bonne information\/demande au collaborateur le plus \u00c3\u00a0 m\u00c3\u00aame de pouvoir y r\u00c3\u00a9pondre (en passant au besoin, ou pas, par son responsable selon la probl\u00c3\u00a9matique).<\/p>\n

En fonction de la r\u00c3\u00a9ponse \u00c3\u00a0 apporter, soit le CM se charge ensuite de la transmettre vers l’ext\u00c3\u00a9rieur, soit par exemple une conversation \u00ab\u00a0plus experte\u00a0\u00bb est n\u00c3\u00a9cessaire et le CM fait le joint entre le collaborateur interne et l’interlocuteur externe afin de permettre le lien et accompagner \u00c3\u00a9ventuellement le collaborateur sur les questions \u00ab\u00a0culturels\u00a0\u00bb li\u00c3\u00a9es au m\u00c3\u00a9dia social utilis\u00c3\u00a9.<\/p>\n

On peut voir aussi que cette d\u00c3\u00a9marche va renforcer les connaissances de chacun des acteurs (fond\/expertise et forme\/culture) et pourra m\u00c3\u00aame \u00c3\u00aatre capitaliser si la transmission a \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 r\u00c3\u00a9alis\u00c3\u00a9e notamment par l’interm\u00c3\u00a9diaire d’une plateforme collaborative.<\/p>\n

ll y a donc bien un continuum permanent dans la gestion de l’information, \u00c3\u00a0 travers une d\u00c3\u00a9marche collaborative de l’ensemble des acteurs du cycle de l’information adapt\u00c3\u00a9 au SCRM.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

Bien s\u00c3\u00bbr ceci est un sch\u00c3\u00a9ma minimum, certains acteurs ou processus pouvant s’ajouter en cas de n\u00c3\u00a9cessit\u00c3\u00a9 ou pour des organisations plus complexe. Il s’agissait ici de pr\u00c3\u00a9senter un syst\u00c3\u00a8me simple et fonctionnel au quotidien dans une d\u00c3\u00a9marche de SCRM s’inspirant de la veille.<\/p>\n

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