{"id":2074,"date":"2010-07-09T09:15:03","date_gmt":"2010-07-09T07:15:03","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=2074"},"modified":"2010-07-09T09:15:15","modified_gmt":"2010-07-09T07:15:15","slug":"entreprise-2-0-pourquoi-mettre-en-place-du-scrm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=2074","title":{"rendered":"Entreprise 2.0 : pourquoi et comment mettre en place du SCRM"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/chart8-medres-1024x1024.png\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-full wp-image-2075\" title=\"chart8-medres-1024x1024\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/chart8-medres-1024x1024-e1278655613976.png\" alt=\"\" width=\"400\" height=\"400\" \/><\/a> Ce n&rsquo;est pas la premi\u00c3\u00a8re fois que j&rsquo;aborde le th\u00c3\u00a8me du <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1289\" target=\"_blank\">social CRM<\/a>, g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9ralement pour vous faire partager des <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1828\" target=\"_blank\">productions<\/a> de <em>l&rsquo;Altimeter group<\/em> ou des <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=1972\" target=\"_blank\">analyses<\/a> de Jacob Morgan du <em>Chess media group<\/em>. De nouveau, c&rsquo;est un document du <em>Chess media group<\/em> dont traite ce billet.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><!--more-->Le document commence par les derni\u00c3\u00a8res statistiques montrant la mont\u00c3\u00a9e en puissance du Social CRM au sein des entreprises (surtout am\u00c3\u00a9ricaines).<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Les communaut\u00c3\u00a9s sont le secteur de l&rsquo;internet qui cro\u00c3\u00aet le plus : +5,4%\/an (Nielsen)<\/li>\n<li>Les communaut\u00c3\u00a9s touchent plus de prospect (66,8%) que l&#8217;email (65,1%) (Nielsen)<\/li>\n<li>Plus de 60% des entreprises du <em>Fortune 100 <\/em>ont mis en place des communaut\u00c3\u00a9s en ligne dans un but de CRM (Gartner)<\/li>\n<li>60% des am\u00c3\u00a9ricains utilisent les m\u00c3\u00a9dias sociaux et le tiers consid\u00c3\u00a8rent que cela renforce leur lien avec une marque par cette interaction (Omnicom group)<\/li>\n<li>En 2010, plus de la moiti\u00c3\u00a9 des compagnies qui ont mis des communaut\u00c3\u00a9s en ligne sans plan clair vont \u00c3\u00a9chouer et d\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9riorer la relation client. La principale cause d&rsquo;\u00c3\u00a9chec sera la non d\u00c3\u00a9finition des b\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9fices attendus pour l&rsquo;entreprise et le client (Gartner)<\/li>\n<li>La confiance et la transparence sont aussi importantes pour une entreprise que la qualit\u00c3\u00a9 de ses produits et services (Edelman)<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Avec la mont\u00c3\u00a9e en puissance des m\u00c3\u00a9dias sociaux, il devient de plus en plus difficile de traiter l&rsquo;ensemble des informations (infob\u00c3\u00a9sit\u00c3\u00a9) issu des clients et prospects (CRM), il est donc plus simple de mettre en place un travail collaboratif avec ses derniers afin de comprendre ce qu&rsquo;ils souhaitent (SCRM).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/scrm.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-full wp-image-2080\" style=\"border: 1px solid black;\" title=\"scrm\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/scrm.jpg\" alt=\"\" width=\"213\" height=\"231\" \/><\/a>Les prospects\/clients sont de plus en plus pr\u00c3\u00a9sents sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux pour s&rsquo;informer, s&rsquo;exprimer sur votre marque, que vous le vouliez ou non. Mettre en place une strat\u00c3\u00a9gie de social CRM va vous permettre de d\u00c3\u00a9velopper et renforcer une relation durable, l\u00c3\u00a0 o\u00c3\u00b9 ils s&rsquo;expriment. Cela ne remet pas en question le CRM traditionnel qui g\u00c3\u00a8re les donn\u00c3\u00a9es de vos clients, mais le social CRM permet de renforcer leur engagement aupr\u00c3\u00a8s de votre marque en tenant compte de leur avis (un peu comme s&rsquo;ils participaient au brief du lundi matin).<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n<p style=\"text-align: justify;\">\n<p style=\"text-align: justify;\">Un autre apport int\u00c3\u00a9ressant de ce guide du <em>Chess media group<\/em> est de montrer par un sch\u00c3\u00a9ma simple comment appliquer un processus de social CRM, m\u00c3\u00aame si comme il le rappelle, il ne s&rsquo;agit pas d&rsquo;y voir un automatisation de la relation, mais un process \u00c3\u00a9volutif. Cela ne veut pas dire \u00c3\u00aatre pr\u00c3\u00a9sent sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux, cela veut dire cr\u00c3\u00a9er une interaction avec mes prospects\/clients.\u00c2\u00a0Tout simplement, c&rsquo;est l&rsquo;id\u00c3\u00a9e d&rsquo;action\/reaction\/management (ARM) :<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/arm.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-2085\" title=\"arm\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2010\/07\/arm-e1278658594127.jpg\" alt=\"\" width=\"460\" height=\"283\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Deux pr\u00c3\u00a9cisions autour de ce sch\u00c3\u00a9ma qui est auto-portant. Derri\u00c3\u00a8re le \u00ab\u00a0what I know\u00a0\u00bb, se sont les informations du CRM classique et derri\u00c3\u00a8re le \u00ab\u00a0business rules\u00a0\u00bb, l\u00c3\u00a0 aussi on retrouve souvent les r\u00c3\u00a8gles qui \u00c3\u00a9tait appliqu\u00c3\u00a9e au CRM avec de la business intelligence.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pour plus de d\u00c3\u00a9tails et aussi par exemple comprendre la diff\u00c3\u00a9rence entre CRM et social CRM, je vous invite \u00c3\u00a0 lire ce guide en d\u00c3\u00a9tail.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\n<div id=\"__ss_4713255\" style=\"width: 477px;\"><strong><a title=\"Guide to Understanding Social CRM\" href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/JacobMorgan8\/guide-to-understanding-social-crm\">Guide to Understanding Social CRM<\/a><\/strong><object id=\"__sse4713255\" classid=\"clsid:d27cdb6e-ae6d-11cf-96b8-444553540000\" width=\"477\" height=\"510\" codebase=\"http:\/\/download.macromedia.com\/pub\/shockwave\/cabs\/flash\/swflash.cab#version=6,0,40,0\"><param name=\"allowFullScreen\" value=\"true\" \/><param name=\"allowScriptAccess\" value=\"always\" \/><param name=\"src\" value=\"http:\/\/static.slidesharecdn.com\/swf\/doc_player.swf?doc=guidetounderstandingsocialcrm-100708144207-phpapp02&amp;stripped_title=guide-to-understanding-social-crm\" \/><param name=\"name\" value=\"__sse4713255\" \/><param name=\"allowfullscreen\" value=\"true\" \/><embed id=\"__sse4713255\" type=\"application\/x-shockwave-flash\" width=\"477\" height=\"510\" src=\"http:\/\/static.slidesharecdn.com\/swf\/doc_player.swf?doc=guidetounderstandingsocialcrm-100708144207-phpapp02&amp;stripped_title=guide-to-understanding-social-crm\" name=\"__sse4713255\" allowscriptaccess=\"always\" allowfullscreen=\"true\"><\/embed><\/object><\/p>\n<div style=\"padding: 5px 0 12px;\">View more <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/\">documents<\/a> from <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/JacobMorgan8\">Jacob  Morgan<\/a>.<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ce n&rsquo;est pas la premi\u00c3\u00a8re fois que j&rsquo;aborde le th\u00c3\u00a8me du social CRM, g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9ralement pour vous faire partager des productions de l&rsquo;Altimeter group ou des analyses de Jacob Morgan du Chess media group. 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