{"id":3072,"date":"2011-04-06T07:00:02","date_gmt":"2011-04-06T05:00:02","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3072"},"modified":"2011-04-05T21:33:33","modified_gmt":"2011-04-05T19:33:33","slug":"ce-que-veulent-vos-clients-des-medias-sociaux-au-social-crm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3072","title":{"rendered":"Ce que veulent vos clients : des m\u00c3\u00a9dias sociaux au Social CRM"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a> Il \u00c2\u00a0y a une douzaine de jours, IBM a publi\u00c3\u00a9<\/a> une \u00c3\u00a9tude sur le Social CRM partant du constat que si les entreprises investissent sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux, les clients ne se pr\u00c3\u00a9cipitent pas, juste pour \u00c3\u00aatre connect\u00c3\u00a9 avec leur marque (et oui tout le monde n’est pas Apple). Logiquement ces clients attendent une valeur ajout\u00c3\u00a9e pour eux, pour leur participation \u00c3\u00a0 cette strat\u00c3\u00a9gie des entreprises. Du gagnant-gagnant en fait.<\/p>\n

Fort de ce constat, IBM pense que le Social CRM est la r\u00c3\u00a9ponse \u00c3\u00a0 cette probl\u00c3\u00a9matique (je ne reviens sur la d\u00c3\u00a9finition du SCRM, vous trouverez cela ici<\/a>). Voyons ce qu’il en est de cette \u00c3\u00a9tude aupr\u00c3\u00a8s de 300 cadres et 1000 clients<\/p>\n

Les m\u00c3\u00a9dias sociaux ne peuvent \u00c3\u00aatre ignor\u00c3\u00a9s avec 600 millions d’inscrits sur Facebook et plus de 20 milliards de tweets \u00c3\u00a9chang\u00c3\u00a9s depuis sa cr\u00c3\u00a9ation, notamment sur la zone dynamique Asie Pacifique o\u00c3\u00b9 la moiti\u00c3\u00a9 des internautes visitent des m\u00c3\u00a9dias sociaux. Il y a donc un potentiel \u00c3\u00a0 exploiter pour les entreprises pour accro\u00c3\u00aetre leur revenu et leur efficacit\u00c3\u00a9, mais aussi r\u00c3\u00a9duire leurs co\u00c3\u00bbts. Mais ces clients dirigent eux m\u00c3\u00aame leurs flux conversationnels, aussi il vient donc aux entreprises de s’adapter pour collaborer et dialoguer avec eux afin d’en tirer de la valeur. Je parle bien ici de gestion de la relation client en fonction des besoins de chacun, et pas uniquement d’outils, m\u00c3\u00aame si les m\u00c3\u00a9dias sociaux peuvent \u00c3\u00aatre un de ces principaux canals.<\/p>\n

La question est donc qu’est-ce qui va faire que le client accepter d’interagir avec la marque et ne pas la rejeter. En effet, les clients pensent que les m\u00c3\u00a9dias sociaux sont avant tout destin\u00c3\u00a9s \u00c3\u00a0 la famille et aux amis et pas un lieu d’interaction avec les marques pour la majorit\u00c3\u00a9 d’entre eux. Une interaction r\u00c3\u00a9guli\u00c3\u00a8re est donc minoritaire. Il s’agit donc aussi de comprendre pourquoi privil\u00c3\u00a9gier ce canal, plut\u00c3\u00b4t qu’un autre canal de communication client \u00ab\u00a0plus classique\u00a0\u00bb. Il faut bien aller chercher le client l\u00c3\u00a0 o\u00c3\u00b9 ils se trouvent.<\/p>\n

Dans cette \u00c3\u00a9tude, il est int\u00c3\u00a9ressant de voir que \u00c2\u00a0la vision des consommateurs est pour les premiers points \u00c3\u00a0 l’oppos\u00c3\u00a9 de la vision des entreprises. Les entreprises pensent que la recherche d’information sur des produits et les nouveaut\u00c3\u00a9s sont les principales raisons de se rapprocher d’une marque, alors qu’ils sont plac\u00c3\u00a9es en dernier par les consommateurs qui recherchent plut\u00c3\u00b4t des promos. Le fait d’appartenir \u00c3\u00a0 une communaut\u00c3\u00a9 n’est pas non plus la panac\u00c3\u00a9e puisque seulement 22% des clients en parlent alors 61% des entreprises pensent que c’est important.<\/p>\n

\"\"<\/a><\/p>\n

On en revient \u00c3\u00a0 la question : les m\u00c3\u00a9dias sociaux pourquoi faire ? Si je veux une information sur un produit, je demande \u00c3\u00a0 des amis ou je cherche des critiques sur un forum par exemple. J’ai plus confiance dans mes relations que dans les marques, rien\u00c2\u00a0d’\u00c3\u00a9tonnant me direz vous (d’o\u00c3\u00b9 l’utilisation du graphe social proposez par Facebook et largement utilis\u00c3\u00a9 sur des sites de e-commerce comme Amazon).\u00c2\u00a0De m\u00c3\u00aame, appartenir \u00c3\u00a0 une communaut\u00c3\u00a9 pourquoi faire ? C’est comme dans une entreprise, si je rejoins une communaut\u00c3\u00a9 c’est que j’y trouve une valeur ajout\u00c3\u00a9e. Il en va de m\u00c3\u00aame pour des communaut\u00c3\u00a9s externes, je dois y trouver un int\u00c3\u00a9r\u00c3\u00aat.<\/p>\n

Les m\u00c3\u00a9dias sociaux sont un lieu d’interaction potentiel avec les clients, oui, \u00c3\u00a0 condition d’avoir les m\u00c3\u00aames int\u00c3\u00a9r\u00c3\u00aats, \u00c3\u00a0 savoir, trouver une valeur ajout\u00c3\u00a9e et gagner la confiance de vos clients. Quand je dis gagner la confiance de vos clients, je ne parle pas que des m\u00c3\u00a9dias sociaux, qui ne sont qu’un des canals qui vous lient \u00c3\u00a0 eux. Il s’agit de r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 leurs attentes. Si vous rendez un service qui ne correspond pas aux attentes, vous serez peut-\u00c3\u00aatre \u00c3\u00a9lu le community manager le plus sympa du web, mais cela ne changera en rien la \u00ab\u00a0mauvaise\u00a0\u00bb image de votre service. Il faut avoir une strat\u00c3\u00a9gie g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9ral de gestion de la relation sur l’ensemble de l’\u00c3\u00a9co-syst\u00c3\u00a8me des \u00ab\u00a0points\u00a0\u00bb de relation avec eux. C’est une strat\u00c3\u00a9gie multi-canale.<\/p>\n

Mais l\u00c3\u00a0 o\u00c3\u00b9 les m\u00c3\u00a9dias sociaux peuvent avoir une valeur ajout\u00c3\u00a9e, c’est dans la possibilit\u00c3\u00a9 qu’ils offrent pour converser avec les clients. Visiblement les repr\u00c3\u00a9sentations des entreprises sont assez \u00c3\u00a9loign\u00c3\u00a9es de celle de leur client. A d\u00c3\u00a9faut de penser \u00c3\u00a0 leur place, posez leur la question, c’est aussi fait pour cela les m\u00c3\u00a9dias sociaux.<\/p>\n

Une fois que vous avez compris ce qu’ils attendent, \u00c3\u00a0 vous de vous aligner et de proposer des moyens innovant pour co-produire avec eux. Ils veulent de l’argent en \u00c3\u00a9change et alors, d\u00c3\u00a9velopper vous m\u00c3\u00aame une innovation vous co\u00c3\u00bbtera plus cher et ne sera peut-\u00c3\u00aatre pas celle que vous clients attendent. L\u00c3\u00a0 vous gagnez du temps et r\u00c3\u00a9pondez \u00c3\u00a0 la demande. On est bien sur du gagnant-gagnant.\u00c2\u00a0Les m\u00c3\u00a9dias sociaux peuvent aussi vous permettre de mettre en place une communication plus cibl\u00c3\u00a9e qui r\u00c3\u00a9pond aux besoins de vos consommateurs et leur permettre d’avoir un acte d’achat simplifi\u00c3\u00a9.<\/p>\n

Pour conclure oui les m\u00c3\u00a9dias sociaux peuvent soutenir votre d\u00c3\u00a9marche de social CRM, \u00c3\u00a0 travers une d\u00c3\u00a9marche de dialogue mais aussi d’exp\u00c3\u00a9rience client simplifi\u00c3\u00a9e et adapt\u00c3\u00a9e \u00c3\u00a0 leur demande.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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