{"id":3232,"date":"2011-05-11T07:00:06","date_gmt":"2011-05-11T05:00:06","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3232"},"modified":"2011-05-11T10:49:32","modified_gmt":"2011-05-11T08:49:32","slug":"social-crm-commencer-par-se-poser-les-bonnes-questions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3232","title":{"rendered":"Social CRM : commencer par se poser les bonnes questions"},"content":{"rendered":"<p><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2011\/05\/question-mark.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft size-full wp-image-3233\" style=\"border: 1px solid black;\" title=\"question-mark\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2011\/05\/question-mark.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"375\" srcset=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2011\/05\/question-mark.jpg 300w, https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2011\/05\/question-mark-240x300.jpg 240w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a> Il y a quelque temps, j&rsquo;expliquais que pour lancer des communaut\u00c3\u00a9s au sein de votre entreprise il \u00c3\u00a9tait n\u00c3\u00a9cessaire de se poser certaines <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=2584\" target=\"_blank\">questions<\/a>.\u00c2\u00a0De m\u00c3\u00aame, dans l&rsquo;ouvrage d&rsquo;Antoine Dupin, j&rsquo;avais <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3049\" target=\"_blank\">soulign\u00c3\u00a9<\/a> que j&rsquo;appr\u00c3\u00a9ciais le fait que l&rsquo;auteur invite le lecteur \u00c3\u00a0 se poser les bonnes questions concernant sa communication sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux.<\/p>\n<p>Il en va de m\u00c3\u00aame finalement pour la mise en place d&rsquo;une strat\u00c3\u00a9gie de social CRM, il faut se poser les bonnes questions. La preuve, la derni\u00c3\u00a8re \u00c3\u00a9tude d&rsquo;IBM dont je me suis fait <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3072\" target=\"_blank\">l&rsquo;\u00c3\u00a9cho<\/a> montrait que les entreprises partaient souvent sur des id\u00c3\u00a9es fausses.<\/p>\n<p>Voici donc une liste (elle\u00c2\u00a0n&rsquo;est certainement pas exhaustive) des questions \u00c3\u00a0 se poser.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Avant toute chose, vos clients vous\u00c2\u00a0ach\u00c3\u00a8tent\u00c2\u00a0des choses et il est de plus en plus difficile de leur imposer ces choses, aussi devez-vous r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 leurs attentes. Donc le social CRM reposant avant tout sur la confiance, vos clients vous font-ils un minimum confiance ? Si ce n&rsquo;est pas le cas, commencer par rem\u00c3\u00a9dier \u00c3\u00a0 ce probl\u00c3\u00a8me avant toute chose.<\/p>\n<p>Puisqu&rsquo;on s&rsquo;adresse \u00c3\u00a0 ses clients, on peut commencer par deux choses :<\/p>\n<ul>\n<li>Qu&rsquo;est-ce que mes clients attendent de moi ou mes produits\/services (ce qui veut dire suis-je capable de les entendre et aussi les comprendre) ?<\/li>\n<li>Qu&rsquo;est-ce que j&rsquo;attends de mes clients (au del\u00c3\u00a0 de l&rsquo;acte d&rsquo;achat bien entendu) ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cela n&rsquo;a l&rsquo;air de rien, mais \u00c3\u00a7a vous permettra d\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 de faire le point plut\u00c3\u00b4t que de vous dire, oui je vais collaborer avec mes clients. Et surtout si vous le voulez, est-ce pour les bonnes raisons ?<\/p>\n<p>Au del\u00c3\u00a0 de vouloir, est-ce que vous pouvez collaborer avec eux :<\/p>\n<ul>\n<li>La culture de votre organisation est-elle tourn\u00c3\u00a9 vers le collaboratif ?<\/li>\n<li>Vos collaborateurs sont-ils pr\u00c3\u00aat \u00c3\u00a0 entrer dans cette d\u00c3\u00a9marche ?<\/li>\n<li>Votre management va-t-il leur donn\u00c3\u00a9 les moyens de mettre en place cette d\u00c3\u00a9marche et l&rsquo;encourager ?<\/li>\n<li>Avez vous les outils n\u00c3\u00a9cessaire pour organiser cette collaboration ?<\/li>\n<\/ul>\n<p>Surtout est-ce que votre entreprise est d\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 organis\u00c3\u00a9e pour r\u00c3\u00a9pondre aux probl\u00c3\u00a9matiques que cela pose :<\/p>\n<ul>\n<li>L&rsquo;entreprise est-elle pr\u00c3\u00aate \u00c3\u00a0 g\u00c3\u00a9rer une crise sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux ?<\/li>\n<li>Que fait-elle des remarques\/remont\u00c3\u00a9es de ses clients, qu&rsquo;ils soient positifs ou n\u00c3\u00a9gatifs ?<\/li>\n<li>Est-ce que mes diff\u00c3\u00a9rents canaux clients (donc au-del\u00c3\u00a0 des m\u00c3\u00a9dias sociaux) sont organis\u00c3\u00a9s pour r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 ces probl\u00c3\u00a9matiques ?<\/li>\n<li>Que fait-elle des diff\u00c3\u00a9rentes donn\u00c3\u00a9es recueillies (et donc comment les g\u00c3\u00a8re-t-elle) ?<\/li>\n<li>Que fait-elle pour r\u00c3\u00a9pondre aux questions\/remarques de ses clients (\u00c3\u00a0 priori on est quand m\u00c3\u00aame sur un processus <em>in and out<\/em>)<\/li>\n<\/ul>\n<p>Si vous pouvez r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 ces questions, vous aurez sans d\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 un \u00c3\u00a9tat des lieux et une id\u00c3\u00a9e de la maturit\u00c3\u00a9 de votre entreprise concernant le Social CRM. Ce qui devrait vous permettre aussi d&rsquo;\u00c3\u00a9valuer le chemin \u00c3\u00a0 parcourir pour commencer \u00c3\u00a0 d\u00c3\u00a9ployer une strat\u00c3\u00a9gie allant dans ce sens.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il y a quelque temps, j&rsquo;expliquais que pour lancer des communaut\u00c3\u00a9s au sein de votre entreprise il \u00c3\u00a9tait n\u00c3\u00a9cessaire de se poser certaines questions.\u00c2\u00a0De m\u00c3\u00aame, dans l&rsquo;ouvrage d&rsquo;Antoine Dupin, j&rsquo;avais soulign\u00c3\u00a9 que j&rsquo;appr\u00c3\u00a9ciais le fait que l&rsquo;auteur invite le lecteur &hellip; <a href=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3232\">Continuer la lecture <span class=\"meta-nav\">&rarr;<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":3233,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[230],"tags":[240,216],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3232"}],"collection":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=3232"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/3232\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/3233"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=3232"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=3232"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=3232"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}