{"id":371,"date":"2008-09-20T10:41:15","date_gmt":"2008-09-20T08:41:15","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=371"},"modified":"2009-08-23T10:44:17","modified_gmt":"2009-08-23T08:44:17","slug":"les-reseaux-sociaux-ameliorent-les-relations-client-et-augmentent-les-ventes-pour-les-entreprises","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=371","title":{"rendered":"Les r\u00c3\u00a9seaux sociaux am\u00c3\u00a9liorent les relations client et augmentent les ventes pour les entreprises"},"content":{"rendered":"<p>Une \u00c3\u00a9tude (CRM and Social Media: Creating Deeper Customer Relationships) command\u00c3\u00a9e par <a hreflang=\"fr\" href=\"http:\/\/www.avanade.com\/fr\/\">Avanade<\/a> et r\u00c3\u00a9alis\u00c3\u00a9e par le cabinet Coleman Parkes Research explique que les entreprises qui utilisent les r\u00c3\u00a9seaux sociaux am\u00c3\u00a9liorent leur relation client et augmentent leurs ventes. Cette \u00c3\u00a9tude a \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 men\u00c3\u00a9e aupr\u00c3\u00a8s de 541 cadres sup\u00c3\u00a9rieurs, en Am\u00c3\u00a9rique du Nord, en Europe et en Asie-Pacifique. Cependant, elle met aussi en \u00c3\u00a9vidence la frilosit\u00c3\u00a9 des cadres, comme le principal frein \u00c3\u00a0 l&rsquo;adoption des nouveaux m\u00c3\u00a9dias tels les r\u00c3\u00a9seaux sociaux. Ce qui montre que la plupart des entreprises ne sont pas encore pr\u00c3\u00aates pour adopter les r\u00c3\u00a9seaux sociaux.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<div>\n<p>Plus de la moiti\u00c3\u00a9 des sond\u00c3\u00a9s d\u00c3\u00a9clarent que les cadres sup\u00c3\u00a9rieurs et les responsables informatiques y sont oppos\u00c3\u00a9s craignant que la productivit\u00c3\u00a9 de leurs employ\u00c3\u00a9s n&rsquo;en soit affect\u00c3\u00a9e. 60 % d&rsquo;entre eux consid\u00c3\u00a8rent que la direction ne per\u00c3\u00a7oit pas l&rsquo;enjeu que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux repr\u00c3\u00a9sentent pour leurs employ\u00c3\u00a9s et leurs clients<\/p>\n<p>L&rsquo;enqu\u00c3\u00aate r\u00c3\u00a9v\u00c3\u00a8le notamment que\u00c2\u00a0:<\/p>\n<ul>\n<li>les technologies li\u00c3\u00a9es aux r\u00c3\u00a9seaux sociaux sont susceptibles de bouleverser le d\u00c3\u00a9veloppement et la gestion de la relation client pour les entreprises\u00c2\u00a0;<\/li>\n<li>l&rsquo;immobilisme, la frilosit\u00c3\u00a9 et le doute, plus encore que les consid\u00c3\u00a9rations financi\u00c3\u00a8res, sont les principales freins \u00c3\u00a0 l\u00e2\u20ac\u2122adoption par les entreprises\u00c2\u00a0;<\/li>\n<li>les technologies li\u00c3\u00a9es aux r\u00c3\u00a9seaux sociaux s&rsquo;infiltrent dans le monde du travail. Les entreprises en sont conscientes, mais la plupart n&rsquo;ont pas de plans d&rsquo;action concrets les concernant.<\/li>\n<\/ul>\n<p>La soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 Avanade consid\u00c3\u00a8re que les soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9s qui ne mettrons pas en place de nouveaux modes de collaboration interne et externe risquent de perdre des clients.<\/p>\n<p><em>Les chifres cl\u00c3\u00a9s de l&rsquo;enqu\u00c3\u00aate :<\/em><\/p>\n<ol>\n<li>Plus de 75 % des entreprises dans le monde admettent que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux s&rsquo;imposeront, s&rsquo;ils ne font pas l&rsquo;objet d&rsquo;une gestion anticip\u00c3\u00a9e.<\/li>\n<li>9 soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9s sur 10 reconnaissent que la prochaine g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9ration d&#8217;employ\u00c3\u00a9s ouvrira la voie \u00c3\u00a0 cette \u00c3\u00a9volution au travail.<\/li>\n<li>Environ 60 % des personnes interrog\u00c3\u00a9es d\u00c3\u00a9clarent que l&rsquo;int\u00c3\u00a9gration des technologies des r\u00c3\u00a9seaux sociaux n&rsquo;est pas \u00c3\u00a0 l&rsquo;ordre du jour.<\/li>\n<li>Seules 18 % disposent d&rsquo;une quelconque strat\u00c3\u00a9gie pour mettre ces technologies au service des membres de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Plus de 60 % des sond\u00c3\u00a9s conviennent que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux sont l&rsquo;avenir des entreprises en mati\u00c3\u00a8re de collaboration et de technologie.<\/li>\n<li>Les principaux obstacles \u00c3\u00a0 l&rsquo;adoption de ces r\u00c3\u00a9seaux concernent les craintes li\u00c3\u00a9es \u00c3\u00a0 la s\u00c3\u00a9curit\u00c3\u00a9 (76 %), l&rsquo;immobilisme de la direction (57 %) et la r\u00c3\u00a9ticence \u00c3\u00a0 exploiter des technologies naissantes (58 %).<\/li>\n<li>La moiti\u00c3\u00a9 des entreprises redoutent les r\u00c3\u00a9percussions sur leur productivit\u00c3\u00a9.<\/li>\n<li>3 soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9s sur 5 reconnaissent que les dirigeants ne saisissent pas le potentiel qu&rsquo;offrent ces r\u00c3\u00a9seaux sociaux, tant aux entreprises qu&rsquo;aux clients.<\/li>\n<li>2\/3 des soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9s per\u00c3\u00a7oivent une satisfaction de la client\u00c3\u00a8le li\u00c3\u00a9e \u00c3\u00a0 l&rsquo;adoption des m\u00c3\u00a9dias sociaux, tandis que 64 % constatent une am\u00c3\u00a9lioration de leur image de marque sur le march\u00c3\u00a9.<\/li>\n<li>2 entreprises sur 5 associent d&rsquo;ores et d\u00c3\u00a9j\u00c3\u00a0 augmentation des ventes et passage \u00c3\u00a0 ces nouvelles formes de m\u00c3\u00a9dias.<\/li>\n<\/ol>\n<p>La France et la Belgique expriment des points de vues similaires \u00c3\u00a0 leurs homologues dans le monde, cependant les cadres sont plus nombreux (75% contre 57%) \u00c3\u00a0 consid\u00c3\u00a9rer que l\u00e2\u20ac\u2122immobilisme des dirigeants est d\u00c3\u00a9terminante dans ce retard. Par contre, le co\u00c3\u00bbt leur semble moins intervenir (38% contre 46%) dans l\u00e2\u20ac\u2122adoption des r\u00c3\u00a9seaux sociaux.<\/p>\n<p>En France et en Belgique, ils sont 58% (71% dans le reste du monde) \u00c3\u00a0 estimer que la r\u00c3\u00a9duction du temps de r\u00c3\u00a9ponse pour le support client est am\u00c3\u00a9lior\u00c3\u00a9 gr\u00c3\u00a2ce aux r\u00c3\u00a9seaux sociaux. Ils sont 31% contre 40% \u00c3\u00a0 l\u00e2\u20ac\u2122international \u00c3\u00a0 estimer que la soci\u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9 peut ainsi \u00c3\u00aatre per\u00c3\u00a7ue comme plus innovante et 50% contre 64% \u00c3\u00a0 penser que la r\u00c3\u00a9putation de la marque peut \u00c3\u00aatre am\u00c3\u00a9lior\u00c3\u00a9e.<\/p>\n<p>En France et en Belgique, ils sont moins nombreux \u00c3\u00a0 consid\u00c3\u00a9rer que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux sont associ\u00c3\u00a9s aux jeunes (15% contre 24%). Les Etats-Unis, l\u00e2\u20ac\u2122Allemagne et la Suisse partagent ce point de vue. L\u00e2\u20ac\u2122Asie et le Nord de l\u00e2\u20ac\u2122Europe a tendance encore \u00c3\u00a0 associer les r\u00c3\u00a9seaux sociaux aux jeunes. En France et en Belgique ils sont au contraire plus nombreux (76% contre 64% ) \u00c3\u00a0 consid\u00c3\u00a9rer que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux sont id\u00c3\u00a9aux pour dynamiser la relation client.<\/p>\n<p><strong>En guise de conclusion<\/strong><\/p>\n<p>Il est bon de rappeler que les communaut\u00c3\u00a9s dans les entreprises utilisent ce type de m\u00c3\u00a9dias sociaux. Par leur interm\u00c3\u00a9diaire, le reste de l&rsquo;organisation finit aussi par s&rsquo;approprier ces outils, comme les r\u00c3\u00a9seaux sociaux. Le Gartner a mis en avant 7 caract\u00c3\u00a9ristiques pour d\u00c3\u00a9velopper des communaut\u00c3\u00a9s, dont certaines peuvent s&rsquo;adapter \u00c3\u00a0 la probl\u00c3\u00a9matique des r\u00c3\u00a9seaux sociaux<\/p>\n<ul>\n<li>Attractivit\u00c3\u00a9\u00c2\u00a0: Pouvoir r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 la question \u00a0\u00bb En quoi ce r\u00c3\u00a9seau social me concerne-t-il ?\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Alignement\u00c2\u00a0: Les r\u00c3\u00a9seaux sociaux doivent contribuer \u00c3\u00a0 l&rsquo;activit\u00c3\u00a9 de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<li>Dimensionnement pr\u00c3\u00a9cis\u00c2\u00a0: Il faut d\u00c3\u00a9finir l&rsquo;objectif d\u00c3\u00a9volu au r\u00c3\u00a9seau social et en ensuite se concentrer sur un d\u00c3\u00a9veloppement rapide aupr\u00c3\u00a8s des collaborateurs<\/li>\n<li>Mesurer\u00c2\u00a0: Les apports du r\u00c3\u00a9seau social doivent pouvoir \u00c3\u00aatre mesurer<\/li>\n<\/ul>\n<p>Et vous, avez vous un r\u00c3\u00a9seau social dans votre entreprise\u00c2\u00a0?<\/p>\n<p>Source\u00c2\u00a0: http:\/\/billaut.typepad.com\/jm\/2008\/09\/rseaux-sociaux.html<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une \u00c3\u00a9tude (CRM and Social Media: Creating Deeper Customer Relationships) command\u00c3\u00a9e par Avanade et r\u00c3\u00a9alis\u00c3\u00a9e par le cabinet Coleman Parkes Research explique que les entreprises qui utilisent les r\u00c3\u00a9seaux sociaux am\u00c3\u00a9liorent leur relation client et augmentent leurs ventes. 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