{"id":3852,"date":"2011-11-30T07:00:50","date_gmt":"2011-11-30T05:00:50","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3852"},"modified":"2011-11-30T00:28:45","modified_gmt":"2011-11-29T22:28:45","slug":"social-crm-des-bases-aux-perspectives","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=3852","title":{"rendered":"Social CRM : des bases aux perspectives"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a> L’ann\u00c3\u00a9e 2011 voit le concept de Social CRM<\/a> se renforcer <\/a>et 2012 devrait voir cette tendance se confirmer. M\u00c3\u00aame si j’aborde cette question plus ou moins r\u00c3\u00a9guli\u00c3\u00a8rement sur ce blog, il semblait important de faire un point sur la question en cette fin d’ann\u00c3\u00a9e. Deux conf\u00c3\u00a9rences me donnent l’occasion de revenir sur ce sujet. Une pass\u00c3\u00a9e (pour les bases) et une \u00c3\u00a0 venir (pour les perspectives).<\/p>\n

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La conf\u00c3\u00a9rence organis\u00c3\u00a9e par Publicis Consultants et Atos Consulting (vers la relation client augment\u00c3\u00a9e) qui s’est tenue il\u00c2\u00a0 y a une quinzaine de jours, a \u00c3\u00a9t\u00c3\u00a9\u00c2\u00a0pour beaucoup de monde un mod\u00c3\u00a8le du genre. Certes les experts n’ont sans doute rien appris de nouveau, mais ce n’\u00c3\u00a9tait pas le but de l’exercice. L’objectif \u00c3\u00a9tait de pr\u00c3\u00a9senter le livre blanc<\/a> r\u00c3\u00a9alis\u00c3\u00a9 par les \u00c3\u00a9quipes suscit\u00c3\u00a9es et poser les bases du SCRM. Elle \u00c3\u00a9tait tr\u00c3\u00a8s p\u00c3\u00a9dagogique (notamment gr\u00c3\u00a2ce \u00c3\u00a0 un excellent travail de graphisme<\/a>) et abordait les concepts un par un, suivant un parcours logique de compr\u00c3\u00a9hension et de maturit\u00c3\u00a9 du concept. Seul manque \u00c3\u00a0 mon avis, mais ce n’est pas le c\u00c5\u201cur de m\u00c3\u00a9tier de ces agences : une vision principalement tourn\u00c3\u00a9e vers l’internet et non le multi-canal et une approche de transformation de l’organisation en organisation collaborative pour r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 ces enjeux assez light (ou alors c’est moi aussi qui est une d\u00c3\u00a9formation, parce que je suis concentr\u00c3\u00a9 sur cette probl\u00c3\u00a9matique).<\/p>\n

Revenons sur les principaux points qui ont retenus mon attention :<\/p>\n

Une rapide d\u00c3\u00a9finition du social CRM par Paul Greenberg<\/p>\n

la r\u00c3\u00a9ponse de l’entreprise \u00c3\u00a0 la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation<\/p>\n

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Ensuite de nombreux chiffres sur notamment l’utilisation des m\u00c3\u00a9dias sociaux par des entreprises (351)<\/p>\n

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L’id\u00c3\u00a9e est bien que l’entreprise participe \u00c3\u00a0 la conversation avec ses parties prenantes et soit dans une relation interactive<\/p>\n

Bon une fois le d\u00c3\u00a9cor pos\u00c3\u00a9, allons un peu plus loin.\u00c2\u00a0La question de la gestion de l’information est importante, que ce soit sur la connaissance de votre client (ou futur client), mais aussi sur les informations concernant votre entreprise\/marque\/produit\/service. Il va donc falloir vous organiser pour la g\u00c3\u00a9rer, classer, faire circuler ,analyser, traiter… et encore plein d’autres verbes d’action. Mais au del\u00c3\u00a0 de la gestion de donn\u00c3\u00a9e client qui demeure l’apanage d’un CRM plus \u00ab\u00a0classique\u00a0\u00bb, il va falloir interagir avec vos consommateurs. Il ne s’agit pas de vente 2.0, mais d’interaction et pour cela il faut :<\/p>\n