{"id":4033,"date":"2012-01-25T07:00:54","date_gmt":"2012-01-25T05:00:54","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4033"},"modified":"2012-01-24T20:44:12","modified_gmt":"2012-01-24T18:44:12","slug":"social-crm-et-e-reputation","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4033","title":{"rendered":"Social CRM et relation client"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/scrm.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft  wp-image-4034\" title=\"scrm\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/scrm.jpg\" alt=\"\" width=\"376\" height=\"482\" srcset=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/scrm.jpg 470w, https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/scrm-233x300.jpg 233w\" sizes=\"(max-width: 376px) 100vw, 376px\" \/><\/a>Ce <a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/Synthesio\/guide-de-lerputation-et-du-social-crm\" target=\"_blank\">livre<\/a> blanc de <a href=\"http:\/\/synthesio.com\/corporate\/fr\" target=\"_blank\">Synthesio<\/a> est issu de 5 ann\u00c3\u00a9es de travail. Si je l&rsquo;ai appr\u00c3\u00a9ci\u00c3\u00a9 c&rsquo;est que je retrouve des\u00c2\u00a0<a href=\"http:\/\/www.slideshare.net\/poncier\/entreprise-20-fondation-du-social-crm\" target=\"_blank\">id\u00c3\u00a9es<\/a> que j&rsquo;ai pu pr\u00c3\u00a9senter lors de <a href=\"http:\/\/oursocialtimes.com\/socialcrmparis\/fr\/\" target=\"_blank\">SCRM Paris 2011<\/a> autour du Social CRM et de la transformation n\u00c3\u00a9cessaire des organisations. Mais revenons plus en d\u00c3\u00a9tails sur les principaux points de ce livre blanc.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">D\u00c3\u00a8s le d\u00c3\u00a9part, Synthesio indique selon votre service au sein de l&rsquo;entreprise, ce que vous allez pouvoir tirer comme valeur ajout\u00c3\u00a9e des conversations sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>Etude : comprendre les attentes de vos consommateurs<\/li>\n<li>Marketing : communaut\u00c3\u00a9s d&rsquo;ambassadeurs<\/li>\n<li>Ventes : retours clients sur les produits et \u00c3\u00a9volution de votre discours commercial<\/li>\n<li>RH : marque employeur et interactivit\u00c3\u00a9 avec les candidats potentiels<\/li>\n<li>Service client : support en ligne pour vos produits<\/li>\n<li>RP : Pr\u00c3\u00a9venez les signaux faibles et les crises potentielles<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">De m\u00c3\u00aame, je trouve la division des marques en 4 grandes familles int\u00c3\u00a9ressante (et les exemples s\u00c3\u00a9lectionn\u00c3\u00a9s comme Blendtec, marque de mixeur qui a lanc\u00c3\u00a9 une webtv autour du mixage de diff\u00c3\u00a9rents objets comme les iphones&#8230; afin de faire parler d&rsquo;elle) :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>La marque \u00c2\u00ab sous le radar \u00c2\u00bb suscite peu d\u00e2\u20ac\u2122int\u00c3\u00a9r\u00c3\u00aat. L&rsquo;objectif est donc de dialoguer sur des sujets innovants pour diff\u00c3\u00a9rencier la marque.<\/li>\n<li>La marque \u00c2\u00ab fonctionnelle \u00c2\u00bb est appr\u00c3\u00a9ci\u00c3\u00a9e pour l\u00e2\u20ac\u2122utilit\u00c3\u00a9 et l\u00e2\u20ac\u2122efficacit\u00c3\u00a9 de ses produits et de ses services.\u00c2\u00a0L&rsquo;objectif est donc de dialoguer sur le web afin d\u00e2\u20ac\u2122augmenter la satisfaction client.<\/li>\n<li>La marque \u00c2\u00ab vitale \u00c2\u00bb propose des produits ou des services qui touchent directement et personnellement les consommateurs. L&rsquo;objectif est donc\u00c2\u00a0d&rsquo;identifier les \u00c3\u00a9l\u00c3\u00a9ments d\u00e2\u20ac\u2122inqui\u00c3\u00a9tudes du consommateur et r\u00c3\u00a9pondre \u00c3\u00a0 travers une offre adapt\u00c3\u00a9e.<\/li>\n<li>La marque \u00c2\u00ab passionante \u00c2\u00bb : g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a8re un volume important de conversations sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux.\u00c2\u00a0L&rsquo;objectif est donc\u00c2\u00a0d&rsquo;animer une communaut\u00c3\u00a9 de fans afin de renforcer le sentiment d\u00e2\u20ac\u2122appartenance.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mais revenons au Social CRM, Synthesio revient sur l&rsquo;id\u00c3\u00a9e que les informations concernant vos clients ne se trouvent pas que sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux, comme on le voit trop souvent r\u00c3\u00a9sum\u00c3\u00a9, mais bien de diff\u00c3\u00a9rents canaux. C&rsquo;est pourquoi la confrontation des donn\u00c3\u00a9es clients, qu\u00e2\u20ac\u2122elles proviennent de sources externes (m\u00c3\u00a9dias sociaux, sondages, focus groups, etc.) ou internes (questionnaires de satisfaction client, retours clients, etc.) doit \u00c3\u00aatre multicanale.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/voix.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-4040\" title=\"voix\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/voix.jpg\" alt=\"\" width=\"380\" height=\"369\" srcset=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/voix.jpg 380w, https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/01\/voix-300x291.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 380px) 100vw, 380px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">De m\u00c3\u00aame, concernant les indicateurs mis en avant dans ce livre, on ne retrouve pas uniquement le c\u00c3\u00b4t\u00c3\u00a9 \u00ab\u00a0nombre de fan\u00a0\u00bb mais bien des indicateurs business comme le nombre de d&rsquo;opportunit\u00c3\u00a9s de vente, le nombre de ventes g\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9r\u00c3\u00a9es, satisfaction clients, \u00c3\u00a9conomie sur un cyle de recrutement traditionnel, \u00c3\u00a9conomie sur les canaux de service clients traditionnels&#8230;<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Au final le Social CRM englobe toutes les pratiques et technologies visant \u00c3\u00a0 faciliter les interactions entre une marque et son \u00c3\u00a9cosyst\u00c3\u00a8me (clients, partenaires, salari\u00c3\u00a9s, etc) avec pour objectifs d\u00e2\u20ac\u2122am\u00c3\u00a9liorer l\u00e2\u20ac\u2122exp\u00c3\u00a9rience propos\u00c3\u00a9e par la marque \u00c3\u00a0 travers diff\u00c3\u00a9rents objectifs interm\u00c3\u00a9diaires :<\/p>\n<ul>\n<li>comprendre le march\u00c3\u00a9 et les besoins des consommateurs<\/li>\n<li>rendre sa communication plus pertinente<\/li>\n<li>construire une relation durable avec ses clients<\/li>\n<li>proposer des produits et services de qualit\u00c3\u00a9.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">M\u00c3\u00aame si j&rsquo;ai une vision un peu plus large de la d\u00c3\u00a9finition du SCRM( on est bien dans de l&rsquo;organisation et pas uniquement du technologique) et de ses objectifs, je me retrouve dans bien dans cette vision de Synthesio. Et notamment dans sa conclusion:<\/p>\n<blockquote><p>Aujourd\u00e2\u20ac\u2122hui, il ne s\u00e2\u20ac\u2122agit plus de savoir s\u00e2\u20ac\u2122il faut \u00c3\u00a9couter les m\u00c3\u00a9dias sociaux et engager le dialogue mais plut\u00c3\u00b4t de d\u00c3\u00a9terminer l\u00e2\u20ac\u2122organisation qui permettra de faire entendre la voix du client au juste interlocuteur. Les strat\u00c3\u00a9gies gagnantes sauront repositionner le consommateur au centre des pr\u00c3\u00a9occupations et faire collaborer tous les d\u00c3\u00a9partements autour d\u00e2\u20ac\u2122un m\u00c3\u00aame objectif : la satisfaction client.<\/p><\/blockquote>\n<p>&nbsp;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ce livre blanc de Synthesio est issu de 5 ann\u00c3\u00a9es de travail. Si je l&rsquo;ai appr\u00c3\u00a9ci\u00c3\u00a9 c&rsquo;est que je retrouve des\u00c2\u00a0id\u00c3\u00a9es que j&rsquo;ai pu pr\u00c3\u00a9senter lors de SCRM Paris 2011 autour du Social CRM et de la transformation n\u00c3\u00a9cessaire des &hellip; <a href=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4033\">Continuer la lecture <span class=\"meta-nav\">&rarr;<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":4040,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[230],"tags":[349,359,240,216,257],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4033"}],"collection":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=4033"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/4033\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/4040"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=4033"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=4033"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=4033"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}