{"id":4129,"date":"2012-02-10T07:00:03","date_gmt":"2012-02-10T05:00:03","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4129"},"modified":"2012-02-10T08:16:09","modified_gmt":"2012-02-10T06:16:09","slug":"social-crm-le-service-client-du-futur","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4129","title":{"rendered":"Social CRM : le service client du futur"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: left;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/02\/scrm.png\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\" wp-image-4131\" title=\"scrm\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/02\/scrm-e1328346376333.png\" alt=\"\" width=\"387\" height=\"297\" \/><\/a>Derni\u00c3\u00a8rement, une \u00c3\u00a9tude sur l&rsquo;\u00c3\u00a9volution du service client vient de para\u00c3\u00aetre. A l&rsquo;heure o\u00c3\u00b9 44% des gens utilisent le web pour interagir avec les marques, et quand dans 95% des cas leurs commentaires post\u00c3\u00a9s sur la \u00ab\u00a0fameuse\u00a0\u00bb page Facebook ne conduisent \u00c3\u00a0 aucune r\u00c3\u00a9action de l&rsquo;entreprise, il est naturel de se poser des questions sur la relation avec le client. Il semble difficile de continuer comme cela, comme le fait remarquer Paul Greenberg :<\/p>\n<blockquote><p>2011 est l&rsquo;ann\u00c3\u00a9e o\u00c3\u00b9 le service client du XXe si\u00c3\u00a8cle va commencer \u00c3\u00a0 dispara\u00c3\u00aetre<\/p><\/blockquote>\n<p>Je vais revenir sur les principaux enseignements de cette \u00c3\u00a9tude \u00c2\u00a0pour comprendre les impacts d&rsquo;une d\u00c3\u00a9marche sociale sur votre organisation.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Tout d&rsquo;abord cela veut dire que l&rsquo;ensemble de l&rsquo;entreprise s&rsquo;engage dans cette d\u00c3\u00a9marche orient\u00c3\u00a9e client, \u00c3\u00a0 commencer par le top management qui doit porter cette vision et montrer l&rsquo;exemple. Ainsi, il devrait :<\/p>\n<ul>\n<li>Se rendre plus\u00c2\u00a0visible, en particulier\u00c2\u00a0lorsque des crises\u00c2\u00a0surviennent<\/li>\n<li>Fournir \u00c3\u00a0 tous les\u00c2\u00a0collaborateurs la formation et les les\u00c2\u00a0outils n\u00c3\u00a9cessaires pour pouvoir s&rsquo;engager dans une v\u00c3\u00a9ritable relation client<\/li>\n<li>D\u00c3\u00a9passer les indicateurs habituels pour \u00c3\u00a9valuer la fid\u00c3\u00a9lit\u00c3\u00a9 et le sentiment d&rsquo;attachement \u00c3\u00a0 une marque et d&rsquo;\u00c3\u00aatre membre de sa communaut\u00c3\u00a9<\/li>\n<\/ul>\n<p>Mais ce changement ne doit pas s&rsquo;arr\u00c3\u00aater au top management, cela veut dire faire aussi \u00c3\u00a9voluer l&rsquo;organisation et ses modes de travail :<\/p>\n<ul>\n<li>Le service client est \u00c3\u00a9quip\u00c3\u00a9 pour surveiller et s&rsquo;engager sur diff\u00c3\u00a9rents m\u00c3\u00a9dias<\/li>\n<li>L&rsquo;entreprises doit bien comprendre pourquoi et comment leurs clients utilisent les m\u00c3\u00a9dias sociaux avant d&rsquo;op\u00c3\u00a9rer des changements<\/li>\n<li>L&rsquo;entreprise doit trouver un \u00c3\u00a9quilibre entre les diff\u00c3\u00a9rents types de m\u00c3\u00a9dias &#8211; t\u00c3\u00a9l\u00c3\u00a9phone, e-mail, Web, mobiles&#8230;, avoir une strat\u00c3\u00a9gie multicanale<\/li>\n<li>Les communaut\u00c3\u00a9s en ligne doivent \u00c3\u00aatre reconnues et l&rsquo;interaction entre les clients encourag\u00c3\u00a9e, notamment avec les \u00ab\u00a0ambassadeurs\u00a0\u00bb de la marque qui agissent sur internet<\/li>\n<li>Des outils sp\u00c3\u00a9cialis\u00c3\u00a9s doivent \u00c3\u00aatre d\u00c3\u00a9ploy\u00c3\u00a9s pour mesurer l&rsquo;activit\u00c3\u00a9 des clients en ligne<\/li>\n<\/ul>\n<p>Au final, cela veut dire mettre en place une strat\u00c3\u00a9gie\u00c2\u00a0d&rsquo;entreprise, soutenue par une plate-forme collaborative, des r\u00c3\u00a8gles m\u00c3\u00a9tier, des workflows, des processus et caract\u00c3\u00a9ristiques sociales, visant \u00c3\u00a0 engager le client dans une conversation et de la collaboration afin de s&rsquo;apporter une valeur mutuellement b\u00c3\u00a9n\u00c3\u00a9fique.<\/p>\n<p>Cette id\u00c3\u00a9e est assez bien r\u00c3\u00a9sum\u00c3\u00a9 dans ce sch\u00c3\u00a9ma de l&rsquo;\u00c3\u00a9tude que je vous traduis ici :<\/p>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/02\/Diapositive1.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-4138\" title=\"Diapositive1\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/02\/Diapositive1-e1328349908174.jpg\" alt=\"\" width=\"500\" height=\"375\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Pour conclure, l&rsquo;\u00c3\u00a9tude met en avant 10 points pour pr\u00c3\u00a9parer cette transformation vers une entreprise sociale \u00c3\u00a9tendue, orient\u00c3\u00a9e client :<\/p>\n<ol>\n<li>Mise en place d&rsquo;une \u00c3\u00a9quipe de direction\u00c2\u00a0afin de superviser\u00c2\u00a0la transition vers\u00c2\u00a0le Social CRM<\/li>\n<li>Un audit de ce qu&rsquo;est un \u00ab\u00a0client social\u00a0\u00bb<\/li>\n<li>Identifier les zones conversationnelles o\u00c3\u00b9 l&rsquo;entreprise doit \u00c3\u00aatre pr\u00c3\u00a9sente<\/li>\n<li>Cr\u00c3\u00a9er une strat\u00c3\u00a9gie multicanale pour le service client<\/li>\n<li>Faire \u00c3\u00a9voluer les formations et les proc\u00c3\u00a9dures<\/li>\n<li>Renforcer et rationnaliser les connexions entre les diff\u00c3\u00a9rents services<\/li>\n<li>D\u00c3\u00a9finir sa strat\u00c3\u00a9gie de SCRM<\/li>\n<li>Evaluer les co\u00c3\u00bbts qui y sont li\u00c3\u00a9s<\/li>\n<li>Faire un pilote<\/li>\n<li>Evaluer les r\u00c3\u00a9sultats et adapter votre strat\u00c3\u00a9gie<\/li>\n<\/ol>\n<p>Pour finir, voici l&rsquo;\u00c3\u00a9tude (en anglais)<br \/>\n<a style=\"margin: 12px auto 6px auto; font-family: Helvetica,Arial,Sans-serif; font-style: normal; font-variant: normal; font-weight: normal; font-size: 14px; line-height: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal; -x-system-font: none; display: block; text-decoration: underline;\" title=\"View Future Of Customer Service: The Rise Of The Social Customer report on Scribd\" href=\"http:\/\/www.scribd.com\/doc\/80076526\/Future-Of-Customer-Service-The-Rise-Of-The-Social-Customer-report\">Future Of Customer Service: The Rise Of The Social Customer report<\/a><iframe loading=\"lazy\" id=\"doc_15107\" src=\"http:\/\/www.scribd.com\/embeds\/80076526\/content?start_page=1&amp;view_mode=list&amp;access_key=key-j3auw0a6bti80nb4q35\" frameborder=\"0\" scrolling=\"no\" width=\"100%\" height=\"600\" data-auto-height=\"true\" data-aspect-ratio=\"0.707514450867052\"><\/iframe><script type=\"text\/javascript\">\/\/ < ![CDATA[\n\/\/ < ![CDATA[\n\/\/ < ![CDATA[\n(function() { var scribd = document.createElement(\"script\"); scribd.type = \"text\/javascript\"; 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