{"id":5361,"date":"2012-11-14T07:00:33","date_gmt":"2012-11-14T05:00:33","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5361"},"modified":"2012-11-13T22:29:37","modified_gmt":"2012-11-13T20:29:37","slug":"social-business-creer-de-la-valeur-dans-la-relation-client","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5361","title":{"rendered":"Social business : cr\u00c3\u00a9er de la valeur dans la relation client"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/ibv.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"alignleft  wp-image-5362\" style=\"border: 1px solid black;\" title=\"ibv\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/ibv-e1352713465166.jpg\" alt=\"\" width=\"383\" height=\"494\" \/><\/a>En ce moment il y a plusieurs \u00c3\u00a9tudes (il doit m&rsquo;en rester une du <em>Sloan management<\/em> dans les tiroirs) qui traitent du social business \/ collaboratif, comme <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5307\" target=\"_blank\">celle<\/a> dont je vous parlais la semaine derni\u00c3\u00a8re sur la digitalisation des entreprises. Cette semaine, de <a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=4696\" target=\"_blank\">nouveau<\/a>, une \u00c3\u00a9tude IBM intitul\u00c3\u00a9e : <em>the business of social business\u00c2\u00a0<\/em>expliquant la valeur ajout\u00c3\u00a9e pour les organisations qui deviennent plus sociales et comment la strat\u00c3\u00a9gie de pr\u00c3\u00a9sence sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux peut aussi avoir des impacts en interne. Au final, comment s&rsquo;organiser pour tirer profit des interactions avec les parties prenantes externes et optimiser cette relation. Voyons les principaux points de cette \u00c3\u00a9tude<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><!--more--><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Si les entreprises sont de plus en plus pr\u00c3\u00a9sentes sur les m\u00c3\u00a9dias sociaux, elles doivent \u00c3\u00aatre capable de reproduire ce sch\u00c3\u00a9ma pour partager ce savoir en interne, avec leurs fournisseurs, partenaires et surtout collaborateurs. C&rsquo;est \u00c3\u00a0 dire se transformer en organisation collaborative pour permettre aux collaborateurs d&rsquo;\u00c3\u00a9changer \u00c3\u00a0 travers toute l&rsquo;entreprise, mais aussi au del\u00c3\u00a0 de ses fronti\u00c3\u00a8res internes. Certaines organisation l&rsquo;ont bien compris et 46% des entreprises de l&rsquo;\u00c3\u00a9tude vont\u00c2\u00a0accro\u00c3\u00aetre\u00c2\u00a0leur investissement dans cette direction cette ann\u00c3\u00a9e et 62% dans les 3 ann\u00c3\u00a9es \u00c3\u00a0 venir. Aujourd&rsquo;hui ce sont principalement le marketing (67%) et les RP (54%) qui sont concern\u00c3\u00a9s. Le service support et les commerciaux devraient eux aussi se renforcer prochainement dans cette approche. Cela signifie une v\u00c3\u00a9ritable transformation de l&rsquo;entreprise et 75% des r\u00c3\u00a9pondants ne se sentent pas\u00c2\u00a0suffisamment\u00c2\u00a0pr\u00c3\u00a9par\u00c3\u00a9.s Et pour les deux tiers, ils ne comprennent pas vraiment les enjeux et les impacts de cette d\u00c3\u00a9marche collaborative.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Les 3 principales pistes portent sur :<\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: justify;\">Cr\u00c3\u00a9er de la valeur autour de la relation client<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Rendre les collaborateurs plus efficaces<\/li>\n<li style=\"text-align: justify;\">Acc\u00c3\u00a9l\u00c3\u00a9rer les processus d&rsquo;innovation<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: center;\"><a href=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/SB_ibm.jpg\"><img decoding=\"async\" loading=\"lazy\" class=\"aligncenter size-full wp-image-5368\" style=\"border: 1px solid black;\" title=\"SB_ibm\" src=\"http:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/SB_ibm.jpg\" alt=\"\" width=\"311\" height=\"329\" srcset=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/SB_ibm.jpg 311w, https:\/\/poncier.org\/blog\/wp-content\/2012\/11\/SB_ibm-283x300.jpg 283w\" sizes=\"(max-width: 311px) 100vw, 311px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Cette valeur autour de la relation client doit conduire \u00c3\u00a0 de l&rsquo;\u00c3\u00a9coute et de l&rsquo;engagement : c&rsquo;est \u00c3\u00a0 dire fournir des r\u00c3\u00a9ponses, analyser les conversations, faire du crowdsourcing et travailler avec les influenceurs. Notons sur ce dernier point que faire des e-RP est quelque chose qui se construit dans le temps et pas sur une simple op\u00c3\u00a9ration de communication. Bref c&rsquo;est un v\u00c3\u00a9ritable savoir faire et pas un gadget improvis\u00c3\u00a9 dans un coin.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Mais aussi\u00c2\u00a0cela passe par la construction de communaut\u00c3\u00a9s. Cela ne veut pas dire juste ouvrir un espace, mais bien animer ce dernier pour en tirer de la valeur et partager des id\u00c3\u00a9es et des retours sur les produits. Cela doit faire partie int\u00c3\u00a9grante de votre strat\u00c3\u00a9gie client, avec 4 points incontournables :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>une gouvernance pour superviser le fonctionnement des communaut\u00c3\u00a9s<\/li>\n<li>recrutement et formation des community managers<\/li>\n<li>d\u00c3\u00a9veloppement\u00c2\u00a0du nombre de participant pour avoir une masse critique<\/li>\n<li>acc\u00c3\u00a9l\u00c3\u00a9ration du processus d&rsquo;interaction avec les clients<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dans le m\u00c3\u00aame temps, le social est en train de d\u00c3\u00a9passer la simple partie promotionnelle pour aller s&rsquo;int\u00c3\u00a9grer au cycle de vie de la relation client.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Concernant les collaborateurs, il va s&rsquo;agir de d\u00c3\u00a9velopper des structures qui traversent les silos, comme les communaut\u00c3\u00a9s, et dans le m\u00c3\u00aame temps\u00c2\u00a0d\u00c3\u00a9velopper\u00c2\u00a0une culture et des processus qui permette de r\u00c3\u00a9pondre aux besoins du client. L\u00c3\u00a0 encore cela passe par trois points :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>accroissement de la transparence et de l&rsquo;acc\u00c3\u00a8s au savoir<\/li>\n<li>trouver et construire les expertises<\/li>\n<li>faire du collaboratif au del\u00c3\u00a0 des fronti\u00c3\u00a8res de l&rsquo;entreprise<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Le dernier pilier de cette approche concerne l&rsquo;innovation, notamment en permettant un meilleur sourcing des id\u00c3\u00a9es d&rsquo;o\u00c3\u00b9 qu&rsquo;elle vienne (y compris de l&rsquo;ext\u00c3\u00a9rieur), mais aussi de l&rsquo;int\u00c3\u00a9rieur via la mise en place de communaut\u00c3\u00a9 d&rsquo;innovation. Et enfin d\u00c3\u00a9velopper une culture de l&rsquo;innovation ouverte avec des outils et processus permettant un engagement de l&rsquo;ensemble des collaborateurs. Mais pour cela les organisations doivent :<\/p>\n<ul style=\"text-align: justify;\">\n<li>construire cette d\u00c3\u00a9marche en fonction du nombre de participant et en fonction des objectifs<\/li>\n<li>tenir compte de la diversit\u00c3\u00a9<\/li>\n<li>hi\u00c3\u00a9rarchiser les probl\u00c3\u00a8mes qui doivent\u00c2\u00a0\u00c3\u00aatre\u00c2\u00a0r\u00c3\u00a9solus<\/li>\n<li>trouver des champions pr\u00c3\u00aat \u00c3\u00a0 remettre en cause les modes de fonctionnement classiques<\/li>\n<li>motiver (en interne et en externe) ceux qui s&rsquo;investissent<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: justify;\">Au final, les organisations doivent devenir plus sociales en incluant cette approche au sein des processus m\u00c3\u00a9tiers et des KPI en d\u00c3\u00a9coulant, mais aussi en g\u00c3\u00a9rant les risques associ\u00c3\u00a9s (juridique, gestion des donn\u00c3\u00a9es, gouvernance pour les collaborateurs&#8230;) mais surtout en ayant une approche centr\u00c3\u00a9e sur la conduite du changement qui doit porter principalement sur le management.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En ce moment il y a plusieurs \u00c3\u00a9tudes (il doit m&rsquo;en rester une du Sloan management dans les tiroirs) qui traitent du social business \/ collaboratif, comme celle dont je vous parlais la semaine derni\u00c3\u00a8re sur la digitalisation des entreprises. &hellip; <a href=\"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5361\">Continuer la lecture <span class=\"meta-nav\">&rarr;<\/span><\/a><\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":5362,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[230],"tags":[378,16,39,162,76,623,291,216,357],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5361"}],"collection":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=5361"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/posts\/5361\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/5362"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=5361"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcategories&post=5361"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/poncier.org\/blog\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Ftags&post=5361"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}