{"id":5956,"date":"2013-02-20T07:00:35","date_gmt":"2013-02-20T05:00:35","guid":{"rendered":"http:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5956"},"modified":"2013-02-19T20:32:07","modified_gmt":"2013-02-19T18:32:07","slug":"le-collaboratif-au-coeur-de-la-digitalisation-de-lentreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/poncier.org\/blog\/?p=5956","title":{"rendered":"Le collaboratif au coeur de la digitalisation de l’entreprise"},"content":{"rendered":"

\"make-it-digital\"<\/a>Le cabinet Accenture vient de sortir sa nouvelle \u00c3\u00a9tude<\/a> 2013,\u00c2\u00a0sur sa vision des technologies et de leur impact \u00c2\u00a0sur le monde de l’entreprise, avec comme id\u00c3\u00a9e centrale que tout business devient digital. Ce n’est pas la premi\u00c3\u00a8re fois que je reviens sur cette question, entre les \u00c3\u00a9tudes d’IBM, du MIT, de la revue Sloan Management, Mc Kinsey…, la digitalisation de l’entreprise est de plus en plus mise en avant. Mais comme rien ne vaut la p\u00c3\u00a9dagogie, et que la p\u00c3\u00a9dagogie c’est aussi la r\u00c3\u00a9p\u00c3\u00a9tition, voici les principaux points d\u00c3\u00a9velopp\u00c3\u00a9s, qui sont en relation avec les id\u00c3\u00a9es pr\u00c3\u00a9sent\u00c3\u00a9es dans ce blog, et donc pas l’ensemble de l’\u00c3\u00a9tude. Je passe sur tout le c\u00c3\u00b4t\u00c3\u00a9 outillage, data… (m\u00c3\u00aame si c’est int\u00c3\u00a9ressant,\u00c2\u00a0mais \u00c3\u00a9loign\u00c3\u00a9 de la ligne \u00c3\u00a9ditoriale de ce blog).<\/p>\n

<\/p>\n

Des interactions et des donn\u00c3\u00a9es entrantes dans l’entreprise<\/strong><\/p>\n

Une relation client qui \u00c3\u00a9volue<\/em><\/p>\n

Les entreprises ont multipli\u00c3\u00a9 les points de contact et les informations concernant leurs clients, mais ne tirent pas encore profit de ces changement \u00c3\u00a0 grande \u00c3\u00a9chelle. Pour cela elle doivent aussi changer leur fa\u00c3\u00a7on de g\u00c3\u00a9rer cette relation. On parle de g\u00c3\u00a9rer avant tout des interactions avec les clients un par un, mais aussi celles qu’ils ont entre eux, qui ne peuvent \u00c3\u00aatre ignor\u00c3\u00a9es. On ne parle plus uniquement de vente, mais bien de relations entre individus o\u00c3\u00b9 chacun va pouvoir exprimer ses choix, m\u00c3\u00a9contentements, appr\u00c3\u00a9ciations… on d\u00c3\u00a9passe largement l’aspect transactionnel et cela n’est pas encore int\u00c3\u00a9gr\u00c3\u00a9 par les entreprises.<\/p>\n

Afin de de r\u00c3\u00a9pondre pleinement \u00c3\u00a0 cet enjeu, cela passe par une remise en question des silos en interne, et un travail plus collaboratif notamment entre le marketing et le commercial, entre le digital et le \u00ab\u00a0r\u00c3\u00a9el\u00a0\u00bb, afin d’avoir une vraie strat\u00c3\u00a9gie int\u00c3\u00a9gr\u00c3\u00a9e multi-canale.<\/p>\n

Une relation client plus proche<\/em><\/p>\n

Cela va permettre de mieux comprendre le client, ses besoins, ses attentes, ses envies et donc lui rendre un meilleur service \u00c3\u00a0 moindre co\u00c3\u00bbt, \u00c3\u00a0 condition de r\u00c3\u00a9ellement capitaliser sur l’ensemble de ses donn\u00c3\u00a9es. Cela d\u00c3\u00a9passe la simple vision du focus groupe, car on ne s’arr\u00c3\u00aate pas aux paroles, on voit aussi les actions dans diff\u00c3\u00a9rents contextes, ce qui change beaucoup \u00c2\u00a0de chose. C’est une esp\u00c3\u00a8ce de cercle vertueux, plus vous enrichissez l’exp\u00c3\u00a9rience client, plus vous avez en retour d’informations. Tout en sachant que le probl\u00c3\u00a8me ne va plus \u00c3\u00aatre l’absence de donn\u00c3\u00a9e, mais son trop plein.<\/p>\n

\n

Revoir son organisation et ses modes de travail<\/strong><\/p>\n

Des outils \u00c3\u00a0 d\u00c3\u00a9ployer pour \u00c3\u00aatre plus peformant<\/em><\/p>\n

Support de cette relation client, notamment, une r\u00c3\u00a9organisation compl\u00c3\u00a8te des modes de travail de mani\u00c3\u00a8re plus collaborative. La raison est simple, une meilleure communication permet d’accro\u00c3\u00aetre la performance et la qualit\u00c3\u00a9 du travail effectu\u00c3\u00a9. Mais il ne faut pas confondre cela avec la mise en place d’un Facebook d’entreprise, en effet la culture et les objectifs de l’entreprise ne sont pas ceux des r\u00c3\u00a9seaux grands publics.\u00c2\u00a0Ils doivent donc \u00c3\u00aatre en lien avec les processus business de l’entreprise, afin que le collaboratif se fondent dans ces derniers. Cela sera d’autant plus simple maintenant que ce type de comportement est tout de m\u00c3\u00aame plus pr\u00c3\u00a9sent dans la vie personnelle des collaborateurs et que les r\u00c3\u00a9seaux sociaux d’entreprise proposent le m\u00c3\u00aame type de pratiques.<\/p>\n

Vers une culture collaborative<\/em><\/p>\n

Cela signifie repenser l’ensemble des r\u00c3\u00b4les, tout le long de la cha\u00c3\u00aene de valeur des processus, du collaborateur au top manager. Mais aussi les diff\u00c3\u00a9rents usages collaboratifs qui vont apporter de la valeur au processus business :<\/p>\n