Useo dont j’ai déjà parlé à propos de la qualité de ses études, notamment sur les réseaux sociaux d’entreprise, vient d’en sortir une nouvelle intitulée : Twitter, un nouveau canal de la relation usager.
L’oeil acéré du lecteur aura remarqué que le titre de ce billet n’est pas exactement le même que celui de cette étude. En effet, si l’étude parle d’usagers, c’est qu’il s’agit de l’usage de twitter par des collectivités territoriales. Cependant la deuxième partie de cette étude propose une typologie des enjeux et opportunités pour les collectivités qui est tout à fait transposable aux entreprises.
Je ne développe donc pas la première partie sur ce qu’est twitter ni celle sur l’état des lieux de son usage par les collectivités (qui mériterait un papier rien que sur cette partie qui est un excellent benchmark national et européen), mais plutôt celle sur la stratégie d’usage de ce type de média social.
En effet que ce soit pour une collectivité ou une entreprise, ce média social permet tout autant de :
- mettre en relation
- développer son influence
- informer
- alerter
- dialoguer
Ce canal, différent des canaux habituelles de communication (c’est encore assez peu répandu en France, même si le buzz est important autour de cet outil) va permettre de toucher une population qui s’informe différemment, mais bien sûr cela veut dire développer une véritable stratégie de communication incluant ce canal, qui ne doit pas demeurer un gadget.
Quel stratégie d’adoption faut-il donc mettre en place ?
Je reprends ici les suggestions de l’étude adaptées au monde de l’entreprise. Tout d’abord il faut bien comprendre que l’audience sur twitter peut prendre du temps. D’ailleurs au delà du simple nombre de « followers », la question du crédit que vous accordent ces derniers et l’influence qu’eux même possèdent est importante (un bon article a été publié la semaine dernière sur cette question). Il faut donc construire une relation avec ses « relais influents » hors des sentiers classiques du communiqué de presse.
Cette relation est donc fonction en partie de l’activité du compte, cette dernière incluant tout autant des contenus originaux et de qualité que des retweets.
Au delà d’un canal de communication purement top down, on retrouve de dialogue visant à échanger avec ses clients. Echanger veut dire répondre aux sollicitations, mais aussi savoir écouter. Dans l’absolue, plutôt qu’un fil twitter unique, des fils thématiques permettront de développer des prestations spécifiques en lien avec une thématique ou un produit/service.
Je ne développe pas plus, certains points étant trop spécifique au monde territorial, mais surtout je vous laisse profiter de cette étude que je ne veux pas trop déflorer.