Useo vient de publier une étude autour du e-tourisme. Cette dernière fait suite à son étude sur l’utilisation de twitter par les collectivités, dont je vous avais parlé ici. Si je reviens dessus, outre le fait que j’y ai participé, c’est surtout que je trouve que certaines analyses développées pour ce secteur peuvent s’appliquer à d’autres. Les voici donc.
Même si je ne décris pas cette partie, sachez que le fond principal de cette étude est un véritable état des lieux de l’utilisation des medias sociaux que sont twitter et Facebook par les comités départementaux du tourisme, comme le montre ces deux matrice développées par USEO.
Revenons maintenant à une vision plus générale des usages.Tout d’abord sur le fait que les medias sociaux vont permettre développer tout un panel de services au sein d’une relation client, notamment grâce à :
- Son accès facilité sur les terminaux mobile (Smartphone)
- Son fonctionnement en flux temps réel : les messages ont une durée de vie éphémère et ne viennent pas polluer les récepteurs
- Ses mécanismes de propagation : pas besoin de gérer une liste de membres, ils s’abonnent et peuvent relayer à leurs propres abonnés les messages importants
- Les possibilités de géolocalisation pour trier l’information
Et ainsi permettre de passer d’une simple information à un véritable dialogue, grâce aux fonctionnalités spécifiques de twitter et Facebook :
- Propager immédiatement de l’information : alertes ou actualités vers une population s’informant différemment (abandon des sites institutionnels au profit des réseaux sociaux)
- Favoriser l’accès à de l’information locale sur support mobile
- Mettre en relation clients et collaborateurs
- Absence de coût technique
- Twitter permet la diffusion d’information « chaude » issue de la veille très facilement
- Facebook possède une gamme de fonctionnalités orientées « com » très complète : la page est souvent un relais du site web des ou les utilisateurs peuvent contribuer
Enfin la conclusion de cette étude démontre qu’il y a une nécessité de mise en place d’une stratégie, et que surtout une courbe d’apprentissage et de maturité est nécessaire pour profiter pleinement de ces medias. Cela peut prendre du temps, n’hésitez pas à vous y mettre rapidement.