Les médias sociaux sont importants pour les dirigeants dans la relation client

Aujourd’hui, comme tous les vendredi, toujours dans le cadre de nos petits détours par le monde anglo-saxon, nous allons parler ce coup-ci de l’étude auprès des CEO mené par IBM. C’est Sandy Carter, leur VP en charge de du social business chez eux qui met en exergue les principaux points de cette étude. Etude large, puisqu’IBM a interviewé 1709 CEO de 64 pays et 18 industries. Voyons ce que Sandy à souhaité mettre en avant :

Aujourd’hui, 16 pour cent des chefs d’entreprise utilisent des plateformes collaborative pour se connecter avec les clients, mais ce nombre va augmenter à 57 pour cent au cours des trois à cinq prochaines années.

Plus de 70 pour cent des PDG sont la recherche d’une meilleure compréhension des besoins individuels des clients et pour une amélioration de la réactivité.

Actuellement, les médias sociaux sont les moins utilisés parmi toutes les méthodes d’interaction avec le client. Plus de la moitié des chefs d’entreprise s’attendent à ce que ces canaux sociaux deviennent le canal principal de contact les clients dans les cinq ans.

Les PDG discutent du tourbillon «social» auquel ils assistent. Facebook, Renren, Twitter, Weibo, Foursquare et d’autres technologies sont parvenus à prendre d’assaut les marchés et les industries. Les appareils mobiles sont omniprésents. Et les nouvelles technologies font leur apparition pour aider les organisations à stocker et donner un sens aux données  (big data) générées par cette tempête en lien avec la création numérique.

Les employés participent à des médias sociaux dans leur vie personnelle, du coup les outils traditionnels de collaboration d’entreprise paraissent obsolètes et limités. Pour se connecter avec la nouvelle génération d’employés, ils aurons besoin de changer de méthodes de communication. Les PDG sont au mieux la génération e-mail, les nouveaux collaborateurs sont la génération réseau social.

Actuellement, les médias sociaux sont la moins utilisée de toutes les méthodes d’interaction client. Cependant, les dirigeants prédisent qu’ils vont passer en deuxième position dans l’interaction clients au cours des cinq prochaines années.

Malgré l’utilisation fréquente des médias sociaux uniquement comme un moyen de communiquer avec les clients, les dirigeants reconnaissent leur valeur réelle en tant que canal d’apport d’idées et comme moyens de collaboration.

Selon l’étude IBM CEO 2011, les PDG sont le système nerveux qui va permettre de répondre, avec pertinence et immédiateté, afin de mieux faire participer les clients individuellement. En tant que dirigeants, ils investissent dans la connaissance des clients plus que toute autre service fonctionnel – bien au-dessus, des opérations de veille concurrentielle, d’analyse financière et même de gestion des risques. Plus de 70 pour cent des PDG sont la recherche d’une meilleure compréhension des besoins individuels des clients et pour une amélioration de la réactivité.

Visiblement il y a une vraie vision de la part des CEO quand on lit cette étude, espérons qu’elle se transformera en leadership pour ce type de projet, car c’est bien souvent encore ce qui fait défaut pour que ce type de projet aboutisse. Et c’est bien une des premières conditions de réussite.