Ce que veulent vos clients : des médias sociaux au Social CRM

Il  y a une douzaine de jours, IBM a publié une étude sur le Social CRM partant du constat que si les entreprises investissent sur les médias sociaux, les clients ne se précipitent pas, juste pour être connecté avec leur marque (et oui tout le monde n’est pas Apple). Logiquement ces clients attendent une valeur ajoutée pour eux, pour leur participation à cette stratégie des entreprises. Du gagnant-gagnant en fait.

Fort de ce constat, IBM pense que le Social CRM est la réponse à cette problématique (je ne reviens sur la définition du SCRM, vous trouverez cela ici). Voyons ce qu’il en est de cette étude auprès de 300 cadres et 1000 clients

Les médias sociaux ne peuvent être ignorés avec 600 millions d’inscrits sur Facebook et plus de 20 milliards de tweets échangés depuis sa création, notamment sur la zone dynamique Asie Pacifique où la moitié des internautes visitent des médias sociaux. Il y a donc un potentiel à exploiter pour les entreprises pour accroître leur revenu et leur efficacité, mais aussi réduire leurs coûts. Mais ces clients dirigent eux même leurs flux conversationnels, aussi il vient donc aux entreprises de s’adapter pour collaborer et dialoguer avec eux afin d’en tirer de la valeur. Je parle bien ici de gestion de la relation client en fonction des besoins de chacun, et pas uniquement d’outils, même si les médias sociaux peuvent être un de ces principaux canals.

La question est donc qu’est-ce qui va faire que le client accepter d’interagir avec la marque et ne pas la rejeter. En effet, les clients pensent que les médias sociaux sont avant tout destinés à la famille et aux amis et pas un lieu d’interaction avec les marques pour la majorité d’entre eux. Une interaction régulière est donc minoritaire. Il s’agit donc aussi de comprendre pourquoi privilégier ce canal, plutôt qu’un autre canal de communication client « plus classique ». Il faut bien aller chercher le client là où ils se trouvent.

Dans cette étude, il est intéressant de voir que  la vision des consommateurs est pour les premiers points à l’opposé de la vision des entreprises. Les entreprises pensent que la recherche d’information sur des produits et les nouveautés sont les principales raisons de se rapprocher d’une marque, alors qu’ils sont placées en dernier par les consommateurs qui recherchent plutôt des promos. Le fait d’appartenir à une communauté n’est pas non plus la panacée puisque seulement 22% des clients en parlent alors 61% des entreprises pensent que c’est important.

On en revient à la question : les médias sociaux pourquoi faire ? Si je veux une information sur un produit, je demande à des amis ou je cherche des critiques sur un forum par exemple. J’ai plus confiance dans mes relations que dans les marques, rien d’étonnant me direz vous (d’où l’utilisation du graphe social proposez par Facebook et largement utilisé sur des sites de e-commerce comme Amazon). De même, appartenir à une communauté pourquoi faire ? C’est comme dans une entreprise, si je rejoins une communauté c’est que j’y trouve une valeur ajoutée. Il en va de même pour des communautés externes, je dois y trouver un intérêt.

Les médias sociaux sont un lieu d’interaction potentiel avec les clients, oui, à condition d’avoir les mêmes intérêts, à savoir, trouver une valeur ajoutée et gagner la confiance de vos clients. Quand je dis gagner la confiance de vos clients, je ne parle pas que des médias sociaux, qui ne sont qu’un des canals qui vous lient à eux. Il s’agit de répondre à leurs attentes. Si vous rendez un service qui ne correspond pas aux attentes, vous serez peut-être élu le community manager le plus sympa du web, mais cela ne changera en rien la « mauvaise » image de votre service. Il faut avoir une stratégie général de gestion de la relation sur l’ensemble de l’éco-système des « points » de relation avec eux. C’est une stratégie multi-canale.

Mais là où les médias sociaux peuvent avoir une valeur ajoutée, c’est dans la possibilité qu’ils offrent pour converser avec les clients. Visiblement les représentations des entreprises sont assez éloignées de celle de leur client. A défaut de penser à leur place, posez leur la question, c’est aussi fait pour cela les médias sociaux.

Une fois que vous avez compris ce qu’ils attendent, à vous de vous aligner et de proposer des moyens innovant pour co-produire avec eux. Ils veulent de l’argent en échange et alors, développer vous même une innovation vous coûtera plus cher et ne sera peut-être pas celle que vous clients attendent. Là vous gagnez du temps et répondez à la demande. On est bien sur du gagnant-gagnant. Les médias sociaux peuvent aussi vous permettre de mettre en place une communication plus ciblée qui répond aux besoins de vos consommateurs et leur permettre d’avoir un acte d’achat simplifié.

Pour conclure oui les médias sociaux peuvent soutenir votre démarche de social CRM, à travers une démarche de dialogue mais aussi d’expérience client simplifiée et adaptée à leur demande.