Il y a peu de temps, cette présentation en anglais a attiré mon attention. Elle a un côté pédagogique assez poussé par ces différentes captures d’écran pour illustrer ces bonnes pratiques sur la gestion de la relation client en ligne. Rien de bien innovant, mais qui fait pas mal le tour pour les débutants sur ce type de sujet.
J’ai souhaité vous la faire partager et pour les non anglophone vous en donnez les principales lignes de force. Mais n’hésitez pas à la parcourir, les captures d’écran sont auto-portantes même si on ne parle pas anglais.
Premier rappel, ce sont bien les buts qui comptent et non les outils et donc une stratégie à déployer avec comme premières questions :
- Qui est mon audience ?
- Quels sont mes buts marketing ?
- Comment mesurer son impact ?
- Avec quelle population (groupe par âge) je souhaite engager une relation
On peut ainsi voir que l’âge moyen est différent selon le média social :
- Linkedin 44 ans
- Myspace 31 ans
- Facebook 38 ans
- Twitter 39 ans
Quelques bonnes pratiques pour contruire sa présence :
- Soyez personnel (agissez comme une personne plus que comme une marque)
- Soyez généreux
- Soyez pertinent
- Développez une vraie personnalité/différence (savoir personnaliser sa relation sans être trop personnel)
- Restez concentré sur votre ligne éditoriale
- Aidez les autres avant de faire votre auto-promotion
- Occupez le terrain
- Mesurez vos impacts
- Partagez les productions des autres (tweets, commentaires…)
Mais au delà de ces recommendations pleines de bon sens, mais assez habituelles finalement, posez vous les questions que se posent vos clients (autant vous mettre à leur place, plutôt que de penser qu’ils vont se mettre à la votre) :
- Qu’est-ce que vous souhaiteriez demander ?
- A quoi souhaiteriez vous participer ?
- Avec qui ?
- Pour discuter de quoi ?
- Qu’est-ce qui vous fait marrer ?
- Qu’est-ce que vous lisez, commentez ?
- Qu’est-ce qui vous excite ?
Voici la présentation dans son entier