Entreprise 2.0 : pourquoi et comment mettre en place du SCRM

Ce n’est pas la première fois que j’aborde le thème du social CRM, généralement pour vous faire partager des productions de l’Altimeter group ou des analyses de Jacob Morgan du Chess media group. De nouveau, c’est un document du Chess media group dont traite ce billet.

Le document commence par les dernières statistiques montrant la montée en puissance du Social CRM au sein des entreprises (surtout américaines).

  • Les communautés sont le secteur de l’internet qui croît le plus : +5,4%/an (Nielsen)
  • Les communautés touchent plus de prospect (66,8%) que l’email (65,1%) (Nielsen)
  • Plus de 60% des entreprises du Fortune 100 ont mis en place des communautés en ligne dans un but de CRM (Gartner)
  • 60% des américains utilisent les médias sociaux et le tiers considèrent que cela renforce leur lien avec une marque par cette interaction (Omnicom group)
  • En 2010, plus de la moitié des compagnies qui ont mis des communautés en ligne sans plan clair vont échouer et détériorer la relation client. La principale cause d’échec sera la non définition des bénéfices attendus pour l’entreprise et le client (Gartner)
  • La confiance et la transparence sont aussi importantes pour une entreprise que la qualité de ses produits et services (Edelman)

Avec la montée en puissance des médias sociaux, il devient de plus en plus difficile de traiter l’ensemble des informations (infobésité) issu des clients et prospects (CRM), il est donc plus simple de mettre en place un travail collaboratif avec ses derniers afin de comprendre ce qu’ils souhaitent (SCRM).

Les prospects/clients sont de plus en plus présents sur les médias sociaux pour s’informer, s’exprimer sur votre marque, que vous le vouliez ou non. Mettre en place une stratégie de social CRM va vous permettre de développer et renforcer une relation durable, là où ils s’expriment. Cela ne remet pas en question le CRM traditionnel qui gère les données de vos clients, mais le social CRM permet de renforcer leur engagement auprès de votre marque en tenant compte de leur avis (un peu comme s’ils participaient au brief du lundi matin).

Un autre apport intéressant de ce guide du Chess media group est de montrer par un schéma simple comment appliquer un processus de social CRM, même si comme il le rappelle, il ne s’agit pas d’y voir un automatisation de la relation, mais un process évolutif. Cela ne veut pas dire être présent sur les médias sociaux, cela veut dire créer une interaction avec mes prospects/clients. Tout simplement, c’est l’idée d’action/reaction/management (ARM) :

Deux précisions autour de ce schéma qui est auto-portant. Derrière le « what I know », se sont les informations du CRM classique et derrière le « business rules », là aussi on retrouve souvent les règles qui était appliquée au CRM avec de la business intelligence.

Pour plus de détails et aussi par exemple comprendre la différence entre CRM et social CRM, je vous invite à lire ce guide en détail.