Le cabinet Accenture vient de sortir sa nouvelle étude 2013, sur sa vision des technologies et de leur impact  sur le monde de l’entreprise, avec comme idée centrale que tout business devient digital. Ce n’est pas la première fois que je reviens sur cette question, entre les études d’IBM, du MIT, de la revue Sloan Management, Mc Kinsey…, la digitalisation de l’entreprise est de plus en plus mise en avant. Mais comme rien ne vaut la pédagogie, et que la pédagogie c’est aussi la répétition, voici les principaux points développés, qui sont en relation avec les idées présentées dans ce blog, et donc pas l’ensemble de l’étude. Je passe sur tout le côté outillage, data… (même si c’est intéressant, mais éloigné de la ligne éditoriale de ce blog).

Des interactions et des données entrantes dans l’entreprise

Une relation client qui évolue

Les entreprises ont multiplié les points de contact et les informations concernant leurs clients, mais ne tirent pas encore profit de ces changement à grande échelle. Pour cela elle doivent aussi changer leur façon de gérer cette relation. On parle de gérer avant tout des interactions avec les clients un par un, mais aussi celles qu’ils ont entre eux, qui ne peuvent être ignorées. On ne parle plus uniquement de vente, mais bien de relations entre individus où chacun va pouvoir exprimer ses choix, mécontentements, appréciations… on dépasse largement l’aspect transactionnel et cela n’est pas encore intégré par les entreprises.

Afin de de répondre pleinement à cet enjeu, cela passe par une remise en question des silos en interne, et un travail plus collaboratif notamment entre le marketing et le commercial, entre le digital et le « réel », afin d’avoir une vraie stratégie intégrée multi-canale.

Une relation client plus proche

Cela va permettre de mieux comprendre le client, ses besoins, ses attentes, ses envies et donc lui rendre un meilleur service à moindre coût, à condition de réellement capitaliser sur l’ensemble de ses données. Cela dépasse la simple vision du focus groupe, car on ne s’arrête pas aux paroles, on voit aussi les actions dans différents contextes, ce qui change beaucoup  de chose. C’est une espèce de cercle vertueux, plus vous enrichissez l’expérience client, plus vous avez en retour d’informations. Tout en sachant que le problème ne va plus être l’absence de donnée, mais son trop plein.

Revoir son organisation et ses modes de travail

Des outils à déployer pour être plus peformant

Support de cette relation client, notamment, une réorganisation complète des modes de travail de manière plus collaborative. La raison est simple, une meilleure communication permet d’accroître la performance et la qualité du travail effectué. Mais il ne faut pas confondre cela avec la mise en place d’un Facebook d’entreprise, en effet la culture et les objectifs de l’entreprise ne sont pas ceux des réseaux grands publics. Ils doivent donc être en lien avec les processus business de l’entreprise, afin que le collaboratif se fondent dans ces derniers. Cela sera d’autant plus simple maintenant que ce type de comportement est tout de même plus présent dans la vie personnelle des collaborateurs et que les réseaux sociaux d’entreprise proposent le même type de pratiques.

Vers une culture collaborative

Cela signifie repenser l’ensemble des rôles, tout le long de la chaîne de valeur des processus, du collaborateur au top manager. Mais aussi les différents usages collaboratifs qui vont apporter de la valeur au processus business :

• conversation
• trouver un expert
• faire des recommandations
• trouver la bonne information contextualisée
• …

Malheureusement cette part du rapport parle beaucoup d’IT, d’outils, mais l’enjeu n’est pas là, comme la une fois de plus montré la récente étude de Gartner. Donc la réponse ne vient pas de la DSI.

Rien de nouveau sous le soleil me direz-vous, en effet, mais expliqué en introduction la répétition ne fait pas de mal et si de gros cabinet comme Accenture commence à regarder dans cette direction, on peut supposer que les choses vont bouger. Même si visiblement pour eux aussi, il reste beaucoup à gravir sur la courbe  de maturité et de maîtrise de ces enjeux.