La relation client est devenue une source de différenciation essentielle pour les entreprises, alors qu’Internet porte à un niveau jamais égalé les moyens offerts au client pour s’exprimer, s’enrichir et échanger avec les marques. Pour autant, le client n’est pas devenu virtuel, il est ultra-sensible aux attentions, aux attitudes, au positionnement des entreprises et à la crédibilité de ses promesses sur tous les points de contact. La gestion des ressources humaines et l’organisation générale des entreprises sont les nouveaux enjeux de la gestion de la relation client. Pour certaines entreprises, une partie du chemin est faite (6 entreprises sur 10 ont intégré la relation client au sein de leur comité exécutif – Source: Nexstage), pour d’autres le mouvement va devoir s’accélérer.
Que ce billet sur les tendances de l’année 2011 les aide à percevoir les enjeux :
- Le client sera ici
- Le client sera maintenant
- Le client sera expérience
- Le client sera sensible
- Le client sera filtre léger
- Le client sera embarqué
- Le client sera flou
- Le client sera conversation
- Le client sera influent
Les détails sur sens du client