J’ai déjà abordé la question du storytelling sur ce blog, notamment concernant des questions de vision et leadership. Il s’agit ici de voir les apports de cette « technique », dans le cadre de communauté. En effet, les mots sont le lien et le liant de ces communautés, encore plus quand elles sont virtuelles, la distance distendant le lien physique.

Même dans sa pérennité, la communauté va perdurer grâce à son histoire. Les « champions » de vos communautés vont raconter leur expérience autour d’eux à leurs collègues; le directeur des communautés ou community strategist va promouvoir la communauté à ses sponsors…

Et bien souvent les communautés naissent à travers une histoire fondatrice où l’animateur expose sa vision de la communauté, ses valeurs, ses buts…

Dans ce post, je vais me concentrer sur le partage d’expérience au sein de communauté grâce au storytelling.

Pour commencer un exemple concret de storytelling à la NASA. Si il existe de archives à la NASA, rien ne vaut le vécu. Les collaborateurs qui ont géré différents problèmes, comme pour l’épopée lunaire, sont maintenant à la retraite. Or beaucoup de choses ont été improvisées sur le moment, car dans le feu de l’action cela se passe rarement comme cela a été écrit sur la papier. Bien sûr, cela n’est pas consigné dans les archives. Donc tous les « trucs et astuces » ont disparu de la mémoire collective. Du coup la NASA a créé un journal où ses « seniors » racontent les solutions qu’ils ont apporté à des problèmes. Cela permet gérer un nouveau type de dialogue au sein de l’Agence.

Lafarge a mis en place un programme avec ses futurs retraités, afin qu’eux aussi dispensent leur savoir avant leur départ de l’entreprise. Comme je l’ai déjà expliqué dans d’autres post, la démographie est un facteur important de la mise en place de stratégie 2.0. Si on pense souvent à la génération Y, porteuse de nouvelles méthodes de travail et d’usages d’outils collaboratifs, il ne faut pas oublier toute la génération des boomers qui part à la retraite, dont le savoir informel est une richesse immense qu’il ne faut pas perdre. C’est doncl’occasion de la capitaliser à travers de nouvelles pratiques.

La transmission du savoir par l’intermédiaire d’histoire est quelque chose que vous faites tous les jours sans vous en rendre compte. Un problème informatique « mineur », un collègue vous en a déjà parlé et vous savez comment réagir. Un client habituel de votre entreprise qui a des « exigences particulières », vous les connaissez car il y a de grandes chances qu’il soit connu comme le loup blanc et qu’il est déjà fait l’objet d’anecdotes autour de la machine à café.

Dans le même ordre d’idée, cette transmission de savoir est encore plus performante lorsqu’elle se fait entre pairs. Un partage d’expérience avec quelqu’un qui rencontre les mêmes difficultés, à la même culture,fait le même travail, est beaucoup plus crédible qu’un individu externe. Donc un retour d’expérience est fortement profitable pour la communauté. La transmission d’expérience, de bonnes pratiques et de connaissance n’est pas réservée aux « experts » (heureusement). La raconter sous forme d’histoire va permettre à votre auditoire de mieux la retenir.

Comment capitaliser au mieux sur cette histoire sous forme de retour d’expérience :

• Podcaster ou vcaster pour en faire profiter les absents ou distants
• Transcrire l’histoire et la résumer
• Laisser un espace de dialogue afin que chacun puisse enrichir ce retour d’expérience
• Lier cette histoire (attachement) aux documents qui s’y rapportent
• Si possible avoir les coordonnées mail de la personne pour voir interagir avec elle par la suite