Vous l’avez sans doute remarqué, depuis vendredi les avions sont cloués au sol sur une bonne partie de l’Europe. Résultat, même si les compagnies aérienne n’y peuvent rien, les gens sont au pire forts mécontents contre elles (je suis passé devant une boutique Air France samedi, c’était pas gagné), au mieux souhaitent avoir une information la plus personnalisée possible.

Loin de moi l’idée de vous faire miroiter la martingale de la relation client à travers les médias sociaux dans ces cas de force majeure, mais pas ou peu utiliser le canal des médias sociaux me semble une grave erreur. Autant développer une communication multi-canale, notamment pour les clients coincés à l’étranger et qui vont privilégier l’internet. Voyons donc cela (j’écris ce billet dimanche milieu de journée).

Je passe sur la gestion des clients dans les aéroports, certaines compagnies comme la BA à Bangkok ont envoyé leurs passagers dans un hôtel de luxe, d’autres comme à Shanghai leurs ont dit de se débrouiller (voir ici différentes anecdotes).

Je vais surtout me focaliser sur Air-France notre compagnie nationale.

Air France sur son site renvoi à un pop up sur l’état des vols, j’espère plus ou moins en temps réel, mais on est dans de l’informatif simple. Pourquoi pas. Mais allons voir sur des lieux de discussion comme la page fan de Facebook forte de plus de 13 000 fans, dont sans aucun doute de nombreux clients.

Pas de chance la dernière news porte sur l’A380 et date de février 2010.

Je ne suis pas certain que ce soit une page officielle, même si les sites en liens sont ceux de la compagnie, quoiqu’il en soit, ignorer totalement ce canal d’échange avec autant de fans me semble dommage.

Qu’importe, puisque le célèbre Facebook est délaissé, le non moins fameux Twitter (@AirFrancefr) doit fonctionner à plein régime pour discuter avec les clients et les aider. C’est après tout le symbole de l’information en temps réel (utile en cas de crise) et de la discussion.

Là non plus c’est pas gagné, la dernière information (pas de conversation) remonte à vendredi soir.  3 messages ce jour là pour signaler : un communiqué de presse, le traffic pour Air France et les mesures commerciales liées aux nuages de cendres.

Si on prend l’exemple de British Airways (@BritishAirways), les messages d’information se poursuivent le dimanche ainsi que les conversations, pour répondre nominativement à leur communauté twitter et les remercier de faire tourner (RT) l’information (important de compter sur sa communauté pour diffuser l’information dans ce genre de cas).

Bon, qu’importe les médias sociaux (quoi que) quand on a déployé un réseau social et donc mis en place des community managers efficaces pour gérer ses « vrais » clients qui ont fait l’effort de s’enregistrer sur le réseau social externe de l’entreprise, Bluenity. Je le reconnais je n’étais pas inscrit avant, je me suis donc inscrit pour cette article, puisque la page d’accueil général ne faisait pas du tout allusion à la crise en cours. Et bien mes efforts ont été récompensés, une fois inscrit rien sur la page d’accueil de membre, on me dit même dans dernières nouvelles, New on blue :

pas d’information à afficher

Ah bon, pourtant j’aurais cru qu’il y avait de l’information sur le secteur aérien ce WE… (au moins grâce à la pub j’ai en un bon plan où manger si je suis bloqué en Allemagne)

Résultats des courses néant. Je sais bien que gestion de crise et community management ne sont pas vraiment synonyme, mais là c’est surtout l’inexistence d’une stratégie d’utilisation de l’éco-système des médias sociaux. L’entreprise est présente pour faire de la promo bien top-down sans entrer en contact avec mes clients pour échanger avec eux (l’ère du communiqué de presse). On est encore dans les sites internet vitrine alors que depuis longtemps les médias sociaux permettent de générer des ponts vers vos parties prenantes et dépasser les murailles de la communication d’entreprise classique.

J’ai été assez vite pour faire cet article, dans l’état d’esprit d’un client bloqué. Je veux bien reconnaître avoir peut-être manqué des choses, mais si je suis un client au milieu de cette crise, je vais au plus simple et…

Si des collaborateurs d’Air France lisent cet article qu’ils n’hésitent pas dans les commentaires à me faire part de leurs remarques où à me contacter s’ils veulent en discuter plus concrètement (on est encore à l’air de l’apprentissage, rien n’est perdu, on apprend en marchant).