Quel est le niveau de maturité des médias sociaux de votre entreprise

La semaine dernière, Forrester publiait une étude (accelerating your social maturity) autour de la maturité des entreprises sur les médias sociaux. En voici les principaux points à retenir, accompagné de ma vision française des choses, les exemples et conseils de Forrester étant américain.

L’analyse de Forrester repose sur une courbe d’adoption/maturité qui montre où en sont les entreprises dans leur maîtrise et organisation autour des médias sociaux. Attention, il faut lire cette courbe de droite à gauche.

Dans la première phase qui concerne les retardataires (Laggards), il n’y a aucun usage des médias sociaux, souvent lié à une culture conservatrice. Pour inciter ces entreprises à s’investir, il faut commencer par veiller, et ainsi montrer que même si la marque ne le souhaite pas, elle est déjà présente sur les médias sociaux. Ses clients, voir ses concurrents parlent déjà d’elle, doit-elle subir ou être pro-active? De fait, cela renvoi à la question du rôle des collaborateurs dans une stratégie de présence sur les médias sociaux. De fait, beaucoup d’entreprises en France en sont encore à ce stade.

Dans la deuxième phase de test (la majorité tardive), il y a quelques essais vers les médias sociaux les plus connues comme Facebook par exemple. Cela est généralement géré par la direction de la communication, de manière le plus souvent top-down et pas forcément vraiment dans une optique conversationnelle ou communautaire. Mais surtout l’entreprise est présente pour être présente sur ces médias, sans véritable stratégie. Concernant la mesure quand elle existe, comme le « nombre d’amis », cela a ces limites au niveau pertinence. Il faut penser qualitatif et pas uniquement quantitatif, et ainsi démontrer la valeur ajoutée de cette démarche. Convaincre par l’exemple, et il faut aussi trouver des relais/ambassadeurs dans l’entreprise qui vont sensibiliser les collaborateurs, voir le top management. Là encore, on commence à trouver un certain nombre d’entreprises.

Dans la troisième phase de coordination (majorité précoce), il y a une reconnaissance des apports des médias sociaux et une certaine gouvernance est mise en place par l’entreprise.  Si vous êtes plusieurs à travailler sur ce sujet, la mise en place à minima d’une communauté de pratique peut être un vrai plus et éviter un sentiment d’isolement, légitime sur les postes liés à ces nouvelles pratiques. Ce qui sous-entend que l’entreprise à aussi en interne une démarche collaborative (c’est rarement le cas de trouver les 2 en France, à savoir être présent sur les 3 dimensions de l’entreprise 2.0). Cela veut aussi dire mettre en place une véritable stratégie de présence sur les médias sociaux (B2B ou B2C qui sont différentes), comme prévoir un plan éditorial (quelles publications, vers qui, sur quels supports, quelles réactions attendues…).

Dans la quatrième phase qui vise à optimiser et développer à une plus grande échelle cette démarche (adopteur précoce), une véritable démarche de Social CRM fait jour. Multiplication des canaux de conversation, capitalisation sur ces échanges, mise en place d’une véritable politique de community management. Cela sous-entends qu’on arrive à l’idée que les collaborateurs vont être les ambassadeurs de la marque, afin de pouvoir faire face à une charge conversationnelle à gérer en interne et en externe. Pour ma part je ne connais pas d’entreprise française qui en soit à ce niveau de maturité (si vous en connaissez, n’hésitez pas à le signaler dans les commentaires).

Dans la cinquième et dernière phase, phase d’innovation, on en est à la mise en place d’une véritable entreprise 2.0

 

Le but de cette courbe, avec toutes les simplifications que ce type d’exercice produit, est de vous permettre de mesurer le niveau de maturité de votre entreprise, comprendre le chemin qu’il vous reste à parcourir, sensibiliser vos collègues…

Et vous en êtes où ?