Nouvel ouvrage paru chez Diateino, qui a encore eu la gentillesse de me le faire parvenir (surtout ne changez rien), Le Community Management.

Bien sûr cet ouvrage m’intéressait pour au moins deux raisons. La première est que j’échange/suis depuis longtemps les auteurs via twitter, donc forcément ça crée des liens, et même qu’on se rencontre dans la vraie vie (si ça aussi ça existe) comme avec Benoît avec qui j’ai eu le plaisir d’échanger sur la question à mainte reprise (ce qui a donné même une fois un billet sur son blog).

Deuxième raison, étant au delà de ma profession de consultant, formateur pour des community managers en devenir ou pas, forcément ce livre ne pouvait pas me laisser indifférent.

Voici donc ce qui a attiré mon attention dans cet ouvrage à 6 mains, très pratique.

En fait ce livre est un peu comme une boite à outil où l’on vient piocher ce dont on a besoin. La lecture n’est pas forcément linéaire, elle peut se faire de conseils en astuces ou de d’entretiens en entretiens. C’est d’ailleurs la grande force de ce livre, les entretiens qui le jalonnent. Au delà des différents exemples qui illustrent les propos sur le community management, on trouve de nombreux témoignages, variés aussi ce qui ne gâche rien, qui présentent de nombreuses visions du concept et retours d’expériences.

Sinon le livre se découpe en 3 grandes parties. Une première intitulée « il était une fois le community management » qui revient sur le concept de communauté et son évolution via les technologies sociales.

La seconde s’appelle la boite à idées qui se décline selon trois concepts/degrés qui part de la confiance (je reviendrai sur ce point particulier dans un prochain article) pour devenir de la sympathie et aboutir au collaboratif et à la co-création. Cet enchaînement logique est intéressant car il montre bien comment les interactions permettent de créer du lien social qui se renforce avec le temps et permet une progression dans les rapports humains.

Enfin pour finir, la boîte à outils du community manager. De nombreux médias sociaux sont auscultés du point de vue business comme Facebook ou Twitter pour citer les plus connus mais aussi des conseils comme sur la modération d’une communauté.

Pour conclure cet article je vais parler de la partie sur le Social CRM ou CRM sociaux (pour reprendre les termes des auteurs) ne pouvant pas revenir sur l’ensemble de l’ouvrage qui est très riche. S’ils parlent beaucoup de plateforme (ce qui à mon avis est secondaire par rapport aux pratiques), ils définissent bien ce qui change par rapport à du CRM classique, à savoir un rapport d’interactivité, de conversations et non pas de transactions comme pour le CRM. Le but étant de mieux connaître sa clientèle et prospect, mais aussi de l’impliquer à travers un principe de communauté. A partir de là, ils proposent une méthodologie :

• Partir de l’existant (ce avec quoi les utilisateurs sont déjà familiarisés)
• Border l’espace utilisateur (délimitez les espaces de discussions et les buts que vous suivez avec)
• Accepter les remises en question (elles sont aussi importantes que les compliments, peut-être même plus)
• Récompenser les bonnes idées
• Mesurer la valeur ajoutée (par rapport à vos attentes, pas forcément  le nombre de connexion ou contribution)

Alors un nouvel ouvrage dans votre bibliothèque ?