Management 2.0 : retour sur l’expérience SFR

sfr-innove-avec-lintranet-social-collaboratif-L-1Cela fait un bout de temps que je me rends compte que la majorité des retours d’expériences sur l’entreprise 2.0 sont américains (on trouve beaucoup de site avec des use cases). De plus, les gains éventuels pour l’entreprise là encore sont souvent liés à des enquêtes américaines (j’ai déjà publié un retour sur les gains au sein d’entreprises françaises ici).

Pourtant il y a pléthore d’expériences françaises fortes intéressantes,  comme je l’ai déjà dit dans mon billet sur Paris 2.0 (si vous avez des témoignages n’hésitez pas à me contacter).

Plus que de long discours, rien ne vaut l’exemple (comme en management finalement).

Voici donc le retour d’expérience de SFR. En fait j’ai travaillé avec Stéphane Roussel, l’ancien DGRH de SFR qui est à l’initiative du projet MySFR (actuellement DGRH de Vivendi), sur un livre blanc qui va bientôt paraître et qui a pour thème « Nouvelles technologies – Nouvelle culture : quel management ? ». Ce qui me plaît dans l’approche de Stéphane, c’est qu’elle n’est pas focalisée sur l’outil, mais bien sur la culture et le management, ce qui peut paraître logique pour un DRH… Il a une vrai vision de son rôle de DRH face aux évolutions liées notamment à ces nouvelles technologies collaboratives ou sociales et le cas SFR témoigne de cette vision. Et l’outil (véritable tour de force) a été mis en ligne en 3 mois sur l’ensemble de l’entreprise.

Deux raisons principales au lancement de MySFR

SFR a constaté que beaucoup de jeunes (notamment la génération Y) choisissait aussi leur entreprise en fonction de l’environnement technologique : retrouver dans l’entreprise ce qu’on trouve sur le web en dehors (pour le moment ?) de l’entreprise. De ce point de départ, l’idée d’un Facebook interne est née, puisque SFR a une population de collaborateurs assez jeune (35 ans en moyenne).

Lors de la fusion Neuf/SFR et avec l’externalisation de centre d’appel, une grogne importante a fait jour sur un blog externe à l’entreprise. Principal problème pour l’entreprise, le caractère anonyme des messages, limitant le droit de réponse. Sans remettre en question ce type d’action, SFR a souhaité pouvoir aussi offrir un lieu d’échange en interne ouvert à tous (mais non anonyme).

Partager l’information différemment

Le premier outil de MySFR est un blog autour de l’actualité lié à SFR (positive ou négative, interne et externe). C’est la fin de revue de presse, ce blog se veut un lieu d’échanges et de commentaires. Mais surtout toute question posée à la direction doit avoir une réponse dans les 24h. On est loin du communiqué de presse langue de bois, la réaction est instantanée et sans doute plus « vrai ».

Développer son e-réputation d’entreprise

Mise en place d’un réseau social à la Facebook où chacun se présente, avec ses envies, ses passions son expérience/expertise dans et en dehors de l’entreprise. Autre chose qu’un annuaire d’entreprise. Les personnes qui ont développées une expertise ou un savoir externe en entreprise le font ainsi savoir. Cela va-t-il aider pour la mobilité en interne, espérons le.

Partager des idées et ses expériences

On est plus intelligent à plusieurs que seul. C’est la reprise de la boîte à idées qui va servir à la direction (et dont elle connaît la paternité), mais aussi la mise en place de groupe de discussion sur différente thématique (on se rapproche de communautés de pratique). Cela permet aussi de faire évoluer les connaissances des collaborateurs qui vont pouvoir s’auto-former et échanger sur de nombreux thèmes (un début de social learning ? SFR le présente plus ou moins comme cela).

Bien sûr les 10 000 salariés ne passent pas leur temps à poster des messages (rappelons que sur le web il y 1% de créateur, 9% de contributeurs et 90% de lecteurs), mais on trouve une dizaine de post par jours (ce qui est tout de même pas mal) et la création de groupe de travail et des espaces thématiques qui sont créés par les collaborateurs directement.

SFR est bien conscient que ce système remet en question le rôle traditionnel des managers et que cet outil, au service de l’entreprise, doit être suffisamment ouvert pour que les collaborateurs participent et cadré pour que cela ne devienne pas n’importe quoi. Il demeure sans doute des imperfections après un an et demi de mise en place, des évolutions nécessaires, mais SFR a fait le pari de l’apprentissage et de l’expérimentation, et il ne semble pas le regretter (même si comme partout il y a pu avoir des couacs).